003创温馨服务品牌谱和谐发展新篇(

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1、湖北努力构建“和谐卫生”案例之005创温馨服务品牌谱和谐发展新篇浅谈海虹服务中心的品牌效应两个文明建设关系到医院的生存与发展,而医徳医风建设的好坏乂直接关系到患打的切身利益。众所周知，行风建设是卫牛•系统特別是医疗卫生机构文化建设体系的重要内容，服务则是医院核心竞争力的利器。当前正在开展的民主评议政风行风活动，对于构建和谐医患关系，推动医院精神文明建设，具有重要的意义。品牌是医院的灵魂，创新是发展的动力。2003年医院新领导班了组建后，曾做过一个社会调杳，共发放问卷1000份。调杏结果显示：对于冇良好

2、信裨和责任感的医院，公众的信任度是55.4%；对■于以技术见长的医院，公众信赖度是28.1%；服务态度优良的医院公众信赖度是16.5%。由此对见，公众更信赖具冇良好信誉和责任感的医院。在客观地分析了医院的现状和未来发展所需要的条件后，我们发现，服务是我院能快速形成竟争力的重要方面。金杯、银杯，不如患者的口碑。社会调查更坚定了我们打造服务品牌的信心与决心。从2003年至今，海虹在服务中给了患者的是无微不至的关怀，提供的是全程无缝隙服务。我们认为除了先进的医疗技术和设备外，服务是我们的先发优势，患者的满意

3、成为我院迅速崛起的最人支撑。【项目背景】从服务战略的高度，加强海虹服务中心的建设当你走进湖北省新华医院亮丽的门诊大厅，湖北省新华医院“海虹服务中心”便会映入你的眼帘。“海虹服务中心”是湖北省新华医院专门为病人设立的一个服务机构，也是我国医疗界第一个以员工名字命名的病人服务中心。其主要工作职责是负责热情帮助和正确引导病人就医，耐心细致的解答病人提出的问题，解决其所需，力争在第一时间内满足病人的导庾需求，全面周到的协调好更患关系。“海虹服务中心”的原名是"湖北省新华医院病人服务中心”，“海虹服务中心”的更

4、名，源自于一名患者的來信。2003年5月12LI，—封署名“一患者”的来信,信的末尾这样写道：“我建议新华医院将病人服务中心更名为海虹服务中心,因为我经常光顾该院，无论是拿药打针、还是挂号检查，总能得到海虹同志的亲切帮助。我述看到，她不光是对我这样的常客很友好——看到地上有烟头，她会主动拣；看到地上有污迹，她拿出纸擦；爹爹婆婆上厕所，她不是“向左拐、向右拐”一指，而是搀到丿则所门口。服务行业里冇许多明星示范专柜如：李素丽布厢、郭和平鞋柜、刘莉化妆品专柜，你们何不来个海虹服务中心？”就是这封信使海虹服务

5、中心诞牛•了。根据患者的建议，我们从改造医院软坏境入手，在全省率先成立了以员工名字命名的海虹服务中心，并借助“中心”这个平台,围绕推行人性化服务，首先提出了“创造健康住活，共亨住命价值”的使命与理念、继而提出了“质优、价平、便捷、温馨、脑科特色鲜明的湖畔花园式医院”的奋斗冃标，并以打造海虹服务中心为契机，医院着手培植服务品牌，逐步实现从“以疾病为屮心”到“以病人为中心”再到“人性化服务”服务模式转变，使我院的医疗服务彰显出人性化魅力，最大限度地提高了病人的满意度。如今，服务成为我院认对度最高的品牌z—

6、,也成为病人选择医院的主导因索之一。从构建和谐的医患关系入手，凸显“海虹服务中心”的特色有位薛太婆因为哮喘住进了病房，来的时候病情比较重，医生要求让她单独住个小病房，便于治疗观察及休息。可屮医科没有小病房怎么办，海虹突然想到了护丄值班室,把它腾出來薛太婆就有地方住了。海虹找來护丄讲明原委就动手搬家，把值班室的床铺搬到库房里，让薛太婆住进了安安静静的小房里。薛太婆身边只冇一个儿了，每天由儿子送早餐送饭照顾生活。海虹主动找到薛太婆的儿子，把他儿子的这项任务接了过来。海虹说，“你不必一犬跑儿趟，一次把饭送來

7、就行了，到时候我们帮忙热一下，负责老太太吃饱吃好。她的生活护理你也不用操心,我们每天给她洗干净擦干净。”为打造“海虹服务中心”这个品牌，医院赋予海虹服务中心足够的权限，对患者提出的各种需求，海虹服务中心尽力协调，尽量满足，形成一整套接待咨询、处理投诉、导诊分诊、电话回访、探视病人、问卷调查等服务管理流程。她们设身处地为患者着想,脚踏实地为患者服务，死心踏地维护医院形象，给患者留下了深刻的印象。谈到海蛀，到我院就医的患者有80%以上与她熟识，有患者形彖地说：“从她的眼神里能读到爱”。每当看到冇患者进來时

8、•，海虹总是面带微笑,亲切地迎上前去，主动询问，不厌其烦地进行指点。6年来,海虹服务中心在探索构建和谐医患关系，延伸服务领域，拓宽服务渠道上作了冇益的探索与尝试。【主要做法】探视每一位新入院的病人，讣•患者尽快熟悉医院情况，协调患者处理住院的相关事立。对患者进行健康教育宣传，免费发放宣传资料、健康报及慰问性小礼物。在忠者住院期间，进行满意度调杳，对患者提出的问题和存在的闲难，及时予以解决。対出院病人进行电话回访，并根据病情病种，选择合适的时间，安排专家上