饭店服务业质量的提升策略

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1、万方数据【企业经营与管理】饭店服务业质量的提升策略姜珊娜(江苏省镇江市机电高等职业技术学校，江苏镇江212016)[摘要]我国饭店从业人员的服务质量观念要从以往的“传统型”向“现代型”转变来满足客人的需要。“现代型”质量观念要求建立一套标准化的服务质量体系，使服务产品、服务程序有一个衡量的标准，以及建立标准化服务体系的作用、结构、运作要素。仅提供单一的标准化服务，不能满足所有客人的需要。所以，就要在标准化的基础上提供富于人情味的个隍化服务。[关键词]标准化服务；个性化服务；提升策略[中图分类号]F27[文献标识码]A[文章编号]1673—0046(2010)2—00

2、79—02为了保证顾客最大限度的物有所值，就必须有一种能够满足乃至超出顾客期望的服务体系，只有这样，服务体系才能满足客人的需求。美国的一些连锁酒店，像LaQuintainns和Hamp—ton，早就意识到干净而安全的客房及简便快速的入住、离店手续是客人选择酒店时最注重的东西。他们还明白，大多数的客人都是驾车而来，住上一晚后，第二天一大早就会启程，所以他们为客人提供了干净而安全的客房，外加免费的欧洲大陆早餐，这顿设在酒店大堂里的早餐，使客人们第二天一早就可启程而无需在早餐上花费太多的时间。通过这样做，酒店就为客人们创造了价值。其实，在这一类型的酒店中，大多数的酒店都以

3、这样或类似的服务作为自己的“拳头产品”。所以说，一家酒店若想使自己的产品与众不同，就必须在服务体系上寻求改进。如果在客人的眼中酒店的服务与众不同，就可以给酒店增添许多有形或无形的价值。一、让客人感到物有所值的饭店服务质量提升的四个步骤建立一个高效的体系，需要酒店的经营和管理者彻底改变管理模式，他们不仅需要了解变化，而且要会适应这种变化。KTO就是这样一个公司。在快餐业中，它因为能随时改变经营管理模式而声名显赫。KTO在调查了自己的客户群后发现，有三件事可以使顾客在选择快餐时感觉物有所值：一是付了钱可以得到尽可能多的食物；二是干净而愉悦的就餐环境；三是接受定单和食物的

4、发送准确无误。根据这一调查结果，KTO在它的食物价值上进行了调整。一般来说，一个业绩不错的快餐业经营者所销售的食物成本应在25％左右，而KTO决定将成本从原来的27％提高至31％。为了让就餐环境干净而愉悦，KTO重新进行了内部装潢，重新设计了餐馆的座位。当他们得知造成员工频繁离职的原因之一是员工不喜欢与制作食品有关的那部分工作后，他们决定让食物生产现代化，让机器取代人来进行大部分的食品生产，这样员工呆在厨房里工作的时间就相对少多了。由于生产系统实现了自动化，厨房有许多空间空了出来。KTO决定对快餐店的生产和就餐空间进行调整，过去70％的地方是厨房，30％的地方是餐厅

5、，而如今正好相反，30％的地方是厨房，70％的地方变成了餐厅。这样做，KTO公司就从过去的以生产为主变成了现在的以顾客为主。此外，公司还购置了一套更为省时的管理信息系统，使计算机技术运用于他们的管理经营中去。这样，管理人员可以从繁琐的管理工作中解脱出来，从而有更多的时间与顾客打交道。这一系列的改进让KTO在三年的时间里，营业额从18亿美元一跃升至35亿美元。在任何一个酒店和旅游组织里，要想建立一套优质的服务体系，没有以服务为导向的组织文化是行不通的。一个组织的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀。而以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。

6、在酒店和旅游业中，使客人物有所值可以分以下四个步骤去做：先认清哪些是可以带给顾客最大的市场环节；再认清在这些环节里可以提供给顾客哪些价值；再建立起可以向顾客提供比别的竞争者更好的服务体系；最后倾听顾客意见，随时修改服务体系。美国有家酒店，开业已经有15年了。一天，酒店的管理人员发现，三分之二的客人会向服务员索要熨斗和烫衣板。于是，管理层决定在所有客房里向住户提供一个熨斗和烫衣板，但这项决定要花去饭店2万美元。管理人员查看了那年的饭店预算，发现在预算里有同样数量的一笔钱是用来更换酒店行政楼层的房间浴室里的黑白电视的。管理人员于是作了一个调查，询问了入住行政楼层的客人，

7、看有多少客人想把黑白电视换成彩色的，结果根本没有人。于是饭店用这笔钱为客房添置了熨斗和烫衣板。这件事表明，酒店通过听取客人的意见，就可以改变所谓的服务体系，在改进服务的同时，也给客人留下了美好的印象。在这一过程中，倾听客人的意见，并根据客人的要求改善服务是非常重要的。在w饭店，员工们接受培训，学习如何倾听，客人的意见、偏好、喜欢和不喜欢的东西以及客人的习惯都被一一记录下来，一起收入客人的历史档案。然后饭店根据这些信息，在客人今后住万方数据店时，向他们提供更为个人化的服务。不仅如此，这些信息还将输入一个“服务数据银行”，让所有w的饭店分享。比如说，如果一个客人最喜