酒店管理与旅游美

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1、贵州大学外国语学院英语113班LongFen酒店管理与旅游美摘要:旅游作为现代人类一种积极的休闲生活方式，在生活节奏H益加快的今天，正越来越受到人们的青睐，旅游业也随着社会的发展进步和人民生活水平的不断提高而蓬勃发展，被人们称为“无烟工业”和朝阳产业。然而，旅游美的发展确是-1•分缓慢的，细细分析不难发现阻碍其发展的主要因素之一在于酒店管理不到位。于是，要想加快旅游美的发展进程就必须加强酒店的管理。本文将从酒店管理中出现的问题入手，分析原因、找出解决方法，从而提高旅游美。关键词:酒丿占管理投诉旅

2、游美对于游客而言，旅游追求的是风景的享受、心情愉悦——玩的开心、吃得放心、住的舒心。目前，国内的景区很少能提供这种旅游享受，因为景区、旅店、饭馆等都依仗着一点点旅游资源尽情的压榨着旅游者，并不期望能有回头客，旅行的乐趣也就荡然无存了。政府、民众、景区Z间的利益纠葛不清，导致了屮国旅游景区管理的这个乱彖。那么如何改善这乱象，使游客能尽情享受旅游美呢？一个景区或城市的发展战略需要进行整体规划和协调，既得利益者也要有长远的眼光，提高自己的服务品质。管中窥豹，可见一斑，下面将从“衣”“食”“住”“行”中

3、的“住”，窥探其存在的问题与提升旅游美的方法。旅游屮住所的选择一般为旅行社和酒丿占两种，旅行社一般为个体经营，管理随意；酒店则有一系列的服务流程，管理较为严格，保证服务质量。酒店管理与服务的工作口标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备冇多完善，都不可能百分Z百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满，出现了投诉，会对酒丿占产生了负而影响。宾客投诉是住丿占客人对酒丿占捉供的设施设备、项目以及服务员的

4、服务等各方面表示不满提岀的批评、抱怨或中诉,并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。投诉最根本的原因就是酒店的服务达不到客人期望值。常见的投诉分为以下几种：1、对酒丿占人员的投诉一些酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作屮出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；（3）服务员的个人形彖太糟；（4）服务技能不规范。2、对酒店产品的投诉（1）菜肴其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投

5、诉。由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里而出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉。（2）客房客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。对客房的投诉主要有三种原因：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪咅的投诉。其屮对卫生方而的投诉岀现频率较高。3、设施设备的投诉这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。4、來自于客人自身原因客人來酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒丿占的要求也

6、许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心屮的怒气，二是想经过投诉來得到好处，來要求酒店來为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。5、其他因素（1）意外事件这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒丿占忽然停电、

7、水管爆裂堵塞、发生火灾等。投诉对酒店的影响有利有弊：负面影响：1、投诉使酒店的声誉受损；2、造成酒店的客源流失；3、影响了酒店经济、社会效益。正面影响：1、投诉是基层管理工作质量和效杲的睛1対表，是提高基层管理质量的推动力；2、宾客直接向酒居投诉，给酒居捉供了挽回自身声誉机会；3、处理好投诉，可以改善宾客关系；4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验；5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。因此，如何处理投诉，将投诉带来的消极面转换为积极面，通过处理投诉來提高自己的服务质量呢？如何

8、去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层岀不穷。在众多的解决方案中没冇一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因吋而定。具体的解决方法如下：1.以正确的态度受理投诉客人Z所以而來投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公止的待遇。客人前来投诉，是给酒丿占建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。2.不打断客人的投诉，认真倾听，适当