服务礼仪与服务技巧

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1、服务礼仪与服务技巧昆山市金昌人力资源有限公司顾永胜培训纪律1、手机静音或震动；2、接听电话请离开教室；3、迟到者任选四套餐之一；违反纪律套餐套餐一：表演一段小鸭操；套餐二：乐捐100元；套餐三：预报未来一周的天气；套餐四：表演失恋的欢乐与领结婚证的痛苦；课程目标在完成课程后,我们可以:了解服务的定义，认识同理心在服务中的作用并能实际运用；认识观察力在服务中起的作用，并掌握观察方法认识倾听过程中存在的沟通障碍和进行有效的聆听掌握正确的语言使用技巧列出平息客户不满的几种方法服务理念服务的定义同理心服务的黄金法则服务质量的要素服务理念——什么是服务？Service：S:smileforev

2、eryoneE:excellenceineverythingyoudoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowswecare客户服务意味着什么……服务理念——什么是服务？格外出色地完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得多好像关心你的老祖

3、母那样关心你的客户服务理念——同理心同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。服务理念——服务的黄金法则如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。服务理念——服务质量的要素有形度专业度反应度同理度信赖度服务理念——案例分析：一张特别的奖状美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏……服务技巧行为规范观察力倾听正确地说平息客户不满行为规范着装（制服、发型、化妆、饰物、指甲）姿势（站姿、坐姿、行姿、指引、拾物）行为规

4、范——规范的站姿行为规范——规范的行姿行为规范——规范的坐姿（女士）行为规范——规范的坐姿（男士）行为规范——指引手势行为规范——拾物分析和预测顾客需求察言观色辨需求细微之处见真情观察力测试观察力游戏冷读术大侦探福尔摩斯观察力——分析和预测顾客的需求例行性需求显性需求隐性需求时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求?顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？观察力——分析和预测顾客的需求言词、动作、表情眼神、服饰、坐姿观察力观察力——细微之处见真情全面细致投入敏锐倾听聽克服沟通的障碍求证你的理解SOFTEN原则倾听的技巧聽伊万和斯基的故事听而不闻同理心地听专注地听有选择地听敷衍了事听的

5、五个层次倾听——克服沟通的障碍问题:单向沟通信息被错误理解信息量太大环境噪音过大个人假设/发错信息时间压力個人情緒/心不在焉解决办法–细心聆听查证/双向沟通重复重点写下、数目记忆换环境查证确定加倍小心,委托纠正/提醒,加强注意力倾听——求证你的理解第一步使用求证式语句。比如：让我证实一下……那么，你要的是……我想证实一下……第二步总结关键事实第三步询问你的理解是否正确第四步（必要时）澄清误会倾听——SOFTEN原则S:smileO:openF:forwardleanT:toneE:eyecommunicationN:nod思考观察/与对方眼神接触聆听弦外之音不打断,适当的回应,

6、查证理解专注聆听,配合内容诚心诚意耐心、开放倾听——【七绝招】使用正确的语言说“我会……”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪说“你能……吗”以缓解紧张程度说“你可以……”来代替说“不”如何用正确的语言说“不”---三步走使用正确的语言我为什么要签这个手续？这是公司政策。你知道多久可以面试吗？不知道。你们客户服务部的电话有吗？我不知道。使用正确的语言我不知道。我也不管。这不是我的工作。这些是规矩，又不是我定的。哦，那不是我做的！我们晚到是交通的问题，不是我们的责任。这个流程本来就是这样的。不好意思，我们还有事，只能先这样了。使用正确的语言——说“我会……”以表达服务意愿

7、我尽可能向领导请示一下你的事情。很抱歉，现在不行，这事以后再说吧。我会给领导请示，我将在X点前给你回话我现在有点忙，我会在4点之前给你回话。表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划。使用正确的语言——说“我理解……”以体谅对方情绪我不知道你为什么如此不满。你干吗发这么大的脾气？我早就提醒过你了。这不是我的责任。我不知道。我理解你怎么会有这样的感受（feel)其他人/我也曾有过这样的感受（felt)不过经过说明后，顾客发觉（found)这种规定也是为了对大