青岛海景酒店资料-理念精选

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1、酒店文化理念精选【基本理念】以情感为纽带，视顾客为亲人，把员工当家人，将酒店作为家。【办店宗旨】创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。【服务品牌】亲情一家人。【价值观】真情回报社会,创造民族品牌。【核心竞争力】以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务。【海景精神】以情服务，用心做事。【海景作风】反应快，行动快。【以顾客为导向的文化内涵】情感一一亲情服务文化；态度一一不说“不”字的文化；利益一一不让客人吃亏的文化。【亲情服务内涵】想顾客和一线所想，急顾客和一线所急，帮顾客和一线所需，解顾客和一线所难。【顾客至

2、上】顾客是给我们开工资的人，是我们的衣食父母，顾客永远是对的。【对客服务的主仆观】酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。【对客服务的三个境界】使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。【满足顾客的八大需求】满足顾客被尊重、受欢迎、受重视、被理解、享受舒适、不被打扰、关注个性和亲情关爱的需求。【优质服务成功要诀】热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，满足顾客需求，解决顾客困难，让顾客惊喜和感动。【利益观】眼前利益必须服从长远利益，个人利益必须服从整体利益。宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。【忧患意识】

3、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店；顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达里了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。【发展目标】创造和保持国际一流饭店的管理和服务水准。【管理目标】创造优质服务，追求顾客满意、惊喜、感动；塑造员工成长,成为社会有用之才。【发展五要素】文化渗透、机制保障、【创新驱动发展】对新理念、新机制、团队建设、员工培养、创新驱动。新技术和新办法的运用速

4、度，决定着企业的发展速度。【企业成功要诀】1、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。【酒店是否成功的标志】评价一个酒店做得是否成功，不是看来了多少顾客,也不是看一个时期的营业额是多少，而是看服务中顾客满意是多少，看你拥有多少忠诚的顾客。【对客服务的三个“机会”】当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到T；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让

5、客人感动的机会就到了。【对客服务的“四个之前”】1.预测顾客需求，要在顾客到来之前；2•满足顾客需求，耍在顾客开口之前；3•化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；4.给顾客惊喜、感动，要在顾客离店之前。【顾客永远是对的四个表现】1•顾客所提的意见、抱怨都是止确的；2•顾客的感受都是真实的；3•顾客的要求都是合理的；4•在顾客不满意和抱怨面前,不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。【处理顾客抱怨的“四个之前勺顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。【对客人的四个充分理解】充分理解客人的需求；充分理解客人的

6、心态；充分理解客人的误会；充分理解客人的过错。【对一线的四个充分理解】充分理解一线的压力；充分理解一线的急需；充分理解一线的委屈和辛苦；充分理解一线的过错和疏忽。【倒三角服务观】上工序为下工序服务，二线为一线服务，科室为一、二线服务，核心管理层为全员服务，全体员工为顾客服务。【“四个指挥”的原则】营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。【不说“不”的七大法则】上道工序不对下道工序说“不”；二线不对一线说“不”；被检查者不对检查者说“不”；上级不对员工提出的困难说“不”

7、;下级不对上级布置的工作说“不”；人人不对错误和不好的结果说“不”；全员不对顾客的需求说“不”。【培养员工基本理念】对员工的关心越深，员工对顾客的关爱就越亲，顾客对企业的回报就越大。企业培养员工要有种树的心，不要有种草的心。【培养员工四要素】亲情关爱、严格管理、认真传教、及时激励。【育人原则】用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。文化为员工造魂，纪律为员工造型，知识为员工储能。【育人标准】意识超前、品质优良、作风顽强、业务过硬。【三化要求】做人职业化、做事标准化、服务亲情化。【三超精神】超前的意识

8、、超人的毅力、超强的执行力。【三个一致】认同一致、声音一致、行动一致。【四讲原则】讲诚信、讲道德、讲规则、讲责任。【六个诚信】员工对顾客、对企业、对同事讲诚信，企业对国家、对社会、对员工讲诚信。【好员工的标准】多做好事、少做错事、不做坏事。【对待出错的“一允三不允”原则】允许出错、不允许不认错、不允许不反馈，更不允许不改错。【做成事的要则】人不怕笨，就怕不勤