《代维技术规范书》中国移动福建公司网络代维服务规范实施细则（试行）

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1、中国移动福建公司网络代维服务规范实施细则（试行）中国移动通信集团福建公司网络部第一章总则1第二章仪容要求1第三章仪表要求1第四章服务行为要求2第五章服务语言要求5第六章服务道德要求6第七章服务起始要求6第八章服务过程要求8第九章服务完结要求10附录12附录1工作服马甲胸卡设计参考样式12附录2服务用语示例12附录3相关服务表格12附录4服务手册（《代维人员服务规范指南》）12第一章总则第一条为规范代维服务行为，明确代维服务标准，依据《中国移动网络代维管理规范（试行）》的要求，特制定《中国移动福建公司网络代维服务规范实施细则

2、（试行）》（以下简称细则）。第二条木细则的适用范围为参与中国移动福建公司网络代维服务工作的代维人员（以下简称代维人员），包含仪容、仪表、行为、服务语言、服务道徳以及具体服务中的起始、过程和完结要求。第三条本细则适用于中国移动通信集团福建公司（以下简称省公司）开展网络代维工作的各市级分公司（以下简称市公司），解释权和修改权屈于中国移动通信集团福建公司网络部，自下发Z口起实施。第二章仪容要求第四条发式：不留异型发式，头发应梳理整齐。男上不留长发，以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领”为宜；女士发型发式应秉承美观得体的原则，应倾向于

3、简洁庄重的式样。第五条面容：面部保持清洁，女性面部修饰应该是以淡妆为主，不应该浓妆艳抹如戴眼镜，应保持镜片的清洁，不得戴墨镜面对服务对象。第六条鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。第七条口腔：保持口屮无异味，面向服务对彖时不嚼口香糖等食物。第八条耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应勤清洗，保持内外干净，不戴奇异耳环。第九条手部：保持手部的清洁，不留长指甲，不涂指甲油。第十条体味：不得使用气味浓烈的香水或须发水。第十一条纹身：皮肤裸露部分（如面部、手部、颈部）不允许出现纹身或粘纹身贴。第十二条对于少数民族代维人员，在满足干净整洁、

4、大方得体的基本前提下，可适当考虑其独特的宗教文化和风俗习惯。第三章仪表要求第十三条着装（一）工作时应身着统一制服，要求颜色统一、式样统一、穿戴统一（制服设计参考附录1）;（二）应保持制服平整洁净，无破损、无污溃；衬衫袖口须扣上纽扣，不能敞胸；（三）工号牌佩戴时应全部外露，清洁、整齐、端止，位置佩戴适当。徽章式工号牌佩戴于左胸上口袋处或不低于衬衫第三粒钮扣处；胸卡式吊于胸前，正面面向服务对象（工号牌和胸卡设计参考附录1）;（四）工作吋应穿统一工作鞋；（五）工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具（工具包设计参考附录1）。

5、第十四条以上条款适用于直接面对服务对象的代维人员，在从事登高作业、电力作业、室外施工等专业工作吋，从专业工作的特殊需求岀发，穿戴各专业生产护具，保证专业工作的正常完成。第十五条在已知服务对象存在排斥情绪的情况下，代维人员可不穿着有移动LOGO的服装开展服务工作。第四章服务行为要求第十六条“服务行为”是指代维人员在提供服务过程屮的个人行为举止。包含立姿、坐姿、入座离座、缔结物品、递接名片、出入房间的礼仪。第十七条立姿要求（一）挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。（二）禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等

6、姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。第十八条坐姿要求（-）坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。（二）交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。第十九条入座、离座标准（-）就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座；（二）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来,起身离座时，

7、要自然稳当。第二十条递接物品（-）要求双手递接体现出对对方的尊重，递接时要注意目光交流；（二）而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品，同时■点头示意；（三）递接单据时要求文字正方向朝向服务对象；（四）递笔、刀剪之类的尖利物品时，需将尖头朝向自己，而不要指向对方。第二十一条递接名片（-）面带微笑，双手递接，递名片时将文字正方向朝向服务对象；（二）接名片时仔细看过后，手持的高度约在胸部，然后复诵对方的姓名、头衔，再将服务对象名片放好；（三）当名片没带够时，或念错了对方名字头衔时，应及时向他人道歉。第二

8、十二条岀入房间礼仪（-）进房间前要先敲门，敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停，敲的力量过大。敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃,得到服务对彖允许后再入内。（-）服务对象开门后，要面带微笑送出问候语并做自我介绍：“您好，我是移动公司服务人员XXX”，同时出示工作卡及