《曲江大华物业管理人员沟通技巧培训教材PPT》(32页)-沟通技巧

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1、曲江大华物业管理人员沟通技巧CompanyLogo三、物业人的心理调整3物业管理人员的沟通技巧一、物业人应善于同业主沟通1二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧2四、怎样与业主有效沟通4CompanyLogo一、物业人应善于同业主沟通物业管理在我国起步较晚，脱胎于计划经济体制不断完善的今天，物业管理行业逐步走向社会化、市场化、专业化、因而被誉为“朝阳行业”。CompanyLogo一、物业人应善于同业主沟通物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，其宗旨是为业主（用户）提供一个安全方便舒适的生活、工作环境，既是服务于人，服务者与被服务者

2、之间的人际沟通要能有效地制约矛盾的产生、缓解产生的矛盾、顺利达致物业管理日常工作的协调有序；否则势必直接影响到物业管理企业的信誉与管理服务质量，而恰恰又是企业赖以生存的保障，因此，寻求与业主（用户）的良性沟通是任何物业管理企业及其从业人员都不容忽视的命题。CompanyLogo一、物业人应善于同业主沟通通行的物业管理服务准则有这么几条规定：1、业主（用户）至上，服务第一；2、彬彬有礼，答复明确；3、排忧解难，不谋私利。CompanyLogo一、物业人应善于同业主沟通从这里不难看出，相对于物业管理人员来说，与业主（用户）间的人际沟

3、通需要我们做出一种积极的，从属的姿态，并随时保持服务热情，建立起相互之间的信任感；当然，我们也要立足“有所为，有所不为”，坚持维护公司利益，要让业主（用户）明确哪些是该做的，哪些是不该做的。只有准确把握住自己的位置，才能恰当地处置好与业主（用户）间的人际关系。CompanyLogo二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧人际沟通主要可分为对话、询问和表述、反馈、协商及仲裁等几个环节，分述如下：1、对话对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。对某些人来说，与别人对话也许很容易，但许多

4、人却难以与别人（尤其是陌生人）进行交谈，究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。CompanyLogo二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。（1）工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等；（2）家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。（3）其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。CompanyLogo二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的

5、关系。你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。由此，你便可以缩小与他们的感情距离。CompanyLogo二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧2、询问和表述要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方工作闲暇时提出。至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。向业主（用户）表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用命令式类型的语句。CompanyLogo二、物业人应掌握人际沟通的

6、有关技巧3、反馈收集汇总业主（用户）的反馈信息一般采用走访，电访或接待来访的形式，所有信息都应认真对待，作好详细笔录，汇总表格、资料等。收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。CompanyLogo二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧4、协商及仲裁协商及仲裁是最见功力的一环，难度及时效性在这个环节得到充分显示。协商有六个具体步骤：（1）解释问题；（2）提出各种解决方案；（3）分析各种建议；（4）修改、选择解决方案；（5）判定行动计划；（6）评估结果。CompanyLogo二、物业人应掌握

7、人际沟通的有关技巧物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰，让每个成员都能依序陈自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一致。仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲裁前做好调查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要时还需求得有关部门的支持，以保障仲裁结果的切实执行。CompanyLogo三、物业人的心理调整作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突

8、；无论如何，你得服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性格如何，都会给你指路一样。为了适应角色需要，物业人有必要作一些递进式自我心理调整，针对自己的性格特征，以维护公司利益为准则，时刻牢记作为物业管理人员所应遵循的职业规范，多从业主（