2020年售前服务专员考试售后服务专员考试答案

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1、没有找到答案的找我哈,三分钟就可以完成I客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿I件，到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？备注：本题考点：延迟发货商家承诺发货时间答案解析：客服承诺消费者发货时间，将视为交易发货时间，必须在承诺的时间内有物流揽件信息:一1成立不成立李祝拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为是否正确？备注：本题考点：拒绝交易答案解析：平台不允许拒绝交易O正确O错误貂蝉在旺旺咨询客服小黑，表示需要购买一件纯棉的上CIO衣。小黑

2、给貂蝉推荐了相关商品并告知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后，觉得衣服手感不对。于是核实了商品快照，发现材质标注为“棉50%,聚酯纤维49.99%”。请问关于客服小黑的行为，以下哪个说法是正确的？备注：本题考点：描述不符答案解析：客服对商品的介绍、买家拿到手后商品标签的标注及商品页面对商品属性的标注必须一致，如不一致，则构成描述不符违规noO商品为消费者自行拍下购买，与客服的介绍无关，小黑行为不构成违规O商品属性以商品页面描述为准，消费者购买则需核实商品属性，商家不承担任何责任O客服小黑对商品的描述与商品页面不符，则构成描述不符违

3、规O客服小黑存在服务不周的行为，但不构成违背承诺违规小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何复消费者?备注：花呗O告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用花呗付款时支付4%的花呗手续费O告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者使用储蓄卡支付告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易O告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手

4、续费，而信用卡支付不需要，建议消费者使用信用卡支付小楠是一家店铺的售后客服，发现有一个顾客给出的差评是：不是很喜欢，不是很满意，作为小楠应该如何处理这个评价呢？备注：试题解析：买家主观感受导致的中差评修改技巧O小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释O小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，质问顾客为什么不修改O小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，就不用理会

5、了O应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，评价修改不修改不重要了，只要解除了误会