汽车维修企业管理实务维修企业管理B卷答案

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1、Y三得分评卷人XXXX职业学院201x—201x学年第x学期期末考试课程名称：汽车维修企业管理实务适用专业：XXXXXX试卷类别：B卷出题人：XXX考核方式：考试考试方式：闭卷题号：—•二三四五总分分数：试卷说明：1.本试卷共计—页，共—大部分，请勿漏答；2.考试吋间为_分钟，请掌握好答题吋间；3.答题之前，请将试卷和答题纸上的系别、专业、学号、姓名填写清楚;4.答题完毕，请将试卷和答题纸整理好交冋，不得带出考场；一、填空题（每空2分，共50分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。1.厂长为安全生产笫一责任人。分管安全工作的厂

2、领导为厂安全生产的重要责任人。2.全体管理人员应遵循“管生产必须管安全”“谁主管、谁负责“的原则，对所管辖部门的安全生产承担相应的领导及管理责任。3.应建立车辆进厂检验、汽车维修过程检验及竣工出厂检验制度，质量抽查、分析制度及质量分析会制度。4.应实行定员管理，严格定员、定岗考核。应合理安排劳动力，必须确保一线生产人员数，控制及精简后勤等二线人员数。应按一定比例储备劳动力及后备管理人员。5.工资分配应向岗位，向脏、险、累及技术岗位倾斜，并拉大分配差距。凡能推行计件工资制的工位应尽量推行计件工资，其余工位应实行岗效工资制，要薪随岗变。M報6.

3、.没有清洁意识就没有质量意识，培养清洁意识，而更主耍的是培养员工的严谨作风。要保证汽车维修质量，必须从培养员工的清洁意识入手。7.对各类扣款应建立告Z制度并建立申诉复核程序。8.应按规定执行收支两条线记账管理。汽车运输企业自办的汽车维修厂对外汽车维修与对内汽车维修账目应分开管理、核算。9.企业管理重在建立竞争与激励机制，没有全员危机意识，就建立不起良好的管理秩序。10.在处理顾客投诉或抱怨Z前，要明确顾客投诉的主因，是质量问题或是价格问题；是服务不周还是工期拖延。11.处理顾客投诉或抱怨一定要具备专业知识，否则在处理问题时说一些外行话,可能

4、将矛盾进一步激化。12.进行安全部位配件，价值较高的配件,新品牌厂家的配件应采取较人比例抽查,一般为总数的10-20%为宜。13.财务报销手续必须齐全，其中会务费、招待费、开拓费等报销必须有经手人及厂长、书记共同签字。14.常见机损、机械事故的人为因素为：（1）错装、漏装及随意代替（2）检查不仔细（3）配合间隙调整不当。15.车辆维修质量抽查应采取不龙期方式进行，不应事先通知，并应取随机抽样方式进行。得分评卷人二、问答题（本大题共5小题,每小题10分，共50分）1•汽车维修厂厂长工作要点中要求厂长每月必做哪些工作?审核、分析上月生产任务、质

5、量、成本、利润完成情况；召开生产工作会；参加质量抽查；召开质量分析会；检查落实各项考核；深入班组与员工座谈；重新学习、翻阅厂及上级有关文件及标准，检查、思考贯彻落实情况；制订下月工作目标及重点；向主管领导（或董事会）作工作汇报。2.请简述服务用语规范的主要内容。1）接电话时：首先问“您好”。接待顾客笫一句话为“欢迎光临〃。2）要求顾客提供证件或询问时：要“请〃字在先，结束时“谢谢您”。3）因某种原因表示歉意吋：要说“很抱歉”、“对不起〃、“请原谅”。4）顾客对你表示谢意，应回答：“没关系〃、“別客气”。5）在办理业务屮，因某种原因需暂时离开

6、或暂停一下，应向顾客说：“对不起,请稍候〃。冋来后应向用户说：“对不起，让您久等了〃。6）顾客结帐后离开时应说：“请多提宝贵意见〃，“欢迎再来，再见〃。2.请简述记录电话应包括的主要内容及注意事项。1）.时间，顾客姓名、电话或手机号。2）.电话内容。3）.若需外出服务，应详细记录地址、车头朝向、附近建筑物特征，车号、车的颜色、故障现象等。4）.结束电话时重复电话记录的主要内容让來电者确认，并立即落实电话记录。3.请简述服务接待中仪表形象要求。服装整洁、得体，整体修饰职业化。头发不怪异，化妆得体，气味清新，不浓妆艳抹。4.班组长安全生产责任制

7、要点。1）认真贯彻执行安全生产规章制度和安全操作规程。2）合理组织生产，督促本班组人员遵守安全规定。3）开展安全教育。4）维护员工安全生产的合法权益。5）随时检查班组安全生产情况。6）发生事故立即抢救伤员、采取恰当措施。