隆生商业大厦工作手册(修改

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1、惠州隆生物业管理有限公司HUIZHOULONGSUNPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD隆生商业r场管理手册二00五年八月目录WT-GI-001管理处组织架构图WT-GI-002职责、权限WT-GI-003管理处经理工作流程WT-GI-004管理员工作流程WT-GI-005收费员工作流程WT-GI-006维修班工作流程WT-GI-007护卫班工作流程WT-GI-008室内停车场岗位职责及工作规程WT-GI-009环保班工作流程WT-GI-010住户收楼工作流程WT-GI-011费用收取工作流程WT-GI-012装修管理规定WT-GI-013装修施工承诺书QR-GI-001

2、住户装修申请表QR-GI-002装修巡查表QR-GI-003装修人员登记表QR-GI-004装修统计表QR-GI-005装修询房屋验收确认表惠州隆生物业管理有限公司LSPM版本号：A隆生商业大厦工作手册编写人：日期：审核人：H期：批准人：日期：说明：红色印章为受控文件蓝色印章为非受控文件括号内数字为文件分发号文件受控章声明：文件未经许可，不得翻印。隆生商业大厦管理处管理攵上经理LSPMA/01/6一、管理处职责、目标（-）行政职责⑴、负责管理处的管理、经营及房屋和公共配套设施的维修、养护。⑵、维护房屋及配套设施的完好，定期安排养护工作。⑶、负责管理范围内绿化场地的维护和管理，保持公共环

3、境卫生清洁⑷、对各种车辆进入大厦实行定点停放，并按规定收取费用。⑸、负责F1常安全、消防工作，并积极配合政府职能部门做好治安工作。⑹、按规定向房屋使用人和其他应交费人收取管理费、水、电费等一切应交费用。并负责催缴工作。⑺、做好租户投诉的回复及解释工作；每年至少一次全而的物业管理服务工作情况调查。⑻、积极开展公益宣传工作，营造幽美的工作氛围。⑼、做好新接管管理处的各项工作及一些遗留工程的跟踪及落实工作。（-）质量/环境职责⑴、负责选定与口身环境活动有关的环境因素。⑵、负责制定、监控与自身有关的管理目标和指标。（3）、负责对管理处员工的培训和居民进行质量管理/环保知识宣传。⑷、负责对管理体

4、系运行情况进行定期的检杳。⑸、负责对相关方与质量/环境影响有关活动的现场控制。⑹、对与质量/环境有关的重要情况，应立即与质管部进行联系。⑺、负责内外环境信息的收集和交流。（三）管理处质量目标1、2003年完成IS09001：2000改版认证及ISO14001：96认证。2、顾客满意率95%以上；3、管理服务年有效投诉率5%。以下，处理率、回访率100%；4、房屋完好率、公共设施完好率98%以上；5＞绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%；隆生物业管理冇限公司职责、权限编号：WI-GL-002LSPMA/02/66、维修及时率、合格率100%；7、因管理责任造成的重大刑事案件、进场进库

5、机动车被盗事故为零。8、杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。9、年有效投诉率5%。以下，处理率、回访率100%o二、管理处经理岗位职责、权限（-）管理处经理岗位职责1、在物业公司总经理领导厂负责对管理处实行全方位管理和服务，向管理处客户（住户）负责。2、带领管理处全体工作人员，完成公司下达的经营管理目标和经济指标，定期分析管理、服务及经营情况，持续提高管理水平和服务质量。3、对管理责任内的人、物、工作结果负责。4、与客户沟通，解决客户捉出的问题，特别对投诉问题要及时给予回复，做好回访工作。与客户（住户）建立良好的关系。5、关心、指导、培育员工。不断提高员工的业务素质和工作效率。

6、6、兼任IS09001和ISO14001管理体系运行负责人。严格按IS09001和ISO14001的管理体系进行管理和考核。7、按时完成公司交给的各项工作任务。（二）管理处经理权限1、在不违反公司各项规定的情况下，有权处理管理处发生的问题。2、有权监督、指导、检查、考核管理处工作人员的服务质量。3、制订管理处工作计划和拓展计划，并督导下属员工认真贯彻执行。4、协助配合管委会工作。5、有权协调各有关部门与管理处的相关事务。6、有权责令下屈对工作中不合格的服务进行纠正。7、拟定管理处各项工作计划实施方案。8、有权制定管理处工作的培训计划和工作标准。隆生物业管理冇限公司职责、权限编号：WI-

7、GL-002LSPMA/03/6三、管理员岗位职责1、做好接待、咨询和投诉记录，并热情、周到为客户（住户）解释各种问题，虚心听取客户（住户）的建议和意见。解决不了的问题要及时向经理汇报。做好整改落实工作。2、负责管理处文件、资料的打印、复印、收、发、归档、保管工作,以及印章管理。3、每日严格按照IS09001和IS014001的要求对安全、绿化、清洁、消防工作进行检查、督导，发现问题及吋纠正。4、负责对各岗位的员工进行培训、教育和考核。5、负责