浅谈物业管理企业规范化管理

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1、浅谈物业管理企业规范化管理摘要：没有规范就没有管理，管理的要害是对人的管理。物业管理企业实现规范化管理，就要做到依法建章立制、确立先进的管理服务理念、赏罚分明等,以确保物业管理企业规范化管理的落实和执行。俗话说没有规矩,不成方圆”。对物业管理企业而言，没有规范就没有管理，物业管理企业在运作过程中，必须坚持行业的“游戏规则”，也就是规范化管理。管理的要害是对人的管理，因此不难理解规范化管理就是要求员工在每一项工作和工作中的每一个环节都冇章可循、有法可依，避免因个性差异和人为因素造成工作操作的随意性，以确保工作质量、提高工作效率。一、依法建章立

2、制由于物业管理行业的非凡性，关系到千家万户的口常生活，因而政府制定了相应的法规及服务、收费标准。从事物业管理行业的职工，就应依法办事；管理人员就应学习法规、把握法规、运用法规；物业管理企业就应制订一套符合企业实际的规章制度，并果断执行。要制订符合实际的规章制度，企业管理人员就必须熟知物业管理企业的实际状况以及所要达到的目标，在平常工作中要多专心，部门的具体情况要把握，这样才知道应制订哪些规章制度，然后按这些规章制度去规范企业。规范管理是比较细的工作，对每一项工作及每一个环节都要进行规范，如客户服务人员、工程人员、保安、保洁人员等都要有行为规

3、范。每个企业都应该有自己的一套规章制度。以笔者所在公司为例，员工有《员工守则》，管理人员有《管理人员行为守则》，公司通过IS09002认证，引进国际通用的管理方法，制订了包括齐部门规章制度、各类人员职责及各类人员工作程序、工作标准、检查考核办法等内容具体、操作性强的《蓝皮书》，使每一个员工都可以从中找到工作中碰到的问题的答案。质保部以此为依据，每个月都要组织检查，使服务工作屮的问题得以及吋发现，并尽快采取措施处理，很多事情不等业主反映或投诉，我们就处理完了，使服务水平提高了一个档次。二、确立先进的管理服务理念孙子兵法开篇就讲：“主孰有道？将

4、孰有能？天地孰得？法令孰行？兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？吾以此知胜败矣。”这里，“主孰冇道”是决定战场胜败的首要问题。商场如战场，制胜的首要因素也在于是否有“道”，即必须有一个根本的原则和核心思想，一切管理都耍围绕这一核心思想进行，这个核心思想也就是我们通常所说的管理服务理念。任何企业管理制度的制订都必须有一个指导原则和核心思想，它是以企业利润最大化和与客户共赢为最终目的的；同时，根据它是着眼于长远还是着眼于近期成果，管理制度的制订也会有不同的结杲；另外，任何企业制度和行为规范都不可能完全规范员工在管理服务实践屮可能碰到的所有问题，这就需

5、要员工在没冇规范的情况下依据企业的管理服务理念来处理问题，这样才能保证企业统一的服务甜质。可以这样说，一个企业的管理服务理念，实际上是最重要的员工行为规范。只冇好的思想才冇好的服务，技术可以用钱买到，也可以慢慢学到，但一个公司的管理理念以及由此形成的企业文化却是用钱买不来的。如笔者所在公司的管理服务理念是「'把业主的事当成自己的事”，我们在管理实践中一直坚持贯彻这一理念，并将其作为员工尤其是管理人员的座右铭。我们要求所有的员工从“谢谢”做起、从“小事”做起、从“微笑”做起，全心全意为业主营造安全、祥和、洁净、便利的生活环境，取得了很好的成效

6、。三、管理人员要以身作则企业制度再好，不去落实就等于一•纸空文，而制度是靠人去落实的，要害是管理人员的表率作用。要把制度规范落实到位，企业管理人员应做到以下几点：1・带头落实规章制度，塑造好表率形彖。制度落实与管理人员的意识、态度及表率作用密切相关。假如管理人员要求员工遵守制度及各种规定，而自己总是违反，那么管理者的话恐怕就很难有说服力。2.工作做到冇布置、有检查、跟踪监督。管理必须是完整性的，即从开始至结尾，中间不能缺任何环节，整个过程都应受控，这才符合管理耍求。管理人员把任务布置下去之后，员工是否落实了，是否按要求去做了，只有任务布置，

7、而没有检查，当然也就无法保证工作落实到位。正常上班时各项工作按规定去做了，晚上、节假日又是一个什么情况？这就要求企业的管理人员要加强责任心，一定要到各岗位上去看一看，晩上或节假F1不在单位时，也口J以打个电话问一问，或牺牲休息时间來单位抽杳一卜'，看任务落实得如何。3・要善于发现问题并及时对员工进行培训、指导。作为管理人员，不能只看到本部门好的一面，而更重要的是要发现问题。只有发现了问题，才能采取相应的措施来改进工作，从而提高服务水平。因为员工在工作层，在操作过程中，难免冇制度落实不好或理解上冇偏差的时候，因此导致违规操作，但可能员工还不知

8、道。此时，作为管理人员不耍一味地进行批评，而要及时组织员工培训，指导他们如何去做，注重教方法、岀点子、指路子。4・采用压力与激励并存的管理［FS:PAGE］方法，充分调动员工的积