顾客消费心理教案

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1、顾客消费心理培训目的：通过对顾客消费心理历程的分析，掌握消费者购买心理，从而采取适当的方法促进销售，赢取更人利润。实施方法：案例讲解法，直接讲授法案例导入：案例一：美佳西服店FI本东京银座美佳西服店为了销售商品采用这样一种方法：先发一公告，介绍某商品品质性能等一般情况，再宣布打折扣的销作天数及具体II期，最示说明打折方法：第一天打九折，第二天打八折，第三、四天打七折，第五、六天打六折，以此类推，到第十五、I•六天打一折，这个销售方法的实践结果是，第一、二天顾客不多，来者多半是来探听虚实和看热闹的。第三、四天人渐渐多起來，笫五、六天打六折时，顾客象洪水般

2、地拥向柜台争购。以后连H爆满，没到一•折售货FI期，商品早己售缺。【思考】企业这样做妙处在哪儿？【为您揭秘】这是一则成功的折扌II定价策略。妙在准确地抓住消费者的购买心理，有效地运用折扣售货方法销售。人们当然希望买质量好乂便立的货，最好能买到二折、一折价格出售的货，但是有谁能保证到你想买时述有货呢？于是出现了头几天顾客犹豫，中间几天抢购，最示几天买不着者惋惜的情景。案例二：运用心理学淡化危机某楼房自出租后，房主不断地接到房客的投诉。房客说，电梯上下速度太慢，等待时间太长，要求房主迅速更换电梯，否则他们将搬走。已经装修一新的楼房，如果再更换电梯，成木显然

3、太高；如果不换，力•一房了租不出去,更是损失惨重。房主想出了一个好办法。几天后，房主并没有更换电梯，可冇关电梯的投诉再也没有接到过，剩下的空房了也很快租出去了。【思考】如果你是房主，你会怎么做呢？【为您揭秘】原來，房主在每一层的电梯间外的墙上都安装了很大的穿衣镜，大家的注意力都集屮到白己的仪表上，自然感觉不出电梯的上卜速度是快还是慢了。当然这是一种相对“消极”的危机营销方法。企业如果碰到确实不能或不利肓接经营的危机产品时，应运用心理学去主动淡化危机。【案例点评】通过上述两个案例我们可以看出，企业运用各种方法去巧妙抓住顾客心理，从而促进购买，为企业创造效

4、益。所以，在我们日常销售过程中，一定要抓住顾客心理，有针对性地推销我们的产品，也就是要了解顾客消费心理。顾客是我们经济的來源，是我们的衣食父母，顾客与我们是“鱼与水”的关系，我们开商场、办企业的冃的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。企业是服务于顾客的，我们只冇了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。那么，到底该怎么做呢？首先我们要了解什么是“顾客”，什么是“消费”。新课讲授：一、概念1、顾客顾客即“消费者”，是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。2、消费消费是人们为满足白身精神或物质需要而产牛•的种

5、行为活动。3、消费者行为特点（1）复杂性/多样性（2）可诱导性（3）伸缩性二、顾客消费心理历程需要——动机——搜集信息一一购买决策一一购买行为第一阶段：需要的产生1、需要这种客观需求的反应就是需要。当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法,【注意】同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需耍都会有所不同。消费需要是消费者的行为动力源泉。第二阶段：购买动机人们为满足某种盂要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。「生理动机购买动机的分类＜I心理动机1、生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机

6、。生理动机的具体表现：1）维护生命动机2）保护生命动机3）延续生命动机4）发展生命动机（如：饥、渴、寒、暖）生理动机是引起消费者购买动机的最基本的因素，是引起心理动机的基础。Eg、蛋糕是用來充饥的，但是消费者希望蛋糕色香味俱佳——丿2理动机。2、心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。案例：心理学家帮助烟鬼戒烟「社会性心理动机心理动机类型-L个体性心理动机.求实心理.求新心理•求情心理.求名心理.求美心理•从众心理【理论阐释】“啤酒尿布”理论【观念】客户的购买动机来自内心满足感的获得•求廉心理卞而我们来分析几个图表:消费者选择饮料

7、的类型：60^15440«20«r泉水/匏净水运动机能饮科含乳饮科茶饮科N二2000消费者在购买饮料时的考虑因素:N二2000购买饮品的信息收集途径:N二2000第三阶段：搜集信息r市场来源塔、广告、介绍、展览、说明帖（1）资料来源彳社会来源eg、人、宣传经验來源eg、自己（2）市场营销者的工作：宣传工作、介绍商品eg、“小小神童”的小eg＞农夫山泉有点甜eg、哇哈哈：二十七层净化第四阶段：购买决策消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一•系列活动。消费者决策的内容：购买原因、目标、方式、

8、地点、时间、频率第五阶段：购买行为是消费者个人或家庭为满足自己物质和楮神需要，在某种动机的驱使