中国联通服务礼仪培训材料

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1、内部资料注意保密培训资料中国联通钦州分公司2007年9月目录一、仪容仪表规范二、形体仪态规范三、服务行为规范一、仪容—男士仪容1、发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，头发长度以不盖耳、不触衣领为宜。2、面容。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。3、口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。4、耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。5、手部。保持手部的清洁，要养

2、成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。6、体味。要勤换内外衣服，给人清新的感觉。二、仪容—女士仪容1、发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。2、面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。3、口腔。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。4、耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。5、手部。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。6、体味。要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓

3、的香水。三、着装——男士着装1、身着公司统一制服、领带。2、佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。3、手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。4、服装及领带要熨整齐，不得有污损。5、领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。6、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。7、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面lcm为宜。8、系黑色皮带。9、穿深黑、深蓝、深灰色袜。10、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。四、着装——女士着装1、身着公司统一制服。2、佩带工作牌于左胸前

4、，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。3、项链应放在制服内，不可外露。4、配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。5、手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。6、服装要熨整齐，不得有污损。7、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。8、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不要穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。9、着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。五、表情神态——微笑、目光1、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。

5、2、微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。与客户交谈中，应面带微笑注视着对方，表示对对方尊重，应始终保持目光的接触，不要左顾右盼长时间回避对方的目光，这是不尊重的表示。偶尔还要点头示意，以示你在认真地听。2、与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。3、同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。4、递物品时，应注视客户的手部。六、形体仪态—男士标准站姿1、双眼平视前方，下颌微微

6、内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手腕部，放在小腹前，或者置于身后。4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。七、形体仪态—女士标准站姿1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。4、两腿并拢，两脚呈小“丁”字型站立。八、形体仪态—男士标准坐姿1、头部挺直，双目平视，下颏内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座

7、椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中式坐姿，坐时占椅面2／3左右。5、手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。6、腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。九、形体仪态—女士标准坐姿l、头部挺直，双目平视，下颏内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中式坐姿，坐时占椅面2／3的面积。5、手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。6、腿的姿式：双腿完全并拢垂直于地面。十、形体仪态—入坐、离坐时的姿态规范坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：1、

8、就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。2、女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。4、离