中国银行新员工培训课件-大堂经理实战

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1、本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有1中国银行大堂经理实战培训嘉讯科博Empoweryourbusiness2通过培训要达到把简单的事坚持做好振奋精神基本能力规范行为塑造形象3培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范4网点服务对象的转型重点服务对公客户——重点服务零售客户面向社会大众——重点经营中高端客户一致的无差异服务——分层、分类、差异化的服务5网点功能的转型账务处理产品营销关系营销财富管理6网点资源配置的转型资源转型是一个动态的过程，一个需要决心、承诺和毅力

2、的过程柜员销售柜员销售、引导人工处理自助机具人工处理自助机具现金非现金现金非现金销售人员柜面服务人员香港46美国55欧洲37大陆某行原状28现状37目标64招行目标7.52.57网点业务流程的转型现有业务流程的主要内容账务、交易处理风险控制内部控制转型后的主要内容账务、交易处理风险控制内部控制发掘目标客户提供优质服务和专业顾问服务方案式营销客户关系维护…..8大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型传统的大堂经理：咨询员保险推销员被动式服务能力要求低新型的大堂经理网点现场管理者主动服务客户更高的能力和体力要求推动网点分层分类服务的关键人员9培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——

3、决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责初步建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范10大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用客户分流、识别非现金服务基本的营销能力现金服务部分的营销能力自助服务电子银行服务客户经理优质客户营销、服务和维护优质客户专属服务产品经理产品营销、服务和维护大堂经理为主大堂经理负责大堂经理引导大堂经理宣传大堂经理参与大堂经理协助11培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范12大堂经理工作职责环境管理:分流引导识别推荐指导

4、使用咨询营销维持秩序督导纠正检查指导信息反馈定期报告服务营销大堂经理管理13培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识客户识别与引导14初步打造专业形象——完美的仪容仪表仪容修饰：发部修饰面部修饰四肢/手仪表服装：整洁、合体鞋袜：干净、搭配合理首饰：以少为佳，内敛不夸张丝巾的系法化妆/补妆中性的大堂经理——请控制你的个人风格15初步打造专业形象——微笑重视初见客户一瞬间自身的表情你的笑容是：皮笑肉不笑型苦笑型义务笑脸厚脸皮的不检点的笑还是真诚、自然、舒服的笑容自信心会直接影响笑容请对自己说：我已经准备好了，

5、任何问题都来问我吧评选我们的微笑之星16初步打造专业形象——站姿、坐姿、蹲姿和走姿标准站姿男士女士接受客户询问时的站姿标准坐姿、蹲姿走路的仪态，在大堂的巡视17初步打造专业形象——迎送客户，对客户给与关注请牢记如下话术：您好，请问有什么可以帮您?对不起，请您稍候，我帮您确认一下您慢走，再见如何迎接进入网点的客户，如何送别客户对客户给与适当关注大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置18初步打造专业形象——使用移动服务夹没有坐椅的大堂经理桌移动服务夹——大堂经理的工作武器名片3-4种主要业务凭证热销产品资料自用的记事本便签纸19初步打造专业形象——名片递送、资料递送与承接

6、请各组选出1名代表上台演练20初步打造专业形象——正确引导客户为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部，右手手掌打开沿手臂方向伸直指向引导方向，同时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向；引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍前的位置稳步行走21专业形象提升：控制你的肢体语言保持恰当的目光接触盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视控制皱眉/扬眉,特别是说话的时候避免抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头发……避免不恰当的手势22专业形象提升：控制你的声音音质音量语速语调重视传达给客户的感受小练习：提高声音的表现力：请用“oh”表达十种含义23塑造最佳专业形象避免带给客户压力成为大

7、堂中的焦点——迅速被客户识别关注客户体验是核心24培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范25服务的三阶段标准服务：注重流程的标准及可评估性针对大众客户服务水准的统一，一致及正确满意服务针对目标客户服务差异化符合客户期望卓越服务针对真正有价值的客户超出期望的服务，注重个性化和弹性案例：西装的故事26树立正确的服务意识尊重沟通规范互动心态27服务的主动性服务的机会无处不在28培训内容大堂经