产品造型设计2之识别顾客需要

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1、产品造型设计2（Ulrich&Eppinger，《产品设计与开发》第4章）识别顾客需要内容提要识别顾客需要（CustomerBasedDesign）人类的需要馬斯洛(AbrahamMaslow)的人类需要层次自我实现的需要(如：發掘自我潛能,实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度)尊重需要(内部尊重和外部尊重)社會需要(感情需要，1.友爱的需要,2.归属的需要)安全需要(人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要)生理需要(人类维持自身生存的最基本要求，如饥、渴、衣、住、性等方面的要求）

2、人的需求是由低层次向高层次发展的，只有低层次的需要满足后，其他的需要才能成为新的激励因素.客户需求的类型根据客户表达需求的难易程度和需求改变的快慢程度划分：直接需求潜在需求：人们还没意识到的、客观存在的需求.通常不能通过无实验环境直接得到常规需求：产品本质具有的、经常性的可变需求：非常规的，技术发生变化时可能没有了普遍需求：适用于客户群体每一人特定需求：只适用于一小部分市场区间在确认顾客需求阶段主要应该知道的事如何了解顾客需要？如何陈述顾客需要？我们可以这样确定需求……总工说：“我们这么做，……”市场经理说,“这是竞争对手产品的技术指标，让

3、我们照着作吧”项目组里的小王说：“如果让我买，我要那样的！”或者，用一种程式化的方法确认顾客的需求任务成果形式确定市场范围从顾客处搜集原始数据将原始数据翻译成客户需求组织客户需求建立需求的相对重要性对结果和过程进行反思MissionStatement任务书CustomerStatements顾客陈述NeedStatements需求陈述HierarchicalNeedsList组织需求的等级NeedsWeighting需求重要性RefinedCustomerNeedsList修正顾客需求列表DefineScope确定市场范围Keepaskin

4、gyourself,“Whatisthepoint?”IfyouhaveanyfeedbackreviseyourMission谁是顾客Leadusers领先用户—Experienceneedsaheadofgeneralmarket；—MayhaveinventedsolutionsalreadyEnduser最终用户Purchaser购买者Originalequipmentmanufacturers原始设备制造商Retailsales零售商Servicecenter服务中心Consultant‘sclient委托人步骤1：从顾客处获取原

5、始数据访谈（Depthinterviews）焦点小组（focusgroups）观察使用中的产品（“Onthejob”Observe）顾客访谈要点：view10-50customersPrepareascript(Butdon'tbeafraidtowanderfromit)Walkusthroughatypicalusesession.Whatdoyoulikeaboutexistingproducts?Whatdoyoudislikeaboutexistingproducts?Whatfactorsdoyouconsiderwhench

6、oosingaproduct?Whatimprovementswouldyoumakeonaproduct?Usevisualstimuli&props使用视觉激励和道具Surprises?Latentneeds?惊奇？潜在需求？Notenonverbalinformation注意非语言信息Takenotes…ofeverything,notjustwhatyouwanttohear…recorddirectquoteFollowupwiththank-younotes步骤2：InterpretingCustomerStatements依照

7、顾客需要解释原始数据从“顾客陈述”到“需要陈述”原则——以产品必须“作什么”，而非“怎样做”的方式表达需要——表达需求时，要与原始数据同样明确——使用肯定句，不用否定句——把需要表达成产品的一个属性——避免使用“必须”和“应该”步骤2：将需求组织成一个有层次的等级WriteeachinterpretedneedonaseparatecardorPost-ItNote每张卡片写一个需求Eliminateidenticalstatements删除冗余陈述Groupbysimilarity根据需求的相似性归类Chooselabel为每个卡片组选一

8、个标签Choosemainneedsandsub-needs选择一级需求和次级需求步骤4：建立需要的相对重要性Use1(littleimportance)to5(importan