邮政电力行业合作项目方案

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'邮政电力行业合作项目方案'
2011年全国邮政大客户工作座谈会项目策划方案之十三福建邮政电力行业合作项目方案福建省邮政公司为拓宽合作领域,提高合作层次,福建邮政特针对福建电力取消电费走收及提升服务水平两大诉求策划服务方案。一、项目背景2010年开始,福建省电力公司计划逐步在全省范围内取消走收,近200万户用电户在取消走收的范围之内,其中大部分分布在农村地区。电力这一关系到国家能源安全和国民经济命脉的重要部门在推行新政的同时,如何解决边远地区电力缴费难题,如何保障资金的时限和安全,如何更好地履行普遍服务的基本职能等一系列问题,成为整个社会关注的焦点。福建省邮政公司在服务电力缴费业务领域有较好的合作经验,自2007年开办代缴电费业务以来,邮政凭借网点优势和良好的服务迅速打开局面,2010年,全省用电户代收达186万户、2230万笔,代扣达78万户、936万笔,全年代缴电费金额达60.1亿元。随着福建邮政渠道建设的不断升级,为百姓提供的缴费方式日趋丰富多样,在帮助电力解决缴费问题,提升服务水平和社会美誉度等方面具有相当广阔的发展空间,其“三流合一”的资源优势更是其他服务商所无法比拟的。福建邮政有信心、有能力服务好电力取消走收后的收费问题。二、现状分析(一)取消走收用电户分布情况2010年全省待取消走收的用电户为162.5万户,主要分布在除厦门和三明外的其他7个地市,具体分布情况如下表所示:序号地区还未取消走收的用电户数(万户)1漳州51.52福州 42.93泉州35.54宁德13.15南平10.46龙岩6.57莆田2.58三明0.069厦门0.02合计162.48漳州、福州、泉州三个地市的计划取消走收用电户数合计为129.9万户,占总数的80%,是工作的重点。同时这三个地市相对发达,采取多种形式解决收费问题比较易于推广。(二)邮政网点覆盖情况邮政网点主要有邮储网点、邮政营业网点和邮政便民服务站三种形式,全省数量分布如下:地市乡镇数行政村数邮储网点其中农村邮政网点其中农村便民站其中农村网点总数其中农村农村覆盖率福州162394118412361571532591188678933%厦门1328460086198845331030552194%宁德1152119834213910954514276729314%莆田52929489614848126359032035%泉州145214212557246157307813793449159374%漳州11516659747175114931462120362337%龙岩12717648336128112871435108258333%三明13317391345917013558416588835921%南平12516141426814912152924882043727%合计8411465089035913909729435421811715554938%全省邮政网点共有11715个,其中农村网点5549个,行政村覆盖率达38%,邮政在农村地区的网点优势显而易见。同时,在取消走收的关键地区漳州、福州、泉州,农村网点覆盖率分别为37%、33%和74%,邮政服务的网络基础相当扎实,而目前邮政实施的“一村一站”工程,使邮政服务电力取消走收的前景更加开阔。(三)现有缴费渠道除电力自有网点以外,目前乡镇和农村电力缴费主要有以下几种方式:1.各银行代扣代收银行网点一般只布到乡镇一级,农村用电户需长途跋涉,到镇上缴费,且由于网点数量较少,电费收缴高峰期常出现排长队的情况,十分不便。同时农村用户不习惯代扣或预存,喜欢按月按实缴交,导致窗口服务压力大,余额沉淀少,效益较低,许多银行都有抵制情绪。2.邮政支局代缴用电户可在邮政支局现金缴费,邮储对支局进行网络支撑,提供相同的查询服务,但由于各地宣传不够,这一途径目前应用面相对较窄。3.邮政便民服务站邮政便民站在农村市场推出后,取得了很好的反响,目前处于市场培育引导期。存在的问题是对商铺资金链要求严格,且酬金偏低,加盟店的经营压力大,同时在农村用户中的宣传力度需要进一步加大。4.电费充值卡制卡成本较高,且农村留守人员文化层次较低,不会操作充值卡,这一方式目前只作为补充,没有在全省大范围推广。5.农村电工走收这是农村居民目前最喜爱的电力缴费方式,符合居民“足不出户、明白消费”的消费习惯,但是存在资金安全隐患。如何以最接近却更安全的方式解决农村缴费问题,是我们思考的重点。三、目标市场及目标客户(一)目标市场全省计划取消走收的区域,漳州、福州、泉州、宁德、南平为重点区域。主要集中在乡镇和农村地区,其中农村市场由于地域及网络的因素,是项目的核心目标市场。(二)目标客户全省计划取消走收的用电户,主要是乡镇及农村居民,鉴于乡镇电力缴费方式相对丰富,因此服务重点是农村居民用电户。由于大约40%的农村青壮年外出务工,留守的大多是老弱妇孺,因此这部分重点目标客户的特点是文化水平低,消费习惯保守。四、项目目标从2010年起,计划用两到三年的时间,邮政配合电力逐步在全省全面取消电费走收方式,其中2010年完成总计划的40%,2011年完成50%,2012年实现全面取消。其中,通过邮政渠道代收的占比超过80%。五、服务方案针对电力取消走收的目标客户,结合邮政自身特点,我们计划从提升现有服务和创新渠道建设两方面来解决电力取消走收后的缴费问题,根据区域的不同,主要采取以下服务方式:(一)乡镇区域乡镇区域指以乡镇为中心,半径5公里以内的区域,这一区域人口较为密集,附近村民往来集镇较为频繁,邮政主推以下三大服务方式:1.邮储代扣代收,重点引导代扣在优化邮储服务的同时,通过与电力合作开展促销活动引导居民采用折/卡代扣的方式,减轻窗口压力。例如,开展“预存送礼”活动,客户开通电费代扣业务或预存电费均有礼相送,礼物可采用交易积分、实物礼品、对账短信优惠等方式,并在网点及村委会做好宣传。2.电子化支局现金缴费乡镇邮政网点的业务饱和度一般较低,要利用这部分窗口资源,要加大对电子化支局也能缴费的业务宣传,引导用电户到支局窗口现金缴费。3.邮政便民服务站缴费电力缴费高峰期,邮政便民服务站是强有力的支撑手段。目前全省各乡镇所在地基本覆盖了邮政便民站,能为百姓提供查询和缴费服务,深受
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