营运与服质务量标准

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1、酒店主管与领班Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第四章：营运与服务质量标准Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.故事分享有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每

2、周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.故事分享最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的

3、，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第五章营运与服务质量管理一、基本概念二、日常运作流程标准三、岗位工作规范四、清洁卫生操作规

4、范五、服务接待规范六、服务质量管理Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.一、基本概念岗位工作操作标准——指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的程序和规范。日常运作流程岗位工作规范清洁卫生操作规范服务接待规范营运管理表格Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011Aspos

5、ePtyLtd.例如：餐厅大堂岗位设置及其描述部门工作任务管理岗位员工岗位营业部迎送宾客/接受预定/安排餐位/接待来访/仪式主持/日常营业记录领班、部长、主管、大堂副理、客户关系主任迎宾员咨客接待员服务部作好接待准备工作、介绍餐厅食品与服务、满足就餐客人需求征询客人进餐反馈。领班、部长、主管、实习生服务员值台员点菜员销售员传菜部传菜、划单、准备酱料、搬运、收台、协助工作主管、领班、传菜员班地厘管事部清洗餐具、餐中保洁、搬运、协助收台、室内外清洁领班、部长、主管、清洗员清洁工PA负责人餐厅经理/大堂经理、楼面经理/前厅经理。Evaluationonly.Creat

6、edwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.二、常规（日常）运作流程每日工作流程每周工作任务每月工作任务其它工作安排Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.案例：行政管家的一天6：15—6：30到办公室检查外包清洁公司的夜间清洁情况；讨论第二天晚上的工作计划；安排当天的工作；阅读夜班文员

7、离店房间报告；注明特别要求和贵宾房间号码；8：00主持早会9：00（星期四）参加行政委员会议美国某洲际酒店，644间客房。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.案例：行政管家的一天上午完成所必须做的部门的书面工作；从付款到成本检查；在不同楼层上查房；检查洗衣房的运作情况（洗衣房经理休息）；下午检查房间和公共区域；核查任何“请勿打扰”房间；安排夜班工作内容；美国某洲际酒店，644间客房。Evaluati

8、ononly.Creat