《客户沟通技巧与投诉处理》课程标准

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1、江苏省徐州市张集中等专业学校《客户沟通技巧与投诉处理》课程标准一、课程性质《客户沟通技巧投诉处理》课程是中等职业学校汽车运用与维修专业的方向课程，旨在培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通力等职业素养，本课程具有广泛的辐射面与影响力。《客户沟通技巧投诉处理》课程基于营销与客户服务类岗位客户沟通工作的任职要求与专业培养目标（从事基础经营管理事务所需的全人格经营管理职业能力）而设计。其前导课程是《汽车营销学》、《商务礼仪》，为《营销与策划》、《顶岗实习》

2、课程的学习奠定基础。二、学时与学分65学时，4学分三、课程设计思路（一）以行业需求为出发点，进行教学内容选择。（二）以效果提升为目的，创新教学模式。作为一门应用型的人文学科，本课程具有实践性、实用性的特点，为此，在课程组织形式上，应充分体现学生的主体地位，调动其学习主动性、积极性，适当适度引导，以达到既定教学效果。为了能切实有效地提高学生沟通能力，促使其“服务能力”的全面形成，本课程在实施中确定了“以能力本位构建课程体系；以行动导向组织教学活动；以综合性任务的完成为评估依据。”的教学模式，真正实现

3、“学做”一体，为学生“岗位能力”和“就业能力”的全面形成提高提供了保障。（三）以能力培养为目标，确定实践教学环节。利用校内外实训基地，设定相应情境，使学生能切实地掌握特定情境下的沟通要求及处理技巧。（四）以素质培养为着眼点，建立过程性考核机制。为了能充分调动学生学习积极性，对学生沟通能力进行全方位多元化的考核，本课程在考核标准上进行了一定的改革，一是引入行业企业标准，二是采用过程性考核，三是与国家职业资格证书、技能证书考试要求接轨。同时加重了平时考核的比例，并加入了团队活动的考核训练，有意识地进行

4、团队沟通及合作力的训练考核。四、课程目标《客户沟通技巧与投诉处理》课程着眼于行业企业对人才需求的能力要求，以交流沟通能力和社会融合能力的培养为课程目标，为学生的可持续发展打下良好的基础。作为适合经济管理专业的专业课程，《客户沟通技巧与投诉处理》坚持“为学生的专业发展服务，为学生的成长成才服务，全面提升学生的综合素质”的宗旨，培养学生的社会适应性，为学生的可持续发展服务，全面提升学生的综合素质和社会竞争能力。通过组织学生学习人际沟通的相关理论和实务，使学生了解人际沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧，

5、从而全面培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性。（一）知识目标1.掌握人际关系的概念、种类、模式、原则以及过程；2.认识倾听的作用、原则、步骤；语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；3.非语言沟通的主要形式、作用和沟通策略；4.书面沟通的方式、优缺点、适用范围以及运用要点等。（二）能力目标　1.能解释人际关系的含义、特征并说明学习课程的主要学习方法；2.认识个人在各种关系沟通中的角色功能；3.能掌握非语言沟通的主要形式、作用及态度要求；4.能掌握语言沟通的主要形式、作用及态度要求；5

6、.能够灵活运用所学技巧与方法，正确处理各种人际关系，实现人际间的高效沟通等。（三）素质目标1.具有一定的人际沟通能力和良好的沟通态度；2.具有得体的行为规范；3.提高素质，具有适应时代需要的交往能力。五、课程内容与要求项目模块教学要求课时跨越障碍勇于沟通认识沟通，端正意识了解沟通的概念、种类、模式、原则以及过程培养正确的沟通意识18课时克服障碍，沟通起步认识沟通中的障碍掌握克服障碍的方法摒弃干扰，避免失效认识情绪、认知偏差、态度、亲和力对沟通效果的影响。掌握排除干扰的方法，避免沟通失效。掌握技巧同

7、理倾听技巧认识倾听的作用、原则、步骤，询问的要点以及马斯诺的需求理论掌握有效倾听、有效发问的技巧。20课时口语沟通技巧了解语言沟通的基本原则，纠正错误认识掌握各种使用口语有效沟通的方法。书面沟通技巧了解书面沟通的方式、特点、适用范围以及运用要点。掌握各种书面沟通的技巧。非语言沟通技巧了解空间距离、表情动作、语音语调的表意作用。掌握空间距离、表情动作、语音语调在沟通中的运用及方法通观全局高效沟通与不同对象的沟通技巧了解“文化差异”、“社会角色”差异以及性格差异对沟通效果的影响。能够灵活运用所学技巧与

8、方法，正确处理各种人际关系，实现人际间的高效沟通。16课时不同场合下的沟通技巧了解商务谈判、会议沟通以及面试的一般流程、注意事项和沟通要点。能够灵活运用所学技巧与方法，正确处理不同场合下的人际问题，实现高效沟通。客户投诉客户分析及客户满意度会对客户类型进行分析会提高客户满意度11课时客户抱怨投诉处理能够通过对客户状况进行分析后灵活应用投诉处理的技巧从而具备客户投诉处理的能力六、实施建议（一）教学建议在教学手段方面。一是根据课程特点，应用先进的现代科学技术，强调多媒体课件和各类影音资