创新理念,追求卓越,倾力打造纳税人满意的办税服务厅(定稿版)

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1、全国税务系统办税服务厅现场观摩会交流材料创新理念追求卓越　倾力打造纳税人满意的办税服务厅江苏省扬州地方税务局(2011年11月10日)我局办税服务厅自2006年4月组建运行以来，按照总局、省局关于办税服务厅规范化建设的总体要求，以深入开展总局“为民服务创先争优”活动和省局“创建纳税人满意的办税服务厅”活动为抓手，以不断优化办税服务功能，提升优质服务水平为重点，积极探索，狠抓办税服务厅的各项建设。一、紧跟时代潮流，着力推进办税服务理念现代化通过几年来的实践，我们深深体会到，办税服务厅已经成为办税服务的主要平台，办税服务的理念、方

2、式、手段等都在不断创新。为此，我局按照“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的宗旨，跟踪和关注国内外先进的办税服务经验，根据省局指导要求，在建设纳税人满意的办税服务厅过程中，始终贯穿现代化的办税服务理念。（一）以构建和谐税收为目标，打造办税服务的主阵地。当前，我国既处于发展的重要战略机遇期，又处于社会矛盾凸显期，经济社会转型时期伴生的社会矛盾必然会反映到税收工作特别是税收征纳关系中来。税收涉及社会各阶层和千家万户，事关国计民生，极其敏感且社会关注度高，如果征纳关系处理不好，势必增加社会不和谐、不稳定的因素，容易引发

3、社会矛盾甚至群体性事件。而办税服务厅是化解征纳矛盾的主阵地，也是反映征纳和谐程度的晴雨表。因此，办税服务厅建设的成效，直接影响着纳税人对税务机关的满意度，影响着征纳关系的和谐。优化纳税服务，加强办税服务厅建设是构建和谐税收的必然要求，是以和谐税收促进和谐社会建设的重要举措。（二）以征管改革为方向，引领办税服务效率全面提升。我局从2005年起实行了“集中征收、重点管理、一级稽查”的“征管查三分离”税收征管新模式；去年下半年开始酝酿税源专业化管理改革，并于今年年初全面实施到位。两次改革，对进一步提升办税服务的效率提出了要求，提供了

4、机遇。“征、评、管、查”的基本流程，使办税服务厅成为各业务处室职能的交汇点。为此，我们用“大征管、大服务”的理念，通过办税流程和涉税审批制度的改革，以简化审批流程为核心内涵、以法律为准绳、以纳税人诚信为基础、以规范纳税人责权利为目的、以强化事后监督为保障，促进办税服务效率的全面提升。（三）以纳税人满意度为标尺，拓展办税服务功能。在过去很长一段时期内，办税服务厅主要承担着税务登记、税款征收、发票发售等功能。随着时代的发展，纳税人素质和维权意识与日俱增，对办税服务厅的功能提出了新要求。我局以纳税人需求为切入点，在优化和完善传统服务

5、功能的基础上，积极拓展办税服务厅新的服务功能，先后推行了电子缴款、咨询辅导（即12366服务热线进驻大厅）、税法宣传（即“纳税人学校”）、权益维护（即维权中心进驻大厅）、受理投诉和举报（即局长接待室）、廉政监督（即意见箱）等服务功能，极大地丰富了服务内涵，从根本上改变了过去“纳税服务＝办税大厅+微笑+文明用语+便民设施”的形式化服务，实现了纳税人需要办理的事在办税服务厅就能办好，在办税服务厅不能办的事，到地税机关其他部门也不能办，从而进一步提高了纳税人的满意度和税法遵从度。二、紧扣规划部署，着力推进办税服务建设规范化为充分发挥

6、办税服务厅的整体功能和社会影响力，我局始终将办税服务厅规范化建设放在突出位置，坚决贯彻落实总局和省局《2010-2012年纳税服务工作规划》、《“十二五”纳税服务工作规划》的各项部署，严格执行办税服务厅规范化建设的具体要求，实现了全市范围内办税服务标准统一、办税服务设施统一、办税服务标识统一，率先在我省实现了全市办税服务厅集中统一管理。（一）健全各项制度，完善办税服务标准。一是建立服务便捷制度。明确即时办理、限时办理的工作事项及时限，并向社会公开承诺，尽可能简化办税环节和程序。提供预约服务、延时服务、提醒服务，使纳税人能得到便

7、捷高效的办税服务。二是建立服务责任制度。实行首问负责制，规定第一个接待纳税人咨询的税务人员必须进行答复，能当场即时答复的当场答复，当场不能答复的事后及时答复。三是完善内部管理制度。先后制定下发了《办税服务厅规范》等10多项内部管理制度，包括值班长带班、突发事件应急处理、导税服务、AB岗轮班、业绩考核、业务培训、资料管理等制度。四是统一业务标准，编写《办税服务厅人员业务操作手册》，完善3.0大集中系统的平台功能。通过健全各项制度，完善办税服务标准，使办税服务工作有章可循，为实现办税服务厅的优质高效运转提供了制度保证。（二）整合服

8、务资源，优化办税服务环境。我局按照“条块分明、区域清晰、标识醒目、设施齐备、环境整洁、物件有序”的规范要求和“安全、方便、协调、美观”的总体思路，充分考虑到纳税人的办税需要，从细微之处做起，不断完善办税设施。一是规范办税服务厅窗口设置。将办税窗口统一设置为“综合服务”窗口，实