公司服务礼仪规范PPT课件

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1、公司员工服务礼仪、沟通技巧培训礼仪·孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动――文明古国、礼仪之邦（日本、韩国、欧美），不该看的东西，绝对不看不该讲的东西，绝对不讲不该问的东西，绝对不问职业道德、法律、外派、商业秘密礼起源于原始社会的宗教祭祀活动，并由对祖先、图腾的崇拜过渡到对人的尊重。礼仪是礼的具体化表现，是人类文明和社会进步的重要标志，它是人类交往活动的重要内容，是道德文化的外在表现形式。礼仪的含义礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和准则。礼仪的实质：尊重尊

2、重他人就是尊重自己。尽一尺丈礼仪有着丰富的内涵：言谈礼仪（称谓、介绍、交谈、书面语言）、举止礼仪、仪容仪表、餐饮礼仪、聚会礼仪、馈赠礼仪、节庆礼仪建立良好的第一印象你只有一个机会去创造第一印象很重要、很巩固，它能够在最初给人以很大的影响，以至在长期不会改变礼仪是商务的附加值公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的公司形象法则：100－1＝0良好形象的构成职业形象五大物质：理念＋形＋气＋神＋语言仪容工作期间.头发要保持整洁男士不留过长（头发)、蓄胡子女士不能化浓妆，戴过份显眼的(珠宝饰物)手要保持清洁，不留

3、长(指甲)，不可涂与肤色色差太大的指甲油女士不可在公共场合或有客人、领导、同事在场时(补、化妆)问候.目视对方.首先表示问候.称呼对方姓名，对领导应称呼其(职务).对同事和客户、陌生人应主动点头示意.向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势坐姿.工作时坐姿自然，不偏不倚.工作场合忌翘二郎腿，抖动等不雅，(懒散姿势).客户及几领导来时应及时起身迎接或招呼.谈判时采用仰坐或正坐.男士坐时双腿弯曲，自然分开在肩宽范围，鞋、袜.女士坐时双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意休整裙边；穿袜子，准备一双.靠桌坐时，双手不要支于桌

4、上会见.先问候（或招呼）才坐下.端坐并目视对方.遇门先敲门.离开应道别.公司领导来到办公地点检查或安排工作，员工应暂停办公，打电话时，请对方稍等，领导走后继续工作.到领导办公室汇报工作或到其他办公室联系工作，应先敲门，经允许后方可进入；若领导正在开会或会客，除特殊情况经允许或秘书工作外，不得擅自闯入握手.男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒.异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒.握手时，客户、领导、长者先伸手（李鸿章握手趣事）手势.手势有助于传递情感和信息.手势不能超出身体的范围，即向前不超出

5、前臂的距离，左右不超出身体的幅度（毛主任好）距离.亲密距离：手前臂的长度范围内.私人距离：1米的长度范围内.社交距离：1.5米-2米长度范围内.公共距离：3米以上长度范围大班台例子）.在日常工作期间，同事间可保持私人距离在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离亲密距离不宜用于工作场合介绍.介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己13页.介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务，不涉及隐私.介绍时用手势指引.自我介绍时要坚定而有信心15页站立.姿态端庄、文雅.脊背挺直，目光平视.双手自然下垂

6、，不可插入口袋.不要靠墙壁或桌椅站立.双脚距离不可超过双肩，忌抖脚和身体晃动行走.行走时目视前方，身体保持平衡，两肩自然下垂（示范）.以直线方式行走.多人同行忌勾肩搭背.为客户、领导或长者引路时在侧前方，要用手势和目光照顾到跟随者；上电梯时在前，下电梯时在后；上楼梯在后，下楼梯在前；有门时先开门，不需要引路时则跟随在侧后方.与同事同行时，女士、工作忙者、非本部门者和他人先行工作用语.常用语：“请、谢谢、对不起、打扰了、可以吗”等（孕妇事件、搬运工事件）.对领导、客户、长者用“您”称呼.讨论问题尽量用商量性的

7、话语:可以吗？行吗？好吗？忌用：“我不干……”“不知道……”“你真笨”“就这样（办）”“你不懂”“不用问了”“我不会”“你行吗”“我说了算”等伤害他人自尊的话电话礼仪公司形象的重要体现建立与公众的良好关系提高效率解决问题忌：闲聊、煲电话粥、打信息台、声讯台（保安）正确接听电话要领：礼貌准确高效.铃响三声之内须接听.不能用公司电话谈私事.电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用.原则上等对方挂机之后再挂机.接电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心重复重要内容.电话常用语：接听候：“您好，公诚物业；您好，惠州移动”

8、(“您好，***“)询问：“请问，有什么可以帮您”等候：“对不起，请稍等”肯定答复：“是”感谢：“很高兴您来电话”道别：“再见”公共场所礼仪公共场所禁止吸烟、大声喧哗、随地吐痰及丢弃废物遵守公共秩序，需排队时应自觉排队爱护公物，在使用完后应自觉放回原处，不可随意拿取用餐时要按量取用，严禁浪费严禁粗言烂语遵守公共场所的其他特殊规定克服与人交往的不良习惯世界著名科学家富兰克林说：一个好的习惯，好比存在银行一笔钱，不断