内部顾客满意服务培训

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1、CustomerAwarenessTraining09/03/2012顾客满意服务意识培训马斯洛的需求层次理论生理需要-身体的需要如饥渴、栖身和其它的要求安全需要-爱、归属、接纳和友谊社会需要-保护自己免受心理和生理伤害的需要尊重需要-内部尊重：自尊，自主和成就外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一种追求个人能力极限的内驱力，包括成长、发挥自己的潜能和理想提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足的表现。能力提升两个方面:（知识、技巧）如何才能快乐工作？必须做有能力做喜欢做服务利润链向顾客提供有价值的服务顾客满意利润和成长高质量支持服务

2、和政策满意、忠诚及生产率高的员工顾客员工顾客忠诚服务利润链连接顾客满意顾客忠诚收入增加盈利能力内部服务质量员工满意留住员工员工生产率外部服务价值顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”.我们的工作由顾客决定—因为顾客是我们的衣食父母！外部顾客：消费者,经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。顾客到底是谁？顾客是最重要的人物。顾客不是靠我们而活，而我们却少不了顾客。顾客不是来打扰我们工作的人，他是我们之所以努力的目的。别以为服务顾客是可怜他，而是顾客见我们可怜才给予我们服务的

3、机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。客有更大的势力推拉势力转移制造厂商分销商客户供货商零售商生产客户买的,而不是买我们生产的顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高高度竞争性领域大众化或低差异化替代品很多转换成本低员工顾客企业企业文化内部营销教育训练团队学习行销社会形象品牌形象有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务质量产

4、品质量内部顾客服务你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该像对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我(们）的内部供货商工作做得如何？我（们）的内部供

5、货商怎样才能超出我（们）的期望？设计服务体系全体管理人员的参与：自上而下。熟知你的顾客。设计服务质量的操作标准。聘用、训练好的服务人员。接近你的顾客。为持续改进而努力。优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。练习在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A..B..C..你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A..B..

6、C..我们的顾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉顾客期望的层次基本需求需要希望超出预期的“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯安全、迅速、准确地从A点至B点出租车内清洁、有空调司机亲切有礼，车厢内有背景音乐主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档应以顾客的眼光来审视服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释

7、可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求内部客户服务一、建立企业内部客户服务意识二、为内部客户创造价值三、有效的内部客户沟通四、内部客户服务的团队建设五、内部客户冲突与投诉处理六、人际关系与处世艺术建立企业内部客户服务意识内部顾客是指组织内部的员工是指得到你的产品或服务的公司同事以顾客为中心的4C观念Consumer（消费者）——研究顾客购买行为Cost（成本）——为顾客提供让渡价值Convenience（方便）——为顾客过程服务Communi

8、cation（沟通）——进行有效的沟通活动客户关系的4R理念----关联(reference)与顾客建立关联----反应(reactio