凌洁冰：导购销售服务技巧培训

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1、凌洁冰：导购销售服务技巧公司简介福建柒牌集团有限公司成立于1979年，是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综合性集团公司。目前企业净资产6.8亿元，公司占地面积335亩，建筑面积22万平方米，拥有员工6000多名。拥有世界一流的服装生产设备和技术。2001年以来连续5年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。柒牌集团始终坚持"精心、精细、精准、精确"的生产方针，倡导"务实、求新、和谐、共存"的企业精神，连续三年被世界经济论坛及世界品牌试验室评为中国500最具价值品牌之一，品牌价值高达50.26亿元。柒牌系列产品以风格时尚、款式经典、做工考究著称，成为成功男仕的时尚焦点。国际巨

2、星李连杰为柒牌品牌形象代言人，"中华立领"和"犀牛褶男裤"系柒牌两大专利产品。目前，柒牌系列产品已在全国31个省、市（自治区）拥有专卖店2600多家。至从公司成立以来，经过公司全体成员的不断努力，柒牌获得诸多荣誉：中国驰名商标；中国名牌产品；国家免检产品；福建省著名商标；福建省名牌产品；中国十佳过硬品牌；中国服装博览会金奖；全国质量稳定合格产品；中国奥委会第十三届亚运会体育代表团唯一指定专用出国西服；中国体育代表团唯一指定专用出国礼服；中国最受消费者欢迎的男装品牌之一；全国民营企业500强；公司系福建省百家重点企业（集团），福建省AAA级信用企业；福建省首届最佳信用企业；连续八年被福

3、建省工商行政管理局评为"重合同守信用"单位等。角色定位导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是品牌信息的传播者，顾客的生活顾问．更多的是门店效益的创造者，是品牌与消费者之间的桥梁，是品牌的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。思考题导购员和服务员的区别？怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？有什么是我所必须掌握的技能呢？目录第一章导购必备技能导购的基本礼仪顾客购买心理沟通技巧顾客投诉处理基本技能福建省柒牌集团目录第二章导购顾客服务十步骤细心准备亲切招呼探询需求诚意推荐鼓励试穿促成销售收银服务

4、客户记录友好送客联系服务福建省柒牌集团导购基本礼仪基本礼貌用语欢迎顾客时：欢迎光临柒牌欢迎光临柒牌，秋装上市欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明）表示感谢的语言：谢谢您感谢您对柒牌的信任接听电话礼仪门店接听电话也是销售的一个重要环节，做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌,福建省柒牌集团顾客购买心理购买心理的７个阶段顾客的心理过程第１阶段开始留意商品看见陈列的西装“进去看看有没合适的”第２阶段对商品感到兴趣触摸西装“这套西装的面料还是挺舒服的”第３阶段联想使用情况联想自己穿西装的场景“这种颜色和款式的西装在工作时穿应该不错！”第４阶段对商品产生欲望接着产生

5、购买欲望“看看是不是也买一套！”第５阶段比较把价格、品质、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较“看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值”第６阶段信任听导购的说明，作多重考虑之后“她讲得有道理”第７阶段购买表示决心购买的意志“好吧！我决定买这套”顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。。福建省柒牌集团沟通技巧导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能.项目说、听、问的基本技巧六项基本说话方法以适当的语速说话使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）以明朗、清晰、快活的声音说话发音正确、咬字清晰的

6、说话以短句、简洁的说少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言六项基本听话方法愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念把话听到最后，不要中途插嘴巧妙运用询问、点头等技巧确认不易了解之处消除动作上的恶习了解顾客语言和内心五项基本询问方法不连续发问询问与顾客的回答相关先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问促进顾客购买心理的询问使用询问达成让顾客回答的目的福建省柒牌集团赞美的技巧由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境赞美方法具体的技巧（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以真诚的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美适当引用别人的评价，并形

7、成自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体细致的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞美要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法（7）于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美福建省柒牌集团顾客投诉处理处理顾客投诉的三阶段:第一阶段　理解顾客发怒的情绪，使顾客冷静下来；第二阶段　确认事实，作适当处理”使顾客满意；第三阶段　维系感情。阶段顺序导购的态度、技术注意点第1阶段1感谢顾客的投诉彻底失望的顾客不会有投诉2