2018年客服话务员年终总结与2018年客服话务员年终总结报告汇编

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1、2018年客服话务员年终总结静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到口己心仪的工作，跟我从工作历程屮找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作屮取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕口己完成不了任务，心屮的顾虑太多。在领导和同

2、事们的帮助下，我积极的改变态度，端止认识;树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。二：努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，rh此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否？我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手o但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间來学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着口己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除

3、熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为屮心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈屮，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清塑來电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题,作到急客

4、户之所急，想客户之所想。三：完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务H常用语得以运用，严禁使用服务“禁语七以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局"的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大

5、练兵活动，不断捉高自己业务技能水平。四：今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿！在不断的学习中，我发现口己的生活充实了许多，

6、也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。在新的一年，我要再接再厉，作得更好。2018年客服话务员年终总结报告您好!我叫*化毕业于***札7月至9民我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1•客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良

7、好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态2•作为客服人员，需要一定的技能技巧:(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须耍注重口己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户

8、投诉问题后，要在48小时Z内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。