李忠老师《银行大堂经理综合技能提升》课程大纲

《李忠老师《银行大堂经理综合技能提升》课程大纲》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、银行大堂经理综合技能提升训练【课程收益】未经过训练的大堂经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的大堂经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授金牌大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销口标。【课程收益】1、学习在大堂经理专业领域的服

2、务基本观念2、建立正确的客户服务心态和服务意识3、了解大堂经理服务领域的基本知识和技能4、建立专业服务人士的价值观和职业态度5、学习专业服务过程中基本礼仪规范6、通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧7、通过模拟训练，掌握工作屮必备的营销知识和技巧【课程时间】3天2晚第一章、大堂经理角色定位一、网点转型与营业厅客户体验二、国内银行网点服务现状三、大堂经理价值不可替代四、如何做好“金牌”客户服务五、大堂经理角色定位六、大堂经理胜任ASK模型七、如何拥有良好职业心态案例：建行大堂经理服务革命案例：建行大堂经理客户Z声第二章、大堂经理工作职责一、大堂经理工作内容二

3、、大堂经理与首问责任制三、经验：优秀大堂经理的秘诀四、经验：大堂经理“七种本领”五、资料：首问责任制实施规定六、新闻链接：行长亲任大堂经理七、大堂经理工作流程八、经验分享：大堂经理的一天培训心得：工商银行大堂经理培训经验分享：大堂经理的小感悟第三章、大堂经理服务意识提升一、大堂经理与客户需求二、满足客户需求的准备三、接待客户主动相迎原则四、服务意识：态度决定一切五、资料：XXX银行前台服务规范资料:大堂经理“5S4E”服务标准第四章、大堂经理服务技能提升一、主动与客户招呼二、引导客户技巧三、形体语言运用四、情绪门控八种方法五、经验分享：“堂头”的“四勤”资料：大堂

4、经理：别有滋味在心头第五章、大堂经理服务礼仪及沟通技巧一、大堂经理服务礼仪1、关于服务礼仪2、职业形象塑造3、站姿、坐姿和走姿训练4、握手的学问5、交换名片礼仪银行形象代言人6、介绍的礼仪7、谈话的礼仪经验分享：大堂经理二、大堂经理沟通技巧1、听：理解客户的感情成分2、说：声音表现力3、提问：主动与客户交流4、微笑：尽显服务魅力5、口光：用眼睛说话6、观察：领先客户一步的技巧第六章、大堂经理客户营销活动一、火眼金睛一观察识别价值客户1、谁是我的客户？①客户经营的思考②我的冃标客户群案例：民生银行的客户策略2、客户观察判断法①大堂客户观察判断三步法②客户观察及接触技

5、巧③案例及演练二、专业修身一-以客户需求为导向的服务营销1、发掘客户真实需求的三步骤①分析一一假定沟通法②挖掘客户需求的提问技巧③倾听一一收集客户问题2、不同类型客户的需求分析①不同职业客户的需求分析②不同风险承受能力的需求分析③不同性格的客户需求分析案例及演练：客户需求分析的提问技巧训练3、“SPIN”:顾问式销售技巧4、“FABE”:产品推介技巧5、资料大堂经理自我练习经验分享：行长任大堂经理推营销服务6、反对意见转化为销售机会①除疑去误法②讨教客户法①优势对比法②转化意见法第七章以道御术一-客户维护及管理，建立长期关系一、客户关系管理工貝二、客户关系管理方法

6、与技巧1、客户关系管理流程2、客户分类管理3、客户关系维护的方法与技巧三、客户价值提升的方法与技巧1、客户价值提升流程2、客户价值提升方法a.重复营销；b、交叉营销；c、诊断营销；d、圈子营销案例研讨：存量客户开发与维护流程及方法第八章、正确对待客户投拆与抱怨一、客户投诉原因分析二、正确处理客户投诉三、如何处理客户投诉四、客户投诉处理技巧五、解答疑问和处理异议附件一XX银行大堂经理工作指引附件二XX银行分行大堂经理工作手册附件三中国农业银行网点犬堂经理服务标准指引附件四人堂经理训练营笔试题