酒店前厅实务

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1、酒店前厅实务---入住登记服务中的关键时刻（MomentofTruth)MomentofTruth这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。关键时刻就是客人与公司的面对面接触，无论多么微不足道，但都是给客人留下好印象或者坏印象的一个机会。换句话来说就是顾客与服务提供者之间服务交互的一个过程。从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因

2、素。综述入住前期准备工作入住登记服务操作案例分析总结入住前期准备工作检查仪容仪表，调整情绪检查设备和表单查看当天预定情况查看房态及可售房型入住登记服务操作顾客类型预定散客无预定散客VIP客人团队预定散客热情问候宾客识别有无预定核对扫描客人的登记证件安排房间与客人核对入住登记表收取押金或者信用卡授权制作钥匙提醒祝愿宾客信息存储归档及处理无预定散客了解客人需要的房型，数量以及天数根据房态安排客人入住，视情况进行推销入住过程和预定散客基本一致VIP客人一般VIPGRO提前办理房卡与登记表前台快速办理入住特殊VIP无需前台办

3、理，直接由大堂副理引导入住团队做好接待准备查看团队预订单，核对团队入住天数，房型，了解团队人数，国籍，到店时间，是否需要关网/迷你吧/长途，有无特殊楼层需求打印团队报表送客房，总机通知礼宾部做好下行李准备提前做好房卡入住登记扫描证件，opera团队系统c/i，收取押金核对房晚数核对付款是否由导游前台付款或者汇款结算分发钥匙拿取客人入住分房表，提醒早餐时间地点，房间电话使用情况以及叫醒时间处理信息上传PSB以及客人信息录入电脑注意事项了解观察客人入住状态喜好特殊日子健康状况提供简要的游玩或者乘坐信息换房Doublec/

4、i案例分析在某个假期的时候，一家三口从外地来厦门旅游，入住登记的时候发现只能提供父母的有效证件，小孩的没有。由于距离的原因无法立即取得小孩证件，客人情绪激动，声称并无他人提醒小孩需要证件，请问这个时候应该如何处理？总结MomentofTruth(关键时刻）沟通更需要技巧尽量去帮助宾客谢谢欣赏！