医患沟通教学资料我在急诊科对付无理取闹病人家属的故事

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1、我在急诊科对付无理取闹病人家属的故事我以诚心对待病人，但你若准备对我采取任何暴力行为，医患关系到此结束；对待暴徒，不容忍，不同情，不手软一是为题记那是去年12月，急诊來了一个下肢肿胀的患者，由于家属称患者既往有深静脉血栓病史，所以家属认为这次为血栓再发。急诊叫我们科会诊，于是我就去了。当时一个热心的师弟说要去看，我就把师弟带过去了。简单查了体问了病史，虽然有高龄长期卧床的危险因素，由于患者还有心衰和心包积液的病史，并且为双下肢对称的肿胀，我觉得至少应该先把下肢静脉超声做了。当时患者家属不在场，因为急着有别的事情，我开了超声的检查单后交给师弟，让他

2、在下面等家属来之后先给家属，我就先离开了。10分钟后，科室护士站接到急诊打过来的电话，几乎同时我接到师弟打来的电话，说家属拒绝做检查，要求直接住院，在急诊抢救室大吵大闹，谩骂威胁师弟。（师弟真倒霉啊，本来只是看热闹打酱油……）出发解救师弟前，我先把眼镜摘卜来（丁香园防医院暴力指南中提到，眼镜等易碎、易变形、尖锐物品可能导致二次伤害），然后叫上了两个住院医脱了白大褂跟我一起去（脱了白大褂，真需要动手的时候如同看热闹的热心路人甲，避免患者家属事后以医生打病人反咬一口，同时在需要时还可以进一步电话求助更多外援）。进抢救室前，我们先做了一件事，打开手机里

3、录音的应用，开始录音。患者家属很好辨认，大吵大闹那个就是，拉开患者家属和师弟，我把家属拉到护士站前面，介绍身份，告诉他：“你有什么事对我说，我来给你解决。”顺便一抬头，OK,监控镜头正对现场录播（所以这个位置也是有讲究的）。患者家属重申要先收住院再做检查，骂骂咧咧话的核心还是钱的问题（住院Z后的费用可报销，急诊的检查费用不能报销），顺带再次大骂师弟，说直接讣他去做检查，一点不负责任（这一点其实说明必要的解释以及语言交流很重要，患者家属没有看到我们査体问病史的过程，只看到他到了之后给他一张检査单让他做检査，这个也是师弟经验不足）“很抱歉，在明确您母

4、亲是否确实有深静脉血栓之前，我们不能开住院证（立场和底线很重要，绝对不能因为病人和家属吵闹和威胁，就放弃底线和立场，否则会让他们以为吵闹和威胁时有用的，并且一再使用。当前医闹愈演愈烈，就是因为在ZF主导下毫无原则地和稀泥，一闹就能赔，如果怎么闹都不赔，反而还要让其倒贴，你看他们闹不闹）“其他医院都是先收住院再检查。”我微笑着说“我们更院床位比较紧张，没有明确Z前，不可能随意开住院证。如果您认为其他供院可以，那您可以去其他陕院。”（很礼貌，但是绝对不客气）“我本来就想去其他医院，我妈妈非要到你们医院。”“那您现在也可以去其他医院。”患者开始又把医德

5、-套扯出來骂，让他骂了一阵之后（正在录音呢，就怕他不骂，骂得越难听越好，要再先动手我们就立马在主动了），我收敛笑脸，态度一变，毫不客气地提高音量（对于即将采取暴力的人，必须及时地震慑，丝亳不要露怯，敢豁出去斗狠一我没戴眼镜的另一个原因就是，我短发的时候配上杀气十足的眼神，还是很狠的。当然前面态度要好，要温和，一切的温和就是为了让这预谋之后的突然爆发更具有气势）：“如果你要再这样，你的事我不管了！（其实说来这一事件我能比较顺利处理的一大原因就是我是后来的，是以解决问题的身份岀来的。患者家属再怎么闹，最终使想解决问题，而不是为闹而闹，因此明确地告诉他

6、继续无理取闹就不再解决问题，是很有力的杀手铜）还有，少用你的手指我，你再指我试试！（最可怕的威胁，就是我告诉你你乱来我绝对让你付出代价，但不告诉会付出什么代价）”十分有效的震烘，患者愣了一阵，才自找台阶下地说了一句“那你也别指我”，嚣张气焰不再。打完一棒再给个胡萝卜，这时候该采用怀柔手段了。我告诉家属几点：1.患者下肢肿胀除了血栓Z外，还可能是心衰等其他原因引起的。没有明确原因Z前，不能收，否则收进来，如果是其他原因，我们也不会治；2如果超声做出来有血栓，我绝对不说二话立马收住院；3.如果情况允许，急诊的费用可以在结算时纳入住院费用报销。（第一我

7、要告诉你你想要走的路绝对走不通，门都没有；第二我也要给你解释，要让你心服口服；第三我告诉你你的路不行,但你规规矩矩按我的路来，走得通）病人规规矩矩去做超声了，走之前对我再三感谢，并且表扬我的高尚医德（啥叫小人，这就是。两面三刀见风使舵的小人其实是最好对付的）。超声做出來，没有血栓。叫内科会诊，潇洒扬长而去，病人家属追在屁股后而表示道歉和感谢。最近南京口腔I矢院一护士被残暴的病人家属打出心包积液和半身瘫痪，这样发指的行为实在恨不能亲自去收拾一下这两个人性泯灭的暴徒。以后遇到这样的事，我脱下白大褂抡着板凳就上，哪怕因此被开除也无所谓——一个连帮助弱女

8、子的正义都无法保护的地方，不值得你去忍辱负重。在这样的恶性事件中，有没有人及时帮你防止事态恶化，很重要。一个人独处险境，很可怕。这里特别