大型酒店突发事件管理流程

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1、大型酒店突发事件管理流程Objective目标TotrainandfamiliarizeHIMSkeypersonnelontheirrolesduringemergencyorcrisissituationatthehotel.为酒店意外事件管理系统核心人员提供指导，使其清楚并熟悉自己在紧急事件或危机事件中的角色。TotrainandfamiliarizeHIMSkeypersonnelonhowtohandleemergencyorcrisissituationatthehotelinacalmand

2、organizedmanner.为酒店意外事件管理系统核心人员提供指导，使其清楚在发生紧急事件或危机事件时，如何冷静且有组织地进行处理。紧急事件？还是危机？DEFINITION定义Anincidentthatthreatenshumanlife,health,propertyortheenvironment,ifnotcontrolled,containedoreliminatedimmediately.是指无法立即控制或消除的对人的生命、健康、财产或环境造成威胁的事件。Characteristics特征

3、Localeffect–Usuallyconfinedtoonlyaportionoftheproperty局部效应–通常只是影响到酒店的某一部分Verylimitedcasualties,ifany极少的人员伤亡On-siteorlocalresourcesareadequatetomanagetheproblem当地的现有资源足以解决该事件Shorttermimpact–issuescanberesolvedquicklyandimpactisnotlasting影响时间短—事件可以很快解决且不会造成

4、持续影响Newsmediainterestisprimarilylocalornonexistent不会或至多只是引起当地新闻媒体的注意Doesnotthreatencredibility,imageordesirabilityoftheBrandorCorporate不会对集团及品牌的信誉、形象和价值造成威胁Mayormaynotescalateintoacrisis,dependingoncircumstancesandactiontaken是否会转化为危机事件取决于当时的环境及所采取的行动紧急事件D

5、EFINITION定义Acircumstance,eventorseriesofepisodesthatthreatenstofundamentallyaffectoralterthewaywedobusinessorcouldhavealastingimpactonourcustomerbehavior.是指可以对酒店的经营造成严重威胁或对顾客的行为造成持久影响的情况、一个或一系列事件。Characteristics特征Maydramaticallyimpactthereputation,desirab

6、ilityorfinancialresultsoftheindividualStarwoodbrandorCorporateorganization可能会显著影响集团组织或集团旗下某一品牌的声誉、价值及经营业绩Likelytoattractnationalorinternationalnewsmediaattention可能会引起国内或国际媒体的关注Significantcasualtiesand/orlossoflife重大的人员伤亡Rapidlyescalatingdevelopmentsextend

7、beyondcapabilityofon-siteandlocalresources以现有的能力和资源无法控制其迅速扩大或发展Impactmaycontinuewellbeyondevent造成的影响要比事件本身持久得多Oftenlimitedandconflictinginformationonsituation通常在这种情况下得不到有效信息Go-Teamwillprobablyneedtobeactivated可能需要派出行动小组危机ArmedAttackDecontaminationPowerFai

8、lure持械抢劫污染断电AssociateAccidentDrowningStructuralCollapse员工受伤溺水坍塌BloodBornePathogensEarthquakeTheft血源性病原体地震盗窃BombThreatElevatorEmergencyTransportationAccident炸弹恐吓电梯紧急事件交通事故CivilDisturbanceGasLeak内乱/动乱燃气泄露CommunicableD