地铁乘客投诉处置手册

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1、目录目录1第一章乘客投诉分析1一、正确认识乘客投诉1（一）重视投诉1（二）欢迎投诉1二、乘客投诉的分类2（一）按投诉的表达方式分类2（二）按投诉的内容分类2（三）按投诉的性质分类3（四）按投诉的影响范围分类3三、乘客投诉产生的过程及投诉的原因3（一）乘客投诉产生的过程3（二）乘客投诉的原因4四、乘客投诉的四种需求4（一）被关心4（二）被倾听4（三）专业化5（四）迅速反应5第二章乘客投诉事件的处理原则5一、安全第一、乘客至上的原则5二、不推脱责任的原则5三、先处理情感，后处理事件的原则6（一）接待乘客应态度真

2、诚6（二）对乘客表示歉意和同情6（三）根据乘客要求采取措施6（四）感激乘客的批评指教7（五）快速采取行动，补偿乘客投诉损失7（六）落实、监督、检查乘客投诉的具体措施7四、包容乘客的原则7（一）感情用事类8（二）以正义感表达类8（三）固执己见类8（四）有备而来类8（五）有社会背景、宣传能力类8第三章乘客投诉事件的处理技巧9一、用心倾听9（一）用心倾听的注意事项9（二）用心倾听的具体做法10二、了解乘客的心理期望10（一）希望问题能被认真对待11（二）希望得到当事人的道歉和尊重11（三）希望相关人员得到惩罚或惩

3、戒11（四）希望得到赔偿或补偿11三、真诚道歉11四、协商解决12五、快速采取措施12六、感谢乘客13第四章乘客投诉案例分析14一、因业务能力不强或设备故障而引起的投诉14二、因乘客不了解地铁规定而引起的投诉14三、因客运服务人员态度不好引起的投诉15四、因工作人员的不作为引起的投诉16五、多原因引起的投诉16第五章如何避免乘客投诉19一、爱岗敬业，突出一个“勤”字19二、服务周到，体现一个“细”字19三、态度诚恳，讲究一个“真”字19四、方法灵性，注重一个“巧”字20第一章乘客投诉分析随着消费者层次的提高

4、，消费者越来越注重维护自己的权益。以前是不如多一事少一事，但现在越来越多的乘客为了维护自己的权益会选择投诉。一、正确认识乘客投诉只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使是最优秀的服务行业，也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中有乘客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉、厌恶投诉，而是应该对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好的处理投诉，更有效地改进服务工作并提高服务质量。乘客投诉是监督和提升服务行业水平的重要手段，是城市轨道交通企业提高提高运营服务质量，改进

5、运营服务的工作水平，树立轨道交通品牌的重要环节。为了不断的改进营运服务工作，提高运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉，服务部门必须加强对投诉工作的管理。作为直接面对乘客的服务人员，应当以积极和欣赏的态度重视投诉、欢迎投诉。（一）重视投诉乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生。可是对于一家企业来说，没有投诉却未必是件好事清。因为通过投诉往往可以暴露服务中的薄弱环节。（二）欢迎投诉乘客的投诉实际上是给企业机会来回顾和检查在乘客服务中不合适的方面。

6、在投诉处理的过程中，服务人员可以向乘客解释企业的规定和标准，从而使乘客和企业之间能够更好的理解和沟通。因此，作为服务人员，既不需要对投诉感到尴尬，也不需要有畏惧和抵触的心理。二、乘客投诉的分类乘客投诉按照不同的分类方式有不同的种类。（一）按投诉的表达方式分类乘客感到不满意后的反应一般有两种：一种是说出来，另一种就是不说出来。据一项调查表明：在所有不满意的乘客中，有69%的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的乘客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中，正式投诉根据乘客

7、表达方式的不同可以分为以下三种：171、当面口头投诉（包括向公司的任何一名职员）。2、书面投诉。书面投诉的形式包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等。3、电话投诉。电话投诉的形式包括热线电话、投诉电话等。（二）按投诉的内容分类按投诉的内容不同，乘客投诉主要可以分为以下几类：1、规范服务方面的投诉规范服务方面的投诉是指由于地铁车站员工违反服务标准，服务过程中态度不佳、使用忌语，未按规定操作服务设施而引起乘客不满，造成的投诉。2、列车运行方面的投诉列车运行方面的投诉是指因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车晚

8、点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉；由于列车司机在列车运行过程中，违反工作标准和操作指引，造成工作失误而引起乘客不满，造成的投诉。3、乘车环境方面的投诉乘车环境方面的投诉是指车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备设施缺陷或故障，带给乘客不便而造成的投诉。4、票款差错方面的投诉票款差错方面的投诉是指因地铁员工工作失误、违反设备操作指引和规定，造成票款差错而给乘客带来经济损失