铁路客运员岗位作业标准

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1、客运员作业标准1范围本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。2岗位资格要求2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。2.2上岗资格要求2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。3职责与权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。3.5负责收集旅

2、客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。4工作内容与要求4.1实施作业标准4.1.1候车室客运员作业内容及要求程序项目作业内容质量要求一、准备作业1.班前准备1)按车站规定时间、地点，统一着装参加点名。2)听取值班员传达上级命令、指示，接受工

3、作任务及业务提问。按规定着装，佩带标志，仪容整洁。准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。2.对岗接班3）接清旅客列车运行、各次列车旅客候车计划安排、重点旅客、设备备品、台帐资料、岗位卫生等情况4）。对岗交接并签字交接。列车运行、股道运用及旅客候车情况清楚，设备设施完整，备品齐全定位，旅客候车秩序好，重点旅客有登记，卫生符合标准。做到“五不接”：列车运行情况不清不接，设备设施备品丢损责任不清不接，应处理事项未处理不接，重点旅客情况不明不接，卫生不达标不接。二、基本作业3.候车服务5）按规定位置悬挂旅客留言簿。6）做好进

4、站验票工作，组织候车，查堵危险品（无安检人员时）。7）巡视候车室，解答旅客问询，虚心听取旅客意见，接受旅客监督，对重点旅客重点照顾，。8）做好候车室开水供应。9）根据列车运行情况，检查候车车次信息是否正确，组织旅客有序候车。10）动员携带超重、超大、超限行李的旅客办理托运。11)检查检票车次信息是否正确，进行检票通告，通报检票车次、开车时间、列车停靠站台。12)组织旅客排队检票进站，检票做到“一确认、二下剪”（一确认：车票是否有效，车次、日期、经由、到站是否相符；二下剪：确认后加剪）。13)按车站规定停上检票时间，显示停检标识及停检

5、作业。14）做好卫生、禁烟宣传，保持候车区域环境卫生。15）贵宾室、软席候车室做好接待、服务使用。使用普通话，热情为旅客服务。做到“四勤”：勤宣传，勤访问，勤整理，勤观察。全面服务做到“三要四心五主动”，对重点旅客做到“三知”、“三有”。候车室无闲杂人员，整洁卫生，禁烟落实，备品定位，候车车次显示及时。开水供应充足，桶（器）加锁。按规定时间检票：始发站提前40分钟，中间站提前20分钟。做到不晚剪、不早停。检票做到；先重点、后团体、再一般旅客。杜绝无票人员（车站同意上车补票的除外）及闲杂人员进站，做到“六不放”、“两消灭”：携带“危险

6、品”不放，携带品超重超限不放，减价不符不放，儿童单独旅行不放（经铁路同意除外），精神病患者无人护送不放。消灭误检、漏检。实行首问首诉负责制，虚心接受旅客意见，准确解答旅客问询。涉外服务，热情友好，不卑不亢，遇到问题，请示报告，尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰。执行安全保密制度，不该说的话不说，不该知道的事不问，保守机密。文明礼貌地做好领导、外宾、旅客服务工作，防止无关人员进入软席候车室（贵宾室）。台帐资料齐全。三、整理作业4.交班准备16）整理设备备品、业务资料、车次牌。认真填写交接班簿。17）做好卫生保洁相关工作。交班事项记载清楚，设

7、备备品、车次牌、业务资料存放定位，完好无短少；卫生符合标准；做到“五不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，重点旅客情况不明不交，卫生不达标不交。5.对岗交班18)对岗交接并签字确认。列车运行、股道运用及旅客候车情况清楚，设备设施完整，备品齐全定位，旅客候车秩序好，重点旅客有登记，卫生符合标准。6.参加完工会19）汇报本岗位工作情况。21）听取值班员对工作的总结。参加准时，汇报实事求是。4.1.2站台客运员作业内容及要求程序项目作业内容质量要求一、准备作业1.班前准备1）按车站规定时间、地点

8、，统一着装参加点名。2）听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。按规定着装，佩带标志，仪容整洁。准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。2.对岗接班3）接清列车运行、旅客进站通道、候车情况及设备设施、工具备