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1、卖场接待服务规范（本规范中部分内容不适用于专业卖场）一、服务理念:二.总则热情.真诚.位热情——面带微笑、热情招呼,缩短与顾客的距离感；真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客的要求;言行举止大方得体,有亲切感;耐心百问不厌/百拿不烦/如实介绍商品/买与不买一个样；快捷——为顾客节省时间;准确准确地答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品，整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速;无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间,不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务;一次到位——顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的服务，因为任
2、何退换货既浪费顾客的时间,也有损于公司的信誉。三.接待程序及服务要求热情招呼.捕捉时机判断顾客来意介绍.拿递.演示商品一促成生意一介绍关联商品及注意事项顾客需求评审■开售货小票一交款.付款一道别1、热情招呼、捕捉时机。(1)顾客临柜,营业员应面向顾客,面带微笑(微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴,我愿意随时为您服务),并使用招呼语："您好！欢迎光临。"并随时准备为顾客服务。以下情况可走近顾客，并主动招呼：a、当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；b、当顾客长时间凝视某一种商品时；c、当顾客触摸某一种商品时d、当顾客抬起头与营业员的目光相对时；e、当顾客的目光
3、在搜巡时。(顾客好像在找什么东西)(2)根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的距离,不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边,或总是跟在顾客的身后,使顾客有一种被监视的感觉。(3)如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时’应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。或招呼就近的同事帮助接待。(4)如果遇到不会讲普通话的顾客,或听不懂顾客语言时，应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听懂该语言的同事协助。(5)营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉：〃对不起,今天的营业时间已经到了，欢迎明天再光临"
4、。如果仍有顾客在选购商品，不得有任何催促的言行,应象平常一样耐心为顾客提供服务,并通知收银员留岗。2.判断顾客的来意。(1)营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客:a、接待新顾注重礼貌；b、接待老顾客——注重热情；c、接待急顾客注重快捷；d、接待精顾客一注重耐心；e、接待女性顾客——注重新颖、漂亮;f、接待老年顾客一注重方便、实用;(2)顾客分类:有既定目标型:(如先购常用品、价值较低的商品)特征：脚步比较快,目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是〃求速“,因此，营业员应抓住他临柜台的瞬间
5、马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：(如选购办公设备、体育器材等)特征:脚步放慢,对多数商品都仔细观看,经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时,营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。无目的逛商场顾客:特征:脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为,或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她X（3）顾客类型：追求时尚型、有主见型、参谋
6、型、实惠型。a、追求时尚型——特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。b、有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境,使自己有购买决策的空间,最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。C、参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行详解,必要时，为顾客提岀建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。d、实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。帮助顾客算一下，选择哪种商品更能满足这
7、类顾客的要求。控制点:站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。2.介绍.拿递.演示商品。(1)面对顾客,要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：〃您好,您需要看点什么？〃〃我帮你拿一下〃〃请稍等〃〃这个商品的特点是——…我给您试一下〃等。(1)当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复,更不能请顾客先买回去试一下,不行再换。(3)当顾客代人购买服装、鞋类等商品，而不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况。最好能与现场人员的
