关于客服部相关工作的日常管理规范(修改版)

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1、关于客服部相关工作的日常管理规范—、货款归拢日常管理规范：1、收银员不允许带私人现金上岗，每日所需零钱收银员每日与主管兑换。收银员相互之间不允许私自兑换零钱，如有特殊情况必须告知收银主管同意，必须一步到位不允许打欠条拖欠。2、收银员长、短款情况每天需反馈并整合。3、每周对收银员备用金及货款由客服经理、店长或收银主管进行不定时抽查2—5人次,发现情况及时整改并通报。如发现挪用货款等现象，可按现金管理规定严肃处理。4、发现一例百元以上长、短款情况要及时上报经理、店长分析，查找原因并进行整改。5、收银主管收取货款后，对于出现

2、的大额长短款汇总并2日内进行分析查找原因。6、每月初3号前各分店须将上月收银员长、短款情况分析表报客服部，以备分析。7、严格使用收款台抽屉锁，要求收银期间必须随时上锁。3日內查明原因并登记提报至8、收银过程中如POS,一卡通等支付方式出现交叉结账,收银主管进行及时处理。二、包装袋日常规范：1.建立包装袋领用总帐簿、收银员日常领用登记簿，由收银主管或店长助理负责做好日常记录。2、收银员每周二周五中午交接班后登记领取包装袋，其他时间无特殊情况禁止领用。3、依据公司包装袋费用总店、官厅超市按千分之五的定额，其它分店按3%定额

3、，对每个收银员进行日登记，月累计考核并通报使用情况，月考核时间为前月26S至次月25Bo4、每月3号前各分店须将上月包装袋使用情况统算出具体数字报总店客服部以备分析。5、领取包装袋需清点个数，包装袋个数不足或残损的及时给予补充及更换。6、包装袋应用每个人的收款号领取并入帐，产生损耗由个人自行承担。三、服务台处理退换货、投诉受理规范：1、每受理一例退换货及投诉，都要认真做好记录。2、严格按照公司售中售后规定退换货细则、处理各类投诉规范等处理好每一例退换货、顾客投诉。3、在处理退换货或投诉中，每发现一例因服务或商品质量等问

4、题引发的投诉，要把详情反馈给有关商场及部门。4、每月18号前，各分店须将上月发生的投诉例数分门别类按公司统一下发的处理投诉统计表内容认真填写上报总店客服。5、退换货须有部门经理、相关促销员及顾客的签字。四、收银员一品一码维护日常规范:仁收银员在结算过程中发现的条码扫不出或标价与扫出价格不符等情况统一记录下来并及时反馈给主管或店长。2、主管或店长根据收银员反馈的具体情况，在第一时间反馈给有关商场或部门。3、收银主管客服经理或店长对所反馈问题进行整改跟进，及时发现同一各错误收银员反馈两次的。4、收银员协助做好检查统计,并及

5、时反馈给收银主管或店长,减少手敲码商品的存在05、每品必扫，认真核对商品价格数量，尤其散装称重商品更需认真核对价格。五、收银防损规范：1、熟记所在超市品牌商品价位300种以上，监督并能及时发现以次价充好商品，做好与防损及超市的密切配合。2、认真履行防损管理细则，做一个称职守门员。3、小件打包商品，必须打开包装商品查看，保证商品条码与包装条码一致。4、扫商品时，要求收银员同时注意观看屏幕，避免漏扫商品。5、出现突发状况收银员应保证资金安全的情况下，积极联系防损员及值班人员进行协助处理。6、协助检查各种商品，防止夹带或藏匿

6、商品的现象发生。7、避免错扫现象，重点关注柜组单码和总码同时存在的商品。如：生鲜，熟食，及散装称重商品避免损失产生。六、赠品发放流程：见《赠品管理流程》。卖场的赠品一定要贴码，以方便收银员扫码，避免出现无赠品码现象七、存包处日常规范:仁自动存包要在顾客醒目处明示贵重物品、现金、海鲜、蔬菜等勿存放。2、严格按存包管理规定履行工作程序，从细处着手，为顾客财物负责，确保无顾客财物丢失现象发生。3、海鲜类产品用单独设施存放，如：辛安商场地下就是农贸市场有很多顾客在买了海鲜之后来存。