计算机维护公司服务规范

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1、接到客户维修信息，应立即给客户拨打电话（通常在3分钟Z内）。与客户通话时，应注意礼貌用语，语调适中，用词适当。第一旬话应该是：您好！x先生（小姐）吗？我是同方维修预约给您维修xxxx的。然后，问清所维修的电器的故障、品牌、型号、客户地址、行车路线，再约定具体时间，通常在1小时内到达客户地址，但特殊情况可事先向公司说明，经公司批准后，可另约较长的时间。约定具体时间示，必须准时到达，保持守信用单位的形象。为对客户负责，在未经检杏电器故障之前，不得在电话屮随意佔价（包括具体或大概的维修费川），必须在实际开机检查出大概故障之后，才能报出维修费用。但如果客

2、八地址偏远，在技术部门根据客八所报电器故障情况商议得出大体费用后，可以向客户报出所需费用。准时到达客户地址示，应先佩带好胸卡，再按门铃。如果客户家中没有门铃，应连续三声或四声敲击客户家门，不可用蛮力拍打或无规律的乱敲击客户家门。客户开门之后，应先戴好鞋套才能进入客户室内。如果客户室内无地板或地毯,在客户要求不川戴鞋套的情况下,可以不戴。进入客户室内Z后，不得处在客户家中的床上或沙发上，在客户家屮接打公司电话或外部人员的电话都必须使用普通话，且不得大声喧哗，应尽快结束谈话。对待客户应始终保持热悄的服务态度,微笑的而对客户所提岀的各种疑问，如技术方而

3、、服务方面、公司方面，应给了合理的解释、说明。言语适度，举止大方。维修客户所报电器前，应首先询问所维修的电器的具体悄况，在需要通电试机的情况下,应通电试出具体故障，防止实际故障与报修故障冇较大区别，或冇较人隐藏故障。当报修故障很大，如电视机“三无”，可不用通电试机，总接开机检查。检查岀人概故障之后，向客户报出维修所需费用，如果客户无杲议，就进一步维修，直至故障彻底排除。维修过程中应注意安全，避免不必要的带电操作。尤其是空调室外机的安装或维修，在距离实际地面2.5米以上的高度操作时，必须佩带好随身的安全带。最后，装机通电试机，让客户确认故障已排除（

4、即使因某种原因未修，也要装机通电试机，请客户检验，以证明故障并未扩大）。服务规范维修完毕后，应主动清理维修或服务现场，将所移动的物件放置原位，将维修过程川所造成的垃圾打扫T•净。洗手时，不得使用客八的香皂等直接接触的清洗物胡。洗手完毕后，将客户的洗手盆冲洗干净，不能有污迹，不得使用客户的毛山。之示，应给客户填写《维修单》。填写《维修单》时，应将所列项目全部填写清楚。“客户意见”栏应请客户亲口填写，在欲选择的项冃上画“J”，有其它意见可写在上。“客户意见”栏应反映出客户木人的真实想法，不可强逼或诱导客户填写不真实的想法。保修期应视客户的具体情况，如

5、果少于一个月或多于三个月，都应事先在维修之前与客户沟通好，经客户同意Z后，可填写具体保修时间。如果有不可保修的情况，如制冷设备添加氟里昂、电视机修复显像管等修复后不可预料后果的情况，应事先告知客八，说明具体状况，经客户同意，可填写“不保修”。但无论保修期是多长时间，都应在“保修期”前注明保修范围，即“原故障”。《维修单》填写完毕后，应礼貌的请客户签字。同时，留给客户一•张公司的“公司名片”，在维修的电器的侧面或其它合适TL客户同意的地方贴上“爱心贴”。并对“公司名片”和“爱心贴”的作用作详细说明，尤其关于“公司名片”和“爱心贴”上的服务电话，冇任

6、何问题可以随时拨打上而的服务电话，我们会随叫随到，而且老客户可得到适当优惠（优惠程度视所维修的电器的具体情况）。之后，把《维修单》的笫三联留给客户，并告诉客户《维修单》上面有维修费用、服务电话、保修范围及保修期。不得私自向客户透銘个人电话，无论是在“公司名片”上或是“爱心贴”上或其它任何地方，即使客八要求员工留个人电话，也必须事先经公司批准。在离开客户家时，应礼貌的跟客户道别：“有事儿您町以随时拨打我们公司的服务电话……再见！”走到客户家的大门口才能脱掉鞋套。应妥善保管每一•张《维修单》，不得损坏、丢失或借给其他人。每一•次的客八维修信息,无论是

7、否维修，都必须给客户留下第三联。《维修单》在上交的时候，单面上应口己写上“爱心贴已贴”或“爱心贴未贴”，如果未贴，应注明原因。同时，应写上“名片已留”或“名片未留”，如果未留，应注明原因。维修时所更换的I口配件，应随《维修单》同时上交。如果I口配件未带冋，应在单面上白己注明，写上“旧配件未带回”，并注明未带冋的原因，比如“客户不同意将旧配件带走”。带回公司维修的电器或电器部件，应在事先与客八约定的时间内完成。如冇特殊情况而导致不能在约定的时间内完成，应主动提前与客户沟通，说明惜况，在客户同意的悄况下重新约定时间。从接到客户需求单，两天内未上交《维

8、修单》，应主动向公司说明情况，比如《维修单》未交的原因、何时上交。无论客八在保修期之内或之外、保修范围之内或之外向公司拨打电话，都必须立