大企业有大文化-企业文化经典讲义

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1、企业文化大企业有大文化企业文化的产生二次世界大战以后，美国企业依靠科学的管理获得令人瞩目的发展。60年代，美国的管理制度被欧洲视为炼金术般的神奇。然而，持续增长了20多年的劳动生产率于1973年骤然停止增长。而资源匮乏，国土狭小的日本却在经济上取得巨大成就，以极其惊人的速度实现了经济腾飞，在钢铁、汽车、电子等许多领域向美国发起了挑战。这一严峻的事实促使一部分美国的经济学家和管理学家对日本企业进行了多方面的考察，他们在认真调查、比较后发现，日本企业成功的秘诀，既不是企业的规章制度、组织形式，也不是资金设备和技术，而是其独特的企业文化

2、。日本的企业文化对企业成员产生强大的感召力和凝聚力，使企业的人、财、物、管理技术、组织技能等有效地结合起来，发挥出惊人的高效率。企业文化的产生简单地说，企业文化源于日本，成于美国。1981年和1982年期间，美国管理界出现了四部名著《Z理论美国企业界怎样迎接日本的挑战》《日本企业管理艺术》《企业文化—企业生存的习俗和礼仪》《寻求优势—美国最成功公司的经验》《企业文化》的作者是哈佛大学教授泰伦斯.狄尔和麦肯齐咨询公司顾问爱伦.肯尼迪。杰出而成功的公司大都有强有力的企业文化《企业文化》一书的问世，标志着管理理论进入了一个新的历史阶段。

3、管理的三个阶段人管人制度管人企业文化管人文化的定义文化广义的讲，是指人类在历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。狭义的讲，文化指的是精神文化，是人的思想意识、观念、价值观等，包括人所感知的一切。文化是否积极主要从以下三方面来评价1.这种文化是否能够推动人类社会的发展；2.这种文化是否对他人和社会有益；3.这种文化的受益者有多少。文化有三个特征1.人是文化的主体，凡是有人的地方，就有文化的存在；2.文化没有好坏之分，只有积极和消极之分；3.人的行为是文化的具体体现。企业文化的定义企业文化从广义上说，是指企业在长期发展过程中

4、创造的能够推动本企业发展壮大的特有的物质财富和精神成果的总和。从狭义上说，企业文化是指企业特有的意识形态或精神成果。企业文化的内容企业意识、企业精神、企业价值、企业道德、企业风尚、企业章制、企业形象、企业环境、企业民主、企业教育共十几个方面。其中最主要的是理念、精神、环境、形象、价值观等内容。企业文化的构造1.表层物质文化（店容店貌、商标图案）2.浅层行为文化（经营活动、人际交往）3.中层制度文化（企业制度、组织机构）4.深层精神文化（企业精神、思维方式）企业文化的基点它的基点是以人为中心，重视人的思想和观念。企业文化的出现，使企

5、业管理从对物的重视，转向对人的重视，把人的因素看得大大高于其他因素。企业文化的特征其一，无形性和有行性的统一。其二，软约束和强制性的统一。其三，稳定性和变革性的统一。企业文化的性质1.企业文化是一种向上的文化。2.企业文化是一种人格化的文化。3.企业文化是一种经济文化。4.企业文化是一种小社会文化，或者说是圈子文化、团队文化。企业文化的功能1.导向功能2.规范功能3.凝聚功能4.激励功能5.融合功能企业文化是“以顾客为导向”的文化。从顾客视角的意义上说，我们所生产的“文化产品”都是用“顾客的脑袋”构想出来的。企业发展到今天，已经进

6、入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。企业经营的轨迹是：产品经营—资本经营—文化经营管理的最高境界是被管理者实现自我管理文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，实际上就是一种“心态管理”。A管理模式中已经提出：“竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化。”企业精神企业精神是企业文化的表层文化定义：企业在生产经营中，由企业领导所倡导的，企业员工所共同遵守的，代表员工观念激发企业活力，推动企业生产经营的一种团队精神。工作原则：“用心做人，用头脑做事，用速度制胜”。价值

7、评断：“不能以貌取人”,“过程的放弃是最大的成本。”永远不要对客人说：“不”，顾客永远是对的。为什么说“顾客永远是对的”？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考。要求我们站在客人的立场上考虑问题，尊重客人，最大限度的满足客人的需求。酒店是人与人高度接触的行业。在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人：古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，故意找茬的顾客，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客等，他们都是顾客，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。“理解”在这里是非常重要的。理解意味着了

8、解和谅解。“四个充分理解”充分理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的误会充分理解客人的过错1.充分理解客人的需求客人提出的要求虽然超出酒店服务的范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予