学习公共关系学给我的启示

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1、《学习<公共关系学>给我的启迪》——试论企业公共关系的危机管理一．摘要危机公关行动虽然在中国早已有之，但其理论是在近些年才传入中国的，中国的危机公关理论才有了巨大的发展。中国的危机公关，远的有三株口服液致人死亡案、巨人大厦事件、长虹海外受骗风波，近的有光明回产奶事件，“辞华为职门”，三鹿“结石门”等等，可谓是数不胜数，有公关失败的，有比较成功的，但大体上是失败的多于成功的，这应引起中国企业界的重视。通过对三鹿“结石门”案例的研究，分析事件中各方的反应，并对各方态度作出评价，最后总结出应对企业危机的公关策略。希望以此可以适当增强中国企业

2、的危机公关能力。关键词：危机公关结石门应对策略。二．企业危机公关（一）企业危机公关的概念：关键点公关认为，企业危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。（二）企业危机公关的特点：关键点公关公司董事长游昌乔先生认为，企业危机公关有如下特点：（1）意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。（2）聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。

3、媒体的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。（3）破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。（4）紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏对危机来说，就象大火借了东风一样。三．危机公关5S原则（1）承担责任原则（2）真诚沟通原则（3）速度第一原则（4）系统运行原则（5）权威证实原则四．企业危机公关的必要性和紧迫性1.危机

4、公关能避免一些不期望的事件的发生。危机公关的主要内容之一就是要防患于未然，对各种不利因素采取预防措施，使企业所受的危害、损失降低到最低限度，甚至消灭危机的萌芽。2.能采取有效的补救措施，防止企业形象受到进一步的损害和弥补已经遭受的损失，保存已有的公关成果，将损失降至最低。3.危机公关能在公众心目中树立一种负责任、敢承担、诚实守信的形象，使公众看到企业的高度责任感和诚实的反省精神，好的危机公关不仅不会降低企业的形象，反而会为组织建立富有竞争力的声誉，提高企业在公众心目中的形象。4.危机公关能够提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识，

5、是组织能够防患于未然，提高组织的公共关系水平。五．案例分析：三鹿“结石门”事件中的各方反应本文主要通过三鹿“结石门”事件来进行分析。首先来回放一下三鹿“结石门”事件：2008年3月份已经有群众举报说自己的孩子在食用三鹿奶粉后出现问题，三鹿曾自检，没有给出明确的答复；6月30日，在国家质检总局网站上也曾出现过投诉三鹿的留言，仍然没有引起足够的重视；9月8日《现代快报》首次报道甘肃岷县14名婴儿同时患“肾结石”病症，同时陕西也出现肾结石患儿，所患肾结石患儿曾食用同一品牌奶粉，事件发生后，三鹿的第一反应是表明自己的产品是“经国家有关部门检测

6、，均符合国家标准，目前还没有证据证明患病婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病”9月10；日上午,甘肃省卫生厅召开新闻发布会,向媒体通报最新情况，这是事件首次由官方机构就此事公开披露相关信息；９月１５日“三鹿事件”曝光，三鹿集团多次否认自己奶粉出现问题，并拿出“甘肃省质检局”的质检报告，证实无毒，但在同天晚上，“三鹿集团”自打耳光，承认自己700吨奶粉受到污染；“三鹿”提出自检结果，奶农在奶源中添加三聚氰胺，将此事直接责任人推向奶农；9月16日三鹿集团董事长田文华被解职；9月16日，国家发布婴幼儿奶粉三聚氰胺检查结果，蒙牛、伊利、光明、圣元、古

7、城、雅士利、施恩等国内众多奶粉企业均涉嫌在奶粉中添加三聚氰胺；而最近，惠氏等一些国外奶粉业巨头也卷入其中，但它们却绝口否认。三鹿闯祸了，危机公关战略第一时间打响。首先我们需要的是及时的承认错误，通过新闻发言人表示对此事件负责；其次要尽量对受害家庭负责，抚慰那些受伤的心；第三，做好协助、配合政府的调查工作，防止损失、影响进一步扩大，挽回社会对企业、品牌的认同。做好这一切危机公关，不能说该事件对三鹿没有影响，但起码三鹿还能站起来，站的安稳，我们支持三鹿，支持的心安理得。可是，三鹿让我们失望了，它并没有作出应有的反应，从最开始就没有采取防患

8、于未然的措施。事件发生后，三鹿的种种做法让人们心寒。（一）三鹿集团三鹿事件发生后，迫于各方压力，三鹿集团新任董事长张振岭代表集团对由三鹿牌婴幼儿配方奶粉引发的重大食品安全事故给消费者带来的伤害与损失表示道歉，并加大资金筹