单店流程管理

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1、单店运营管理CH5单店流程管理OperationsManagementforFranchisingBusinessUnit5.单店流程管理5.1单店流程的概念*；5.2单店流程管理的概念及方法；5.3结束语；本章知识架构2北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1单店流程的概念5.1.1单店流程的定义*；5.1.2单店流程的性质和功能*；5.1.3单店流程的模型*；本节知识架构3北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.1单店流程的定义单店流程或称单店运营管理流程，是指单店为获得预定的单店系统输出（商品/服务）而必须进行的一系列逻辑上相关的工作任务

2、组合；其中那些直接给客户提供商品/服务的流程称为主流程，其它围绕主流程提供支持的称为辅助流程；定义表述4北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.1单店流程的定义定义解析1SuppliersInputProcessOutputClientsBusinessObjects输入单店运营管理流程输出客户经营目标总部受许人其他供应商资源价值5北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.1单店流程的定义1、流程是一种或一组活动，它必然贯穿于单店运营的各个环节并向其特定的“客户”提供服务；2、从资源转化的角度来看，运营管理流程是资源输入的后续步骤，负责将单店资

3、源投入转化为价值输出。因此，运营管理流程就是商品/服务组合形成的生产过程；定义解析26北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.1单店流程的定义3、从利润形成的角度来看，运营管理流程正是单店向客户输出价值的前导步骤，它对单店商品/服务组合的形成具有直接的影响。因此，运营管理流程也是商品/服务组合形成的控制过程；定义解析37北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.1单店流程的定义流程由工作任务构成，工作任务由工作步骤构成，工作步骤由工作动作和标准构成，它们之间具有严格的层次逻辑关系；流程的构成18北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.1单店流程

4、的定义任务1任务2工作步骤n工作步骤3工作步骤2工作步骤1工作步骤n工作步骤3工作步骤2工作步骤1任务3工作步骤n工作步骤3工作步骤2工作步骤1任务N工作步骤n工作步骤3工作步骤2工作步骤1流程的构成29北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.1单店流程的定义1、工作任务工作任务可以看成是由一系列彼此联系但目标相对独立的工作步骤构成的整体；工作任务是构成流程的第一层分解层次；流程的构成310北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.1单店流程的定义流程中工作任务之间的关系1）先后衔接的顺序关系；2）先后但不衔接的顺序关系；3）平行关系；4）循环

5、关系；流程的构成411北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.1单店流程的定义2、工作步骤工作任务由工作步骤构成，工作步骤是指在完成某项具体工作任务的过程中，工作者所进行的一系列具有逻辑顺序关系的分解动作及其规范标准构成的集合；流程的构成512北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.1单店流程的定义3、工作动作和工作标准工作动作和工作标准是密不可分的，没有标准的动作难以控制，而标准脱离了具体的动作也就没有存在的必要；流程的构成613北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.1单店流程的定义1）工作动作工作动作是工作者具体的操作行为，它是工作流程

6、向下分解的最基本单位；2）工作标准工作标准是指每个分解动作所必须要达到的技术指标或考核标准。工作标准通常可以分为量化和非量化标准；流程的构成714北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.1单店流程的定义（1）量化标准量化标准形成具体的指标参数，受人为干扰变动的幅度较小，可以准确的测量和控制；流程的构成815北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.1单店流程的定义（2）非量化标准非量化标准多偏向于文字性的描述，它规定一个具有一定弹性的空间，认为不超出这个空间的行为动作就是可以接受的；流程的构成916北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.1单店

7、流程的定义1、贯彻特许经营“标准化”原则的需要2、有助于管理效率的提高3、促进员工个人作业水平提升流程向下分解的意义17北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.2单店流程的性质和功能单店流程的性质文本流程性质有序性指标性制度性关联性常规性方向性18北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.2单店流程的性质和功能1、方向性即任何一个流程都有自己明确的服务对象；2、指标性即任何一个流程都有自己明确的工作指标，这些指标通常包括完成的时间、数量、质量等；单店流程性质解析119北京师范大学珠海分校特许经营学院5.1.2单店流程的性质和功能3、关联性即不仅

8、单个流程内部的各项任务之间是相互关联的，各个流程之间也是相互关联的，它们构成一个整体共同完成单店的经营目标；4、有序性即指构成一个完整流程的各项任务无论是在时间上，