服务方式的案例分析补充讲解

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1、SichuanUniversityOfArtsandScience1餐厅10条“禁忌用语”你家服务员说过吗？一把空椅子引发的争论资料来源：餐饮老板内参近日，北京亮马桥某涮肉馆一段“顾客暴怒”的视频在朋友圈中传播。事件的起因，竟是服务员的一句话。据该火锅店蒋经理说，由于当天店里顾客较多，座位紧张，服务员问一桌顾客，能不能把空椅子给需要的顾客。没想到，这一句话，激怒了当桌就餐的食客，拍桌板破口大骂，言语粗暴。网友分成两派，一派指责食客蛮不讲理；另一派则吐槽“服务员不会办事”。有位北京网友分析说，在北京，撤桌

2、椅相当于“让你赶紧滚蛋”。显然，这名服务员“挑战了”老北京的习俗，触了顾客霉头。SichuanUniversityOfArtsandScience2餐厅10条“禁忌用语”你家服务员说过吗？那些不会说话的员工是怎么“毁掉”一家餐厅的资料来源：餐饮老板内参@成都老码头火锅总经理沈烨有次，服务员上菜转转盘时把红酒打翻了。客人还没怪罪她，服务员反而说“你们咋不把酒放好呢？”客人一下火了，叫来了经理，结果服务员还是很执拗地说，“是他们自己没有放好！”在一旁赔礼道歉的经理非常无语@霸王虾创始人袁烨有一次顾客来吃饭，

3、发现肉质不是特别饱满，就问服务员：“你们的虾是死的吗？”有一次，我们一个服务员答：“那肯定是死的，活的还会给你吃吗？”SichuanUniversityOfArtsandScience3餐厅10条“禁忌用语”你家服务员说过吗？那些不会说话的员工是怎么“毁掉”一家餐厅的资料来源：餐饮老板内参@豪虾传店长肖春我们门店里有一间屋子比较小，平时是不接待客人的，有个顾客不知道怎么自己就进去了。服务员看到了，就问：“是谁叫你上来的？”一句话惹得顾客很生气。其实他只是在询问顾客为什么会在这儿，但因为语气或者声音，得罪

4、了顾客，造成投诉。SichuanUniversityOfArtsandScience4餐厅10条“禁忌用语”你家服务员说过吗？“冲撞”背后折射出服务员的4种问题资料来源：餐饮老板内参表面看，服务员态度差、没眼色似乎该由培训部门来“背锅”；而实质上，岗前培训理论和实践没打通，企业文化传达不到位，对员工缺少关爱才是问题的关键。SichuanUniversityOfArtsandScience5餐厅10条“禁忌用语”你家服务员说过吗？（1）员工技能学会了吗？资料来源：餐饮老板内参餐厅要有清晰的岗位职责和服务基

5、本流程，让员工知道自己要干什么，怎么干。对那些“叫不动，服务不好客人”的员工，管理者应该先反思：员工技能清楚吗？是不会做还是不想做？有家酸菜鱼培训负责人卢松坦白说，“有些员工是真的‘笨’，教10次也学不会。”所以在门店培训的时候，训导员会反复询问员工，看懂了吗？能照做吗？但卢松发现，很多“笨”员工在学会后，做得比灵活的人更漂亮。不会做可以再教，如果是不想做，那就要考虑下一个问题。SichuanUniversityOfArtsandScience6餐厅10条“禁忌用语”你家服务员说过吗？（2）员工对老板有

6、怨气？资料来源：餐饮老板内参很多“不想做事”或对顾客“不客气”的员工，多半是在企业受了气，他们排遣怒气的方式很简单——“你对我不好，我就对你的顾客不好。”这时候，就需要管理者从与员工息息相关的事做出调整：涨工资，缩短工作时长，建立监督机制，激励政策，增加福利等，都是激发员工能动性的常用措施。SichuanUniversityOfArtsandScience7餐厅10条“禁忌用语”你家服务员说过吗？（2）员工对老板有怨气？资料来源：餐饮老板内参让服务员心“气儿顺”，这些老板是这么做的——西贝总裁贾国慧说过

7、一句话，“充满人情味的关怀，往往最能俘获人心。”所以，西贝会给服务员换“舒适的鞋”。井格火锅把店面的利润和服务员工资挂钩。彼酷哩烤鱼在员工宿舍配备高速宽带。有了好待遇，感受到企业的关怀，员工的积极性自然就会上来。SichuanUniversityOfArtsandScience8餐厅10条“禁忌用语”你家服务员说过吗？（3）员工“情商低”不会说话？资料来源：餐饮老板内参说者无意，听者有心，一些看似服务员无心的话，到顾客耳朵往往里变得非常刺耳。集合了几个门店经营者的经验，我们列了一张“服务员绝对不能说”的

8、清单：SichuanUniversityOfArtsandScience9餐厅10条“禁忌用语”你家服务员说过吗？资料来源：餐饮老板内参称呼客人时嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，决不喊“叔叔、阿姨”，“小姐”这个称呼要避免。遇到调皮的小朋友，不能说“孩子调皮”，要夸“可爱”。多用礼貌用语，“请”字多出现，永远面带微笑。绝对不能在没有敬语的情况下直接喊“让一让”“闪开”“别挡道”。在回答顾客提问时，不能说“我不会”“我不知道”。言语、表情中不能有