置换顾客接待流程与技巧

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1、顾客接待流程与技巧初步介绍置换业务树立选择置换标准了解顾客基本信息判断顾客置换意向初步介绍置换业务简单提起置换业务将重点转移到新车简单提起置换业务在展厅接待中,当销售顾问与来店咨询的顾客面对面时,销售顾问要针对顾客的每一个问题进行主动、积极、热情的回答与话题引导.在问候顾客以及对顾客来店表示感谢之后,在顾客谈到新车购买意向的时候,销售顾问首先要为顾客详细介绍相关的车型、价格、优惠条件等等，但随后必须向顾客简要介绍置换业务。原则介绍置换业务的话术是展厅接待中销售顾问必须使用的，除非接到一汽丰田书面授权、要求

2、修改的通告，各经销店必须要求展厅接待人员运用这些话术的时候能够做到标准、完整、脱口而出！标准话术顾客：“那我把卡罗拉资料拿回去再看看”销售顾问：“赵先生，一汽丰田推出的‘安心’二手车置换业务，不知道您是否感兴趣？”顾客：“我正好有辆普桑，那你给我说说”销售顾问：“好的，我首先向您介绍有关我们‘安心’二手车置换业务的基本内容：……归根到底，我们的宗旨就是让您安心置换，享受实惠！……初步介绍置换业务简单提起置换业务将重点转移到新车将重点转移到新车展厅接待中最重要的内容还是新车销售，选定新车是二手车置换的前提。

3、因此，在为顾客介绍完置换业务之后，不做重点介绍，还是要马上把谈话中心转移到新车销售上来。原则销售顾问要引导与顾客谈论的话题标准话术顾客：“哦，那你为我详细介绍下二手车置换方面”销售顾问：“赵先生，跟您一样，很多顾客都非常关心二手车置换方面的问题。当然，您也知道选定新车是二手车置换的前提，我现在跟您说太多二手车置换的话题还有些不合时宜，毕竟您要先选好您所中意的新车。您看，在新车方面，我再帮您参谋参谋。”初步介绍置换业务树立选择置换标准了解顾客基本信息判断顾客置换意向树立选择置换标准交易安心评估透明手续方便专

4、家建议交易安心标准话术：您的旧车还有其他两种交易方式：一，卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至连朋友都没的做；卖便宜了，您心里也不舒服，更重要的是，一旦出出了较大的问题，彼此都不好。二，通过二手车交易市场，二手车市场里面都是个人承包，又有上当受骗的可能。所以选择一汽丰田的“安心”二手车业务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。评估透明标准话术：一汽丰田的评估师均在获得国家评估师资格的基础上再接受一汽丰田系统化的评估培训。最重要的是我们评估的所有操作都是在规范化的认证评估体系下完成的，评估细节让您一

5、目了然，相当于让您亲眼看到了对您的爱车进行的体检。手续方便标准话术：您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们一汽丰田置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备相关的材料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。专家建议标准话术：我们专业的二手车评估师。均会以顾客感动为己任，在对您的爱车进行评估检测时会给您提出很多合理化建议，甚至还包括未来您换新车时的良好驾驶习惯呢！但重要的是一定不会让您空着手离开我们的经销店，评估师会送您一份只会您准备的好礼

6、物，那就是您爱车的未来使用建议表。初步介绍置换业务树立选择置换标准了解顾客基本信息判断顾客置换意向了解顾客基本信息顾客对旧车的意向价格判断顾客的性格特征顾客置换的意向级别顾客对旧车的意向价格顾客对其旧车的意向价格直接影响到下一步评估与谈判的进行。当顾客来到展厅的时候，销售顾问要询问顾客在其车辆的出售时间、出售价格、购车预算等方面已经有的计划，即向顾客提出事实敏感类问题。原则当向顾客问出事实敏感类问题时，必须在提问后马上做一个能让顾客回答的解释。对敏感类问题进行必要的解释标准话术：销售顾问：“张先生，不知您

7、这车想卖一个什么样的价格”顾客：“……这，我现在还不确定。”销售顾问：“张先生，按说这话我不该问，但您也知道，因为新车价格是不能变的，我想争取能在二手车方面帮帮您，二手车评估师又恰好是我朋友，一会我让他多帮帮您。您看是不是告诉我您预期的价格？”了解顾客基本信息顾客对旧车的意向价格判断顾客的性格特征顾客置换的意向级别判断顾客的性格特征对顾客的性格特征的分析是销售顾问与顾客在交谈中始终要把握的关键。很显然，如果顾客的性格外向、言语坚定、谈吐幽默风趣、具有较高的知识储备，那么为这样的顾客引荐评估师将可以更好的凸

8、显品牌置换店的优势，也更容易被顾客接受，一旦形成置换意向、达成置换共识，顾客一定会不折不扣的遵守承诺。顾客置换的意向级别意向级别：立刻、一个月、三个月、半年置换意向直接影响到评估师与顾客的商谈方式，例：保险、年检即将到期的顾客，其置换意向一定非常强烈。初步介绍置换业务树立选择置换标准了解顾客基本信息判断顾客置换意向判断顾客置换意向旧车不在不评估意向不强不评估根据意向判断是否引荐二手车担当在销售顾问接待来店顾客时，不论是否需要引