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1、客户服务中心简介第一部分组织、宗旨与承诺组织结构服务宗旨客户至上，服务第一服务标准充分满足客户需求，直至客户满意为止服务的三一五模式三个受控：服务规范率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九服务满意率大于百分之九十九一个理念：以客户为中心，让客户完全满意五个到位：服务思想到位服务管理到位服务技术到位服务硬件到位服务费用到位服务承诺7天包退,30天包换.(有非人为故障情况)整机免费保修一年充电器12个月内,电池6个月内,耳机3个月，免费包修或更换简单维修立等可取，一般维修120分钟交付使用,当天无法修复提供周转机.第二
2、部分手机售后服务法律法规1.消费者权益保护法人身、财产安全的权利商品服务知悉权自主选择权公平交易权损害赔偿权结社权知识了解权受尊重权监督权消费者的权利守法义务接受监督义务保证消费者安全义务真实信息告知义务真实标识义务出具单据义务质量保证义务售后服务义务禁止经营者以告示免责禁止侵犯消费者人身权经营者的义务对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营
3、者应当承担运输等合理费用。“三包”法律责任2.移动电话商品修理、更换、退货责任规定（手机三包规定）销售者应当承担的责任和义务a、开箱检验、正确调试b、核对IMEI号和进网标志、批号、商标、型号c、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者d、提供三包凭证、有效发票修理者应当承担以下责任和义务a、维修人员应当经培训考核，持证上岗b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录d、如实填写三包凭证上的维修记录e、承担自身修理过错造成的责任和损失f、妥善处理消费者投诉生产者应当承担的责任和义
4、务a、进网许可b、标识清楚c、负责三包维修点指定及公告d、支付维修费用e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件f、提供维修技术资料、软件、培训g、处理投诉，提供咨询名称三包有效期（年）折旧率（日）备注主机手持移动电话机10.5%(见后)车载移动电话机10.5%固定台站电话机10.5%附件电池6个月充电器(充电座)1外接有线耳机3个月移动终端卡1数据接口卡1保修商品目录保修期及折旧率a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂日期90日为三包有效期的起始
5、日期c、修理应当保证能够正常使用30日以上d、售出之日起7日内有性能故障包退包换包修e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换包修f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原价免费退货J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要求退货时,按规定收取折旧费k、换货时按换货时间起重新计算三包期限l、赠送的产品同样享受三包服务保修商品目录
6、保修期及折旧率—说明不属三包的范围a、超三包期限b、三包凭证不符或涂改的c、人为损坏d、非指定维修点修理造成损坏的e、不可抗力造成损坏的3.其它相关法律法规中华人民共和国产品质量法产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法:产品质量申诉处理办法(针对行政机关)有关消费争议的商品送检规定第三部分服务1.800免费电话服务全国统一免费服务电话800-8582071一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解决.无法当即解决的，在可解决后主动联系客户.对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务的满意程度及维修渠道的服务状况.每月
7、进行客户满意度调查,对客户不满意的项目跟踪改进.所有电话信息及回访信息记录数据库,供相关部门及领导分析决策.电话中心业务流程简图2.XX三包服务7天内出现故障，经授权网点鉴定后可予退换机服务.30天内出现故障经授权网点鉴定后可予换机处理.1年内非人为故障免费保修.维修网点无法修复的机器应及时（提供周转机）上传到高级别维修网点（含XX客户服务中心），高级别维修网点（含XX客户服务中心）在3-7个工作日内完成维修并返回维修网点.对于人为故障,由维修网点（含XX客户服务中心）按统一维修价格报价,经客户同意确认后再行维修.第四部
8、分维修服务渠道专业渠道服务终端驻外服务渠道管理篇服务渠道管理部简介2002年10月服务渠道管理部成立。2003年02月外派5名渠道管理员，在各大区进行服务网点建设与维护工作。2003年03月设立客户支持专员岗位。2003年05月沈阳、南京、成都、贵阳及广州等5个服务渠道驻外办事处成立。客服中心渠道管理部 组织架构厦门
