谈商务散客的服务

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1、谈商务散客的服务一、商务散客与团队客人的不同1、商务散客一般都是零散入住，住在饭店时间长短不一。有的当天来当天走，有的一住就是十几天，几个月，团队客人住店时间比较固定，一般一天到一周。2、商务散客无固定活动计划，基本都是单独活动。团队客人活动则是比较固定的，早上离开饭店出去参观，晚上回到饭店。3、商务散客由丁•以做生意为主要目的，这样饭店的商务设施就要齐全，以满足客人的不同要求。团队客人则在这方面要求少一些。4、饮食方面，商务散客的要求不同，餐厅要有不同的菜单，满足不同的要求。团队客人则不同，以订餐为主，一旦订下了就不再变化。

2、5、服务方面，对商务散客面对面服务更多些，更细致一些，而对团队客人面对面服务相对少些。二、对商务散客的服务1、良好的语言表达能力。由于对商务散客的面对面服务更多一些，就要求员工尽可能地多用敬语，不但要弄清楚客人的意图，也要更充分的表达清你的意思。在日常服务中，有的员工与客人对话，不注意多说几句，而是简单回答，谈话生硬，没有温馨气氛，客人的感觉就不一定好了，虽然说不出什么，至少没有使客人感觉到我们的诚意。所以应正确运用语气和谈话方式，显示出我们的热情真诚，真心为客人服务。2、耐心、细致、周到。对商务散客的服务，是不能搞一刀切得,

3、没有固定的模式。比如：通过客人的入住登记卡，得知客人的出生年月，如果正逢客人在生日时入住我点，我们给客人送一份小礼品，客人会感到倍受关心；又如记住客人的名字，不管在大厅、餐丿丁、随时称呼，给客人的感受是不一样的。象客人在第二次入住我店时，服务员早已帮客人填好登记卡，只要客人签字即可，客人喜欢住什么样的客间，只要再一次光临就已经为客人准备好等等，都是细致的服务工作，产生的效果是显著的，许多细致的服务队所有散客做起来有难度，但不妨先试着做。3、正确理解和对待客人的投诉。由于商务散客的要求高，服务难度大，难免会收到客人的投诉。尤其有

4、的客人挑剔一些，这就要求与昂不但要掌握处理投诉的技巧，还要真心的为客人去解决问题。有时，由于员工讲话不注意用词，或态度比较冲动，反而招致客人愤怒上加怒，为最终解决客人投诉增加了难度。比如，有一次客人投诉饭店未按客人的要求去机场接客人。原因是客人飞机延误，机场代表在机场等了很长时间，也无法弄清客人的飞机的准确时间，返回饭店。本来向客人表示抱歉，讲明原因，尽管客人可能还有气，但也不会投诉了，单由于我们的员工向客人解释时说了一句机场代表的下班时间，而使客人非找经理投诉不可，因为客人理解为机场代表急着下班而不愿在机场等候客人。4、各部

5、门之间的真诚合作。服务不仅涉及到前台部门，而且也涉及到后台部门。各部门间的良好合作，互相理解，互相支持，是保证良好服务的基础。比如：客人对前台服务员讲房间的灯不亮了，前台服务员就要马上通知客房部，领班马上去该客房检查之后通知工程部尽快去修理，修炼完，通知前台服务员，在客人回来时告诉客人已经修好。这就要求各部门之间都以为客人服务为第一，以最快的速度，完成i系列的配合工作。有些时候，常听到一些员工抱怨其他部门如何如何，甚至在客人面前流露出来，这是应该避免的。