客户经理岗位工作手册培训讲义（2012版）

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1、客户经理岗位工作手册培训讲义本讲义主要是面对客户经理的培训，主要内容包括但不限于：客户经理的工作中心和工作内容；签转单的流程；与客户沟通和洽谈的流程与方法；意向客户跟踪的流程与方法；与客户确定基准方案的流程与方法；签订合同时应注意的问题等六个方面的内容。作为一名客户经理必须完全掌握并能熟练运用。北京居泰隆科贸有限公司2012年2月前言工作中心和工作内容1签单与转单的流程2与客户沟通和洽谈的流程与方法3意向客户的跟踪与回访4确定基准方案的方法与技巧5签订合同应注意的问题6第一部分客户经理的工作中心和工作内容作

2、为一名客户经理，其工作中心：就是通过与客户的沟通和洽谈，使客户感受到选择居泰隆是正确的，可以省钱、省心、省力、省时，并且可以实现“拎包入住”；而选择传统家装公司不但费钱、费心、费力、费时，并且需要“亲力亲为”。从而最大程度地实现签单。其工作内容：一是负责与意向客户的沟通和洽谈并收取定金；二是负责与客户确定基准方案；三是负责到店客户的分析与回访；四是负责意向客户的跟踪；五是负责定金客户的邀约和接待，并协助方案设计师进行平面方案和装修方案的确认；六是负责审查概算是否在客户的心理价位之内；七是负责签订合同并收取首

3、期款；八是负责本人所签合同在施工地客户的回访。其工作任务：一是周定金数≥2个；二是月定金数≥8个、签单率≥25%。（以上指标为最低指标，分/子公司制定的指标不得低于上述指标）。客户经理的工作中心和工作内容第二部分签转单的流程作为一名客户经理，应掌握的工作流程有哪些呢？一是签转单的流程；二是签单流程；三是转单流程。一、签转单的流程从接待客户到签单与转单，简单地可以分为四个阶段：第一个阶段，收取定金和与客户确定基准方案；第二个阶段，与客户确认平面方案和复核基准方案；第三个阶段，与客户确认装修方案；第四个阶段，签

4、订合同并收取首期款。说明：第一阶段：由客户经理负责；第二阶段：由方案设计师负责，客户经理配合；第三阶段：由方案设计师负责，客户经理配合；第四阶段：由客户经理负责，方案设计师配合。签转单的流程二、签单流程从接待到签单，简单的可以分为接待、洽谈、签订委托设计协议书、与客户确定基准方案、分析与回访和跟踪六步，其流程如下：第一步，前台迎宾，客户上门后，主动开门迎接（避免让客户自己开门），安排就坐并给客户倒水；第二步，由客户经理负责与客户进行沟通和洽谈；第三步，签订委托设计协议书（含优惠赠送补充协议），并收取定金；第

5、四步，与客户确定基准方案，并填写《客户洽谈记录表》；第五步，对收取定金的客户，向其发送一条感谢的短信；对未收取定金的意向客户先发送一条短信，然后再进行分析与回访；第六步，对于经过回访仍未能收取定金的意向客户，客户经理应以周为单位对其进行跟踪，从而实现最大程度的签单。签转单的流程三、转单流程从收取定金到现场交底，简单的可以分为派单、对单、量房、平面方案的设计、预审和确认、装修方案的设计、预审和确认、签订合同、施工图设计、全案整理和内部与现场交底等十四步，其流程如下：第一步：派单，由设计部经理根据派单原则负责派

6、单，派单时附《客户洽谈记录表》；第二步：对单，由主案方案设计师与主案客户经理进行沟通和转接，包括但不限于客户的基本情况、心理价位、装修风格及装修要求；第三步：量房，由业务分部经理/客户经理（原则上由业务分部经理负责）陪同方案设计师量房，并由方案设计师负责填写《量房记录表》，方案设计师在量房的同时还应与客户进行沟通,以了解客户对装修的真实需求，并确定平面方案审查的时间（原则上不超过两天）；第四步，绘制平面图，方案设计师依据客户需求并参考基准方案制作平面布局图；第五步，平面方案审查和预演，设计分部经理对平面图和

7、设计构思进行审查，并组织平面方案预演；签转单的流程第六步，确认平面方案并复核基准方案。由方案设计师负责与客户确认平面方案，并通过对基准方案的复核，进一步了解客户对装修的真实需求，并填写《客户需求登记表》；第七步，方案设计与预算。方案设计师根据客户需求和基准方案制作选材和家具配置方案，并按基准方案对每个功能厅提出方案修改意见（包含但不限于色彩、材质、造型、结构、家具、配饰调整的意见），对特殊造型要绘制方案草图；绘图设计师根据平面图、基准方案和修改说明进行修改设计；设计分部经理根据客户需求与制图规范对效果图进行

8、审查，是否满足客户的要求和设计思路，并审查效果图的表现效果；方案设计师根据客户需求和项目进行预算，报价模板中没有的项目必须由工程部审核；客户经理复核方案与预算，复核方案是否与客户的需求一致，预算是否在客户的心理承受价位之内；设计部经理负责方案和预算的审查；方案设计师进行资料整理；第八步，方案预演，由设计分部经理组织方案预演，由主案方案设计师负责讲解；设计分部经理负责审查方案设计师是否按规范的流程和方法进行讲解，客