导游业务第4章导游服务质量管理

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1、第4章导游服务质量管理教学目的：了解导游员服务质量的重要性，理解掌握导游服务质量的基本概念和具体标准，掌握导游服务质量管理。教学重点：导游服务质量概念、具体标准和基本管理。教学时数：22021/9/141思考题与作业、实训一、导游服务质量第4章导游服务质量管理二、导游服务质量标准三、导游服务质量管理2021/9/1421、导游服务概念与一般的服务行业相比，导游服务不是劳动密集型而属于知识密集型行业；根据我国的《导游人员管理条例》规定，导游服务是指“导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服

2、务”。一、导游服务质量2021/9/143补充知识：导游服务的目标是什么？（1）满足游客的最大利益（三方面）A、期望利益：游客预知的、旅游合同中规定的利益。B、隐含利益：指旅游产品所应包含的而游客购买时不一定知晓的利益（如人身财产安全的权利等）。C、附加利益：指游客在购买旅游产品时并未期望得到而在旅游过程中却幸然得到的利益（如去西安旅游有幸学习太极拳或包水饺等）。（2）满足旅行社的最大利益经济利益（如尽量在中午12点前退房）、社会利益（处理好与各社团组织的关系）和长期利益。（3）游客最大满足与旅行社最大利益的统一2021/9/1442、导游服务范围导游

3、服务范围很广，大体可分为三大类：A、导游讲解服务B、旅行生活服务——包括游客入出境迎送、生活照料、通讯、安全以及上下站联络等。C、市内交通服务——指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较普遍，目前在我国还不多见。见下页图示2021/9/1452021/9/146其中安全服务包括：A、预防性服务——指在游客的人身和财产安全未出现意外前所进行的提醒和劝告服务。如提醒游客不要让陌生人或自称维修人员随便进入房间，不要随便将房号告诉别人等。B、防范性安全服务——指为确保游客人身和财物安全所进行的必要防备。

4、如下雨天提醒司机谨慎驾车，阻止司机酒后开车，游览时留心游客，观察周围情况等。C、急救性服务——指在参观中游客突然受伤或患病所进行的急救和护理。2021/9/147中暑的处理措施：1）迅速将游客转移到阴凉通风处静卧；2）松解衣裤，以加快散热；3）尽快补充水分，最好是淡盐水；4）在太阳穴擦些风油精；5）如已昏迷，应使患者取侧卧后仰位，以保证呼吸道畅；6）必要时，苏醒后立即送医院治疗。登山过程中，如果有游客因高温而中暑，请问导游应如何做呢？2021/9/148A、旅游行政管理部门规定的服务质量（待会讲）B、旅游者感知的服务质量——这是导游服务质量的核心，包括

5、技术方面的符合规范的质量和服务过程方面的采取方式内含的职能质量（如导游员的言谈举止、服务态度、办事效率等个性化服务），其中职能质量更为关键。3、导游服务质量的含义例如2021/9/149几个西瓜1998年西安某旅行社导游小张接待一旅游团，在游览返回途中，汽车忽然抛锚，前不着村后不着店，又正盛夏，该如何做呢？小张首先找一阴凉地让游客下车乘凉，并马上与旅行社取得联系另派车来，在等车时小张通过幽默故事和语言来调节气氛，并让大家拍照留个纪念，还托老乡买几个西瓜来给大家解渴；同时向游客道歉，说明旺季旅游车紧张给大家带来麻烦等；由于小张的热情周到服务，避免游客的投

6、诉。2021/9/1410（1）强化服务意识良好的导游服务意识就是导游员有随时为旅游者提供全方位服务的积极的思想准备。导游员一旦上团就要实现“角色转换”，暂时忘掉自己的其他社会角色，从游客角度出发，为旅游者着想，做好导游服务。换位思考，通过旅游者的反馈（表情、建议、批评等），努力缩小差距，提高服务质量。4、提高导游服务质量措施2021/9/1411（2）提高导游技能导游技能是指导游员对导游知识和导游操作技能掌握的熟练程度。导游员（尤其大学生）仅能良好的愿望和热情是不够的，缺乏必要的基础知识、导游技能，是很难取得良好的导游效果。优质的导游服务是以广博的服

7、务知识（云南十八怪）、熟练的服务技能为前提条件的。2021/9/1412云南第一怪，鸡蛋用草串着卖。鸡蛋如此包装不易破碎，而且恰似一件奇特的艺术品。云南第二怪，粑粑饼子叫饵块。捣一捣再烤一烤，抹点酱还特别香，这种携带方便可口的食品叫“饵块”。网络连接2021/9/1413埃及与科普特的关系下一页2021/9/1414在颐和园，曾为颐和园公园高级工程师的耿教授听到一位导游小姐对游客说，这条路上的鹅卵石就是当年专门给慈禧太后按摩足底的。其实，这些鹅卵石是在２０世纪８０年代才铺上去的，与慈禧毫无关系。他对导游员用一些低劣的、庸俗的内容来讲解历史的做法，十

8、分反对。他说，胡说八道，瞎编乱造，就是矮化了我们的民族文化，曲解了我们的民族文化，这是职业的极