定单管理周期

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1、SENDTO:EMBAOFFICENAME:LIZHONGSTUDENTID:013078DATEOFSUBMISSION:MAY31,2002NUMBEROFPAGES:SUBJECT:PRODUCTIONANDOPERATIONSMANAGEMENTTITLE:定单管理周期概念在本企业的应用我所服务的中国青年报，其发行量在全国性报纸中居第二位，该报的报纸销售工作在过去的三年中都由我负责，运用生产经营管理课程中“定单管理周期（OMC）”的概念对我的以往工作进行分析，我发现，销售业绩比较好，同时客户满意度较高的情形出现时

2、，往往是因为在OMC的十个步骤上做得较好；而出现销售业绩下滑，客户满意度下降的情形，基本上都和这十种活动中的某些方面没有做好有关。我的终端客户读者通过到邮局长年或短期订阅，或者在报纸零售摊点单期购买中国青年报阅读，客户要求：报纸内容要精彩、全面、投递要准确及时、上摊要准时、印刷要清楚、美观、价格要合理等等。报纸在交给读者之前，要经历几道程序：1.内容采写编辑；2.排版制作及卫星传版；3全国24个印刷厂同时开机印报；4.销售部门交给邮局或其他报纸批发渠道投递给长年订户，同时送给零售商摆上摊点。定单管理周期的概念告诉我，在此

3、周期中，定单每经过…次处理，客户就与公司打一次交道，只要定单无人过问，客户就无人过问。最终，定单以涉及全公司的系统方式将客户与公司联系起来。而在报社里，我的周围常常有这样观点的人，他们认为提高定单量和客户满意度基本上是销售部门的事，与其他环节关系不大，在这种想法的支配下，问题和教训便产生了：采编部门只强调内容的精彩,忽略客户定单的时效，延误时间，使得下游环节——制版、传版乃至印刷、投递、上摊环节延误，报纸新闻成了旧闻，无人问津——定单流失；采购部门为了节约，把价格低廉的新闻纸送到各印厂，成本不断降低，但由于纸张质量低劣，

4、印刷效果不好，读者大倒胃口，拒绝订阅和街头购买——定单再次流失；邮局环节由于人手紧缺，代理销售的报刊种类又太多，无法上门入户办理读者订阅，而很多客户没时间专门去邮局订报、买报或还在犹豫是否该买这份报纸，于是，定单又流失很多……以上问题体现了定单在各职能部门之间水平移动时，有可能落入水平缝隙的危险。二.除了水平缝隙的存在以外，上述的现象中实际还隐含着一个垂直方向上认知缺隙的存在，即高级营销或行政管理人员只能对定单流程作一简单残缺且不准确的描述，无法看到OMC的细节部分，而组织深层的人员只看到自己负责的那部分，且得不到高层的

5、指导。所以，当定单在部门间移动时，似乎每个职能部门都各司其职，但实际上，没有人真正对定单负责，定单的流失也就在所难免了。我所服务的报纸的高管人员大部分是釆编出生，容易想当然地认为自己擅长或喜欢报道的内容，读者也会喜欢和接受，自以为内容已经很精彩T,符合客户定单的需求，不注意客户意见，从上层人员就开始养成“闭门造车”的毛病，导致这种垂直方向上认知缺隙存在并且程度加大，定单再度流失。二.中国青年报在大学生、现役军人、企业青年工人中读者众多，主要的销售量集中在大中城市，而三年前我来到报纸的销售部门时，找不到任何重点客户和重要定

6、单的排序和档案记录，也就是说，这里没有进行定单筛选和优先排序，或者说，OMC没有得到任何管理。三.在我的客户群中，来自民办学校或者说私立学校的定单是具有特殊价值的，因为，私立教育机构是一块新崛起的市场，发展速度极快，他们订阅本报的数量在迅速扩大并且潜力巨大，同时，他们还是本报重要的广告客户，但在过去，也没有围绕这一类定单进行单独的成本估计和定价，以巩固定单，带来更大的收益。以上四方面的问题和教训在我三年多以前接受报纸销售工作时，就已存在，三年多来，我不自觉地运用了OMC理论中的一些正确步骤和方法，但对照所学，虽有所领悟，

7、有些方面仍需改进一第一步，在定单策划阶段，“离客户最远的人制定关键决策，并且一开始就在相互依存的职能间造成严重分歧”——我在三年前注意到了本报的销售部与采编部之间缺乏沟通机制，而且在客户对报纸的内容需求方面分歧极大，但往往停留在相互指责的层面上，而面对如何阻止定单流失的问题却束手无策，于是由“生产规划者”——离市场最远的人拍板决定一切。近三年来，我们请来了本报负责产品和定单策划的决策者“总编辑”，他在市场一线，倾听客户和销售人员对销售和读者需求的判断，并帮助我们在采编部和销售部之间建立销售信息及客户信息的沟通渠道，分歧开

8、始减少，市场预测准确性提高。第二步，定单产生阶段，原来只有营销和销售部门整日为定单发愁，各职能部门间没有协作，我们经过三年的内部协调，如今采访、编辑部门及各地分支机构、各地邮局、各地印厂之间的协作加强，并且，建立利益机制强化了这种协调的力度，比如，报社的各地分支机构介入了上门收订的工作，邮局则突出其投递的功能，而各自