客服培训工作心得3篇

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1、客服培训工作心得3篇【篇一】本周星期二梦洁家纺的两位工作人员给我们做了一次关于双11实习的准备工作的培训，在这次培训屮我们学习到了很多知识，也有很大的收获。两位工作人员给我们介绍了梦洁的历史以及梦洁现在的一些经营情况。还提出了此次双□的营业额目标是1亿，其中客服占比40%,也就是4000万，让我感觉我们的压力还是蛮大的。在培训之前我没有很详细的去了解梦洁，所以对于他们的产甜并不是很了解，但是梦洁的工作人员要求我们要去了解和熟悉他们的主要产品，所以我觉得我的准备工作做的不充足，没有做好一个客服应做的事。在这次培训中，我们也做了很多笔记，以前觉得客服工作很简单，只是在网上跟客户聊聊天

2、，介绍下产品。但是经过这次培训之后，发现要做好客服这个岗位也是很难的，需要做很多准备工作，并且要有很强的专业技能。首先，她们给我们介绍了客服要有良好的素质，需要具备良好心态，应变能力，承受能力，调节能力，支持能力。像我自己有时候会很难控制自己的情绪,调节能力还需要多多提升。而口万有特殊情况出现我们要能够及时的处理以及冷静地应对。另外，遇到一些不讲理的顾客，客服还需要忍耐与宽容的对待顾客。对待顾客不要轻易承诺，答应了就耍做到。如果有顾客投诉，还需要勇于承担责任。并且要尽量让客户满意，保持店铺的动态评分都在4.8以上，不要出现屮差评，这个要求让我们都感到很担心,生怕遭到投诉，或者差评

3、，拉低了店铺的动态评分，也让我们更加的感受到了客服服务的重要性。客服还需要很多的专业技能，首先良好的交际能力必不可少，还要丰富的行业知识及经验，耍善于观察客户，了解客户的需求，揣摩客户的心理，引导客户下单，从而达到销售的效果。一名优秀的客服必须能够善于倾听顾客的想法，站在顾客的角度思考，有着客户至上的服务观念;具有较强的工作的独立处理能力和各种问题的分析解决能力。我觉得让我受益最大的是他们跟我们讲的催单技巧以及一些销售的话术技巧。以前没怎么接触催单，课堂上讲的也比较少。平时我们都没怎么注意那些可能下单的客户，而是去寻找新的客户，造成了客户资源的流失。这次通过他们的培训，让我认识到

4、怎样才能更好的营销，让每一个客户都选择我们，怎样有针对性的销售，不放过每一个可能下单的客户。在最后给我们介绍了很多软件的使用方法，也让我受益匪浅。在这个培训中，我们不仅了解了梦洁，还了解了很多关于淘宝的知识，也更加清楚了客服的工作，学习到怎样更好的作为一名客服，怎样更好的推销产甜,对我们自身也是一次提升！对我来说，有很多需要改善和提升的地方，要想成为一名优秀的客服人员还需要更加努力，最后，希望我们在梦洁的实习都能顺利完成，圆满结束！【篇二】面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，冋想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方

5、法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。客户投诉问题整体可以分为四个步骤：一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应釆取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总Z坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉

6、多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。「万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出冋应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考:“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，

7、也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。三、道歉，向客户表示歉意真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。四、正确及时地解决客户问题对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间