【餐饮管理】服务员岗位工作手册

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1、服务员岗位工作手册使用说明本岗位工作手册是为了帮助所有新加入和换了新岗位的一线伙伴们参考所用，是工具参考书，不是考核标准，希望能为所有的一线伙伴提供参考和帮助。适用岗位重点学习范围负责人（督导与检査学习情况）新员工（入职一周）第一、二章内容师傅新员工（入职一个月）第一二三四章师傅老员工全部章节领班本手册是服务员操作手册，其中的内容只涵盖包括大多数店面的具体情况，实际操作中，店面可以根据本店的情况来安排协调，在工作流程里，有一些流程也可以根据实际情况协调先后顺序，并不是一成不变的按照操作手册来使用O本

2、手册由于编写仓促，还存在很多不足之处，希望一线的伙伴们，将自己工作中的心得和技巧发给我们编写组，帮助我们完善本手册,以便能够帮到更多的伙伴们提高自己的工作水平。一、岗位职责：1岗位职责：服务组人员是在顾客到桌后到顾客离店前，为顾客提供各种相关服务的岗位。衔接部门：门迎组，传菜组，收银台，发票吧，配料房，保洁组可能接触的人员：顾客，以及门店内的所有岗位人员2工作内容:为客人提供各种餐具用品，为客人的相关问题进行解答，为客人提供用餐服务以及我们为了达成顾客满意所能提供的各种其他服务。3用品用具：餐具一一

3、餐碗、餐碟、筷子、玻璃杯、BB碗、勺子、刀叉用具一一围裙（小孩围裙、生日围裙、防辐射围裙）、眼镜布、餐巾纸、橡皮筋、吸管、火柴、袖套、一次性手套调味品一一葱花、香菜、白糖、酱油、醋、芥末、盐、味精设备一一炉灶、灯光、桌椅、菜架、电脑、脑花架、锅圈水壶、宝宝椅、空调及器控制器、排气扇、电视工作操作手册:1餐前准备：1）餐前清洁:打扫卫生，擦拭桌子、地面、椅子墙壁、锅圈、灶台、菜架、工作柜、保鲜柜、消毒柜、毛巾车、调料台2）餐前准备:准备好工作柜中所需所有物品，准备好消毒柜中的所有餐具，保鲜柜内所有物品

4、，准备好餐桌上的餐具，准备好零钱、圆珠笔、开瓶器、菜单。3）餐前检查:检查自己的仪容仪表、工服是否穿看合理、是否佩戴工牌、检查所辖区域的卫生状况、了解自己所负责桌台区域的人员情况、到岗情况，检查区域的温度是否适中、检查灯光是否对准锅圈中心、检查锅圈是否加水、检查炉具是否正常、检查桌椅是否牢靠安全、检查电脑工作是否正常、空调工作是否正常。2接待客人:问候注意事项：A.门迎组伙伴将客人带来时，要礼貌问候客人，如“您好，您辛苦了！”B.与门迎组伙伴做好交接，了解客人人数，客人喜好，宴会性质，是否过生日等信

5、息。C.观察有无特殊客人，如果有，应第-叩寸间将顾客信息向搭档和区域负责人传递，具体服务须知请查看《服务特殊顾客须知》（本手册第四章第二节的全部内容）D.客人落座时，要主动为客人拉开椅子。送水果一一注意事项：A询问客人是否点菜并送上水果或者小菜，询问客人喝哪种饮料，如客人等人，询问客人是否需要报刊杂志。B如客人已在等餐时点好菜品，则应及时传锅底、核对菜单。（羊肉、肥牛等应等客人到齐后再上桌）递菜单一一注意事项：A.将准备好的菜单（一式三联）和圆珠笔提供给客人供客人点餐，询问客人需要哪种锅底，哪种饮料

6、，可先为客人传锅底，添加饮料。B.在客人点菜时，提醒客人每份菜品均可点半分。C.解答客人所提出的相关问题。客人要求推荐菜品时，以推荐我们的特色菜品为主。准备餐具一一注意事项：A.核对客人的人数，准备相应套数的餐具（一套餐具应包括：碟子一个、汤碗一个、玻璃杯子一个、筷子一副）如有儿童时，应提供BB碗，用不完的餐具可备在消毒柜中。B.在清点客人人数时，一定不可以用手指点指，而应用眼神默记。C.桌上的餐具应帮客人将筷子套撤去，筷子应横放在客人身前的碟子上D.汤碗可以整齐的一起放在锅边方便成汤的地方。点单注

7、意事项：A.复述客人所点菜品，并核对所点菜品是否与客人的人数相符，如不相符时，提醒客人减少菜品。B.只给客人做减少菜品的建议，即使客人点菜很少，也不要建议客人加菜C.一定要征得客人同意，而不许直接帮客人做决定。D.客人点单结束后，为客人指引小料台的方向并询问客人是否需要调料搭配的服务。交单注意事项：A.交单前，一定要确保写明桌号和自己的名字。B.只交菜单的前两联，需要单独加单的菜品，一定要笫一时间下单C.再交单给其他伙伴帮自己递单时，要说“谢谢”或“辛苦了”D.询问并确定客人点的小吃、捞面等何时上桌

8、。细节服务一一注意事项：A.在为客人捉供各种用品时，一定要保证用品的干净整洁。B.准备与客人人数相对应数量的圉裙，如有儿童时，为客人提供小孩围裙。如有孕妇在电磁炉区就餐，提供防辐射围裙。C・注意眼镜布、橡皮筋、手机袋的发放，如顾客表示不需要时，不要强行派发。A.为客人指引和示意方向时，一定不可以用手指点、眼神瞄或下巴等其他部位示意，而应当五指并拢，用手掌示意。B.遇到使用左手客人时，应注意餐具摆放，添加饮料摆放都应放在顾客的左手位置，方便客人拿取。C.特殊顾客的细节服