XX县邮政分公司服务质量监督检查管理办法实施细则

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1、XX县邮政分公司服务质量监督:检查管理办法实施细则为进一步健全邮政服务质量监督检查体系，完善管理制度，强化履职考核，确保监督检查工作制度化、常态化、规范化，促进全县邮政服务质量稳步提升，根据市分公司的《中国邮政集团公司XX市分公司服务质量监督检查管理办法实施细则（试行）》，结合xx实际情况，确保XX县邮政分公司服务质量监督检查体系检查工作的规范开展，特制定本实施细则。第一章总则第一条邮政服务质量监督检查的基本任务是：以提升用户体验、树立邮政良好的品牌形象为目的，对全县邮政服务质量、业务规章制度的执行

2、情况进行检查考核；督导改进产品和服务；对重大违规经营和邮政服务质量问题进行查处。第二条邮政服务质量监督检查工作要坚持“分级管理、依规履职、实事求是、注重实效”的原则，紧紧围绕邮政通信质量、服务质量和规范经营等工作，按照规定的检查内容和频次，对关键环节和重点部位开展检查工作。要充分利用信息化手段开展非现场检查，提高检查效能，不断提升服务质量管理水平，切实改进用户用邮体验。第三条县本级为一级基础单位，根据分级管理原则，支局（所）、公司、班组接受市场部服务质量管理岗的管理和指导。第四条服务质量部门对邮政服

3、务质量监督检查工作实行归口管理，对金融业务中心、电商中心等及相关直属部门服务质量监控工作进行监督、指导、检查、考核。第二章服务质量监督检查体系第五条XX县邮政分公司是服务质量管理责任主体，同时是服务质量直接责任主体，根据现有机构情况，明确管理人责任人，落实具体工作。XX县邮政分公司服务质量监督检查具体工作分工：（一）服务质量管理责任人：市场营销部、金融业务中心、集邮与文化传媒中心、包裹快递中心、渠道平台中心，是县邮政服务质量管理责任主体，部门（中心）负责人是本部门（中心）的服务质量管理责任人。（二）

4、服务质量监控人员：市场营销部、及金融业务中心、集邮与文化传媒中心、包裹快递中心、渠道平台中心的业务管理人员，承担服务质量监控检查职责。（三）服务质量直接责任人：营业网点、投递部、其他生产班组是邮政服务质量直接责任主体。（四）业务视察人员：市场营销部业务视察人员，承担服务质量监督检查职责。客户投诉管理责任主体：11183投诉管理责任主体是包裹快递中心；95580投诉管理责任主体是金融业务中心；11185和12305投诉管理主体是市场营销部。各投诉管理部门要职责到位，互相配合，共同做好客户投诉管理工作，

5、提升客户体验。第六条服务质量日常检查监控人员：支局所和生产班组负责人，承担本局所、生产班组服务质量的日常监控职责。直接对本单位、本部门领导负责。第三章监督检查职责第七条县（市）分公司服务质量监督检查主要职责：（一）贯彻执行上一级管理部门有关服务质量监督检查人员履职管理相关规定。（二）负责制定本辖区邮政服务质量监督检查管理细则并组织实施。（三）负责对本级服务质量监督检查人员履职情况和服务质量管理情况进行检查、通报、考核，督促责任单位对存在问题落实整改。第八条县分公司各部门（中心）服务质量管理责任人,根

6、据上一级牵头制定本部门服务质量KPI指标及考核标准，并对本部门服务质量监控人员履职情况进行监督检查。第九条县分公司各部门服务质量监控人员负责本岗位职责范围内业务管理情况的检查、分析、上报和督促整改（主要检查内容见附件1）O第十条县分公司业务视察人员负责对业务规章制度执行、邮政服务质量、规范经营、邮件安全、无着邮件管理、业务档案管理、申（投）诉处理情况及服务质量管理责任人、监控人员、直接责任人员履职情况等进行监督检查并督促整改（主要检查内容见附件1）。第十一条服务质量监督检查人员配置（一）服务质量监控

7、人员：县分公司各部门配有专职监控人员的，应明确其承担服务质量监控检查职责；未配备专职监控人员的，要指定相关业务管理人员承担服务质量监控检查职责。（二）业务视察人员：按照关于印发《XX省各市县分公司机构编制调整实施方案》的通知（X邮分编〔2017）5号）的要求，县邮政分公司配专职业务检查人员1人。第四章检查要求第十二条邮政服务质量监督检查体系各相关人员要严格按照规定的检查频次进行检查（含非现场检查），具体检查频次、数量规定如下。（一）县分公司服务质量管理责任人每月要对本部门服务质量监控人员履职情况进行

8、检查（签批检查报告书）。（二）服务质量监控人员履职频次和数量1•各部门（中心）服务质量监控人员。每季对所辖生产机构和网点至少进行检查一遍。2•支局所、生产班组日常监控人员。每个工作日至少要对本单位生产运行和服务质量检查一次。（三）业务视察人员履职频次和数量县级业务视察人员。每月对本级服务质量管理责任人、监控人员履职情况及业务质量管理情况进行督导检查，每季度对所辖农村（含代理金融）网点至少检查一遍。每月至少要抽查1个县城营业网点、2个代理金融网点、3个农村（含代理金融）