014服务控制程序

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1、深圳市中联华成数字技术有限公司编号ECT-QP-YW-14程序文件版本A/0页次1/5服务控制程序制订：审批：核准：制订部门：业务部生效日期：2013.9.1服务控制程序编号ECT-QP-YW-14版木A/0页次3/51.目的：提供适当的服务，最大程度的满足顾客的需要。2.适用范围：适用于公司产品售前、售后服务。3.职责：3.1业务负责组织实施各项服务活动，品质组织调查和处理顾客投诉。3.2工程部负责服务的技术支持工作。4.工作程序：4.1服务的内容4.1.1售前服务：设计详细的产品使用说明书。4.1.2售后服务：A、B、C、咨询、解答用户在使用过程中的各种问题；及时提供维修服务以及产品使用所

2、需的各种消耗品、备件；D、E、4.2售前服务程序4.2.1产品出货前，工程部要组织制定产品说明书，并将其作为产品的组成部分向顾客提供。4.3售后服务4.3.1咨询、解答顾客提出的问题4.3.1.1业务要对顾客来信、来电进行登记，确切的回答，遇到无法回答的技术问题，4.3.2提供消耗品4.3.2.1顾客在产品使用过程屮需要消耗品，各种信息的收集，包括市场需求信息、产品开发信息、产品质量信息、顾客满意、或抱怨的信息、管理信息及其他信息。汇总、分析顾客的反馈信息；调查并处理顾客的投诉。业务要采取邮寄等方式积极满足顾并妥善处理。对顾客提出的问题要请研发技术人员回答。客的需要。4.3.3T解顾客反馈信息

3、，及时进行汇总、分析3.3.3.1业务要通过记录查询、电话联系、传真、电子邮件等方式对顾客提供的信息的收集、汇总和统计。这些信息包括产品开发、产品质量、顾客满意、或抱怨、管理及其他信息。每半年进行客户满意度调查，将顾客反馈信息统计报告反馈给相关部门。重大信息及时报告。1.3.3.2品保部负责组织相关单位对顾客反馈信息进行分析处理，并将处理结果通知相关部门。4.3.4顾客投诉的处理服务控制程序编号ECT-QP-YW-14版木A/0页次4/54.3.4.1出现顾客投诉时，认真做好记录，业务部应组织对投诉进行调查，查清顾客投诉的原因，出现重大质量问题吋品保应及吋组织相关部门展开会议进行分析，彻底查清

4、事故原因以便采取纠止或预防措施。4.3.4.2对顾客投诉的处理要及时，执行处理的人员要写出顾客投诉处理报告单。处理完毕执行纠正或预防措施控制程序。4.3.5顾客发现的不合格品的处理4.3.5.1岀现来口顾客的不合格品时，业务要做好标识并填写不合格品通知单将不合格品交品保部执行《不合格品控制程序》。4.3.6业务部要定期调查服务的质量，并对服务的效果做出评价，并会同其他相关部门分析服务效果，积极采取更加完善的措施，以增进顾客满意。5•相关文件：1.1《不合格品控制程序》5.2《纠止和预防控制程序》6•相关表单：2.1《客户维修交接表》6.2《售后电话记录》6.3《售后维修记录》7・附件服务流程图

5、服务控制程序编号ECT-QP-YW-14版木A/0页次5/5附件:服务流程图流程说明NG客户反馈异常确认与客户沟通开出抱怨单应急对策OKNG效果确认OK结案、追踪客户信息资讯异常分析复效果确认结案1.业务部接到客户信息、抱怨，其方式有：电话、书面或E-Mail2.与客户电话确认，若不能完全描述清楚时须到客户处了解异常情况，并收集不良实物.3.与客户进行适当的沟通，了解客户的困扰和需要我司之服务内容.4.业务部将客户抱怨内容转给品保部处理.5.根据异常实际情况和客户需要立即采取应急对策,品保部需及时拟定应急对策.6.品保部将对投诉之内容进行分析，并与责任部门检讨提出后续之改善对策，并要求责任部门

6、执行之.7.在接到客户抱怨后48H内冋复客户界常之改善对策.8.以电话或E-Mail方式与客户确认是否收到冋复之对策.9.回复客户后再次生产吋品保部将进行改善效果确认,并追踪结案.10.改善对策效果0K后进行结案动作，文件标准化存盘.深圳市中联华成数字技术有限公P编号ECT-QP-YW-14版本A/0服务控制程序页次2/5文件制（修）订履历表NO.日期文件制（修）订内容制订核准12013.9.1新规制定2345678910