詹从淼 客户服务沟通技巧

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1、《客户服务沟通技巧》[键入文字]授课形式：(讲解案例中场活动角色扮演管理游戏)[键入文字]第一部分沟通的定义和意义·什么是沟通·沟通的意义·沟通的目的第二部分契合的神奇力量·人与人之间的契合与冲突·如何建立契合·领袖人物的契合力量·伴随与引导第三部分沟通的障碍·沟通的障碍·明确是沟通的重要工具·明确模式·要求的五个原则·问问题的架构第四部分高效沟通的步骤及技巧·沟通的态度·高效沟通三要素·沟通的步骤·做个弹性的沟通者·避免抗拒的”合一架构”第五部分不同人际风格的沟通·红黄蓝绿四种不同性格模式·追求型与逃避型·自我意识型与需他人判断型·自我意识型

2、与顾他意识型[键入文字]·可能型与需要型·利用性格模式进行有效的沟通第六部分理解投诉·什么是顾客不满？什么是投诉？·不满-->抱怨-->投诉·顾客不满、抱怨、投诉的后果·有效化解抱怨与投诉的意义？·投诉的分类：A、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉第七部分顾客抱怨投诉的处理技巧·处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；·8种错误处理顾客抱怨的方式：·影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：·顾客抱怨投诉处理的六步骤：·顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧詹从淼先生介绍国内著名团队管理辅导专家企业

3、成长管理教练的倡导者与实践者四力成长修炼系列课程原创讲师。北京华奕天启管理咨询高级顾问清华大学领导力中心特聘讲师北美培训协会理事国家职业经理资质评价中心顾问美国亚瑟潜能管理中心中国区核心专家清华大学E-TTT高级研修班培训导师[键入文字]中国人力资源开发研究会认证培训导师詹老师是一位具有高管背景的实战派培训师、全国多家培训机构签约讲师、企业战略咨询师；受邀为不同类型的企业、知名学府、政府部门做过多次大型演讲及授课。受邀在全国各地主持多种主题研讨会，全国学员近2万人。曾经培训辅导过多家行业品牌公司，培训现场有效促使人们快速成长，获得极大反响与绩效；人才战略

4、、领导力研究专家，参与不同类型企业集团的战略、管理、人力咨询。担任过50多家企业的顾问。善于在系统理论和实战经验中寻找最佳支点的教练，拥有十五年企业实战管理与咨询经验，在伊利、汇源、中国数码、新网科技集团负责过营销、人力资源管理工作。为多家企业策划并建立企业培训体系，开创IT行业第一个实战销售训练营，通过模拟训练与行动学习，培养过数百位高级管理人才。在对企业的咨询、培训与辅导当中，詹老师能很好把学员的自我成长需求和职业发展要求做有效结合，最大程度调动学员学习的主动性和积极性，改变以往单一、单次的培训模式，把培训与企业创新、企业持续发展联系起来，使培训能更

5、符合企业的战略发展，真正成为“企业第一生产力”。2002年至今，詹老师给数十家企业做过数百场管理与职业成长训练，数万人通过其精彩独到的培训而受益，其中在销售人力资源的管理与培训上，更是因其能打破传统理论束缚，结合实战、创新、独特的训练方式受到参训学员的一致好评。【主讲课程】：四力成长修炼系列：《成功领导人的四力修炼》《职业心动力》《幸福和谐力》《团队领导力》《情境销售力》《企业成长管理》《CPQ性格潜能与团队建设》管理技能系列：<<职业经理人的十项管理技能训练>>《企业管理教练技巧》《MTP管理才能训练》<<卓越领导力>>、《高效团队建设与管理》、《绩效

6、管理》《高效沟通技巧》、《员工管理与激励》《定位与管理创新》《精细化管理》《有效授权》《员工辅导技巧》《非人力资源经理的人力资源管理》职业素养系列：《企业员工素质提升训练系列课程》《情绪管理》、《工作压力调适》、《职场沟通管理》、《职业心态与工作动力》《目标心动力》《跨部门协作与沟通》《情绪管理与自信心建立》《职业生涯规划与管理》《高效能人士的7个习惯》营销系列：《营销体系规划与管理》《动态营销》[键入文字]《专业化销售流程与技巧》《客户性格与购买行为分析》《情景销售》《顾问式销售技巧》《商务谈判》《大客户销售》《巅峰销售》《营销人员成长教练系统建立》人

7、资系列：《企业培训体系建立》、《培训的组织与管理》、《招聘与面试技巧》、《企业培训师培训》（TTT培训）【曾服务部分客户】首都机场集团、中国国际航空、海南航空、中国石油、中国网通、中国电信、中国石化、大庆石油管理学院、国核电力研究院、浙江爱仕达电器、清华大学E-TTT高级研修班、伊利集团、汇源果汁、康师傅、可口可乐、华润啤酒、雪客口、茹梦果汁、第一制药（中国）、诺华制药、温州环宇集团、上海城开地产、天山集团、天山地产、瑞通地产、松井机械（中国）、康代电子（中国）、百荣世贸、台州电视台、北京华联、翠微大厦、新时代商厦、华北石油商贸、河南电力、黄骅港港务、中

8、国电子四建、旭阳焦化、商业银行、华夏银行、中大药业、实际博爱中医药、尚朱迪服饰、