顾客投诉的处理

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1、我们都这样遭遇过：客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指摘我们的服务，近乎无理取闹，他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外,当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪，　《如何处理客户投诉》一课，透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。将危机巧妙转化，化险为夷化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。●课程配方学员将有以下收益：1、充分认识有效处理客户投诉对的意义2、知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；4

2、、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。●讲授方式　讲授、启发式互动教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习●课程大纲单元一：客户投诉的认知1、不投诉并非客户满意　　　　　　　2、投诉的客户不是敌人3、在经营中挖掘投诉价值单元二：客户投诉的原因分析1、客户在抱怨什么　　　　　　　　　2、客户投诉的动机是什么3、客户满意三要素　　　　　　　　　4、客户期望方程式5、客户需求冰山单元三：有效处理客户投诉的技巧1、投诉客户希望得到什么　　　　　　2、你对投诉客户的误解3、你对投诉的错误态度　　　　　　　4、投诉客户希望得到什么5、有效处理

3、客户投诉的原则（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速6、有效处理投诉的六步骤（1）鼓励客户发泄，排解愤怒　　　（2）充分道歉，控制事态稳定（3）收集信息，了解问题所在　　　（4）承担责任，提出解决方案（5）让客户参与解决方案　　　　　（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户实战演练单元四：如何减少投诉的产生1、销售优良的产品2、提供优质的服务（1）个人仪表；　　　　　　　　　（2）专业的素质；（3）非语言沟通；　　　　　　　　（4）说"不"的技巧3、提供差异性的服务（1）帕累多80/20原则；　　　　　　（2）差异化服务的好处；（3

4、）建立客户数据库；　　　　　　（4）服务因人而异4、建立伙伴关系（1）关系金字塔；　　　　　　　　（2）提供超值服务