仪容仪表及服务行为规范

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1、仪容仪表及服务行为规范优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。优秀人员应该具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。一、语术沟通规范²迎客时说“欢迎”、“欢迎光临”、“您好”。²感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”。²听取客人意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心“。²不能立刻接待客户时说“请

2、您稍候”、“麻烦您等一下”，“我马上就来”。²对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”。²打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”。²表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”。²当客户向你致谢时说“没什么”、“没关系”。²当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”。²当客户向你道歉时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”。²送客时说“再见，一路平安”，“再见，欢迎下次再来”。l销售人员语言规范流程1、当顾客经过或走过柜位内，营业员应主动招呼：“您好，欢迎光临！”并

3、主动为顾客介绍商品。2、售前：主动招呼顾客，注意微笑服务，自然使用礼貌用语。（1）首句问候语“您好，欢迎光临！”，要做到口到，眼到，心到，也就是表情，动作，语调一致。（2）当有几位顾客同时光临时，要做到主要接待一位，另外几位可以微笑说“对不起，请稍等一下”，当接待完毕一名顾客后，对另一顾客说：“对不起，让您久等了。”若当日公司全馆或单一楼层有企划活动，需告知顾客活动内容，并向顾客说明如何参加活动，以促进销售。3、售中（1）先询问客人是用现金或刷卡进行缴款，是否持会员卡。（2）专柜自行收款时，收款人员要唱收唱付“这件是XX元

4、，收您XX元，请稍等一下。”收款完毕后，小票和找零交至顾客“这是找您的XX元，请您查收。”（3）如顾客持有会员卡消费应礼貌的请顾客一同前往收银台签名并需将卡号登记。4、售后交完款后帮顾客整理清点所购武平并用购物袋装好将余款、收银条、装好商品的包装袋交还顾客，若为大宗物品无法装进购物袋、包装完毕需贴上大宗物品标签，以示成交完毕。送客时应礼貌地对顾客说“谢谢惠顾请慢走，欢迎下次光临！”二、服务行为规范l服务行为规范1、遵守国家法律、法规。2、关心公司，热爱工作，有良好的职业道德。3、关心集体，关怀同事，做到以礼待人。4、节水节

5、电，提高自身素质。5、要有良好的时间观念，准时上班，不缺席，不迟到，不早退，不旷工。6、应礼貌待客、举止得体。7、应爱护公共设施，不随地乱扔烟头、果皮、纸屑、不得乱倒垃圾。8、与客人交谈应态度和蔼，注意使用礼貌用语，禁止工作时言语粗鲁。9、对客人提出的询问和要求要热情耐心的解答，解答不了的问题，应及时请示汇报、协调相关负责人员，执行首问负责制，负责到底。对待客户提问，不得回答“不知道”“不清楚”“你去问别人”之类的话语。10、与客人相遇，要主动让路；与客人同行，应礼让客人先行。11、工作期间全身心投入，热爱工作，不做与工作

6、无关的事。12、服从上级领导安排的工作，按时完成任务。13、提高工作效率，认真负责。14、工作期间坚守岗位，不得闲聊。15、营业场所均设为无烟区，不在商场内抽烟。16、不能因兼职等原因擅离职守，影响正常工作。17、不得利用公司资源谋取利益，保守商场经营管理机密。18、不得损坏公共物品，如有损坏照价赔偿。19、公平竞争，严格按照商场制度进行销售活动。20、文明用语，讲普通话。21、具有良好的服务行业职业道德，提供热情，优质的服务。团结友爱，互利互助，创造良好的工作氛围。l服务行为准则22、顾客至上的待客意识；23、保证满意的

7、服务意识；24、争分夺秒的时间意识；25、增收节支的成本意识；26、令行禁止的服务意识；27、优胜劣汰的竞争意识；28、团结协作的团队意识；29、开拓拼搏的创新意识；二、仪容仪表及着装规范1、头部：保持整洁、干净、无头屑，男员工发型最长不得超过脖子，不得剃光头；女员工头发长度过肩膀必须束成马尾。男员工不得留胡须，注意个人卫生，保持清洁。1、手部：指甲应经常修剪，不宜过长，指甲必须修理好并保持清洁，不得涂指甲油。2、身体：经常洗澡，保持身体干净，不可有体味，可喷少许香体液或香水。3、脚部：鞋子要与工装相配，黑色光面皮鞋，女士

8、肉色丝袜，男士白色棉袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损或污渍。4、胸牌：端正地佩戴于胸前，保持胸牌干净，胸牌被视为服装的一部分，损坏后应及时更换。5、服装：服装统一工作装，由各商户自行购买，服装必须保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。6、妆容：女士淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉，男士不得化妆。7、饰物：不