抓住药店销售关键时刻

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1、抓住药店销售的关键时刻东盛医药序言在今天竞争十分激烈的药品零售市场上，营业员的销售工作实际上是一种综合艺术。仅仅微笑服务已经不够，只有具备良好的医药专业知识和销售技能才能给顾客提供优质服务。序言成为营业员不难，成为一个高级营业员却绝非易事。本次培训目的就是希望可以使你少走弯路，但要成为真正的高级营业员，还需要你不停地在工作中学习和积累经验。销售服务基本概念分享顾客服务准则：强行推销服务性导购顾问式导购第一条：客户永远都是对的；第二条：客户有时也会犯错误，这时请您参考第一条。牢记于心基本概念解析顾客……360度服务……100-1=0顾客服务……全面、优质服务顾客服务的重要

2、性开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5-6倍；一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长6%；开发一位新顾客需花费10000元，而失去一位顾客不用1分钟！让顾客愿意多停留1分钟，您就有可能增加销量的20%。最经济和高效的传播手段——是消费者的口碑传播顾客药店优质顾客服务的重要性：100个满意的顾客会带来25个新顾客；获得一个新顾客的成本是留住老顾客的5—6倍；一位满意的顾客平均会向8人介绍你的药店和服务；一位不满意的顾客平均会向22人诉说他的不满意；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个同感的顾客，只不过他们

3、懒得说罢了；妥善处理顾客的抱怨，平均说来有54%还会回来，如果处理迅速而且妥善，则有82%会回来；……资料来源：美国市场营销学会顾客满意度的调查与研究报告P-004药店以优质顾客服务为导向的意义顾客流失顾客不满意利润下降店员不满意现象出现店员情绪低落店员对顾客服务态度差P-005扮演顾客的角色充当顾客的耳目开展“站在顾客的立场上想问题”计划要为顾客提供优质服务，很重要的一点是把你自己放在顾客的位置上，考虑“如果由你来店里购买，你自己是否对得到的服务感到满意”。P-015做一名神秘客户顾客服务是企业的战略方向零售药店的目标是什么？－－长期盈利如何实现零售药店的目标？产品

4、产品盈利能力顾客顾客盈利能力生意目的：是创造和留住目标顾客上岗准备专家说：“销售是90％的准备和10％的介绍。”依据这个观点，上岗前的准备工作是绝对不可小视的。一、仪表整洁有讲究营业员在仪表方面要做到以下三点：1.穿着以雅为主2.发型适宜，女营业员可化淡妆3.服装要整洁、干净头发手和指甲胡子、鼻毛耳朵口部及牙齿脸部眼睛臭味二、精神充沛惹人爱营业员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大，因此必须调整好自己的情绪，保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状况。热情要饱满、精力要充沛化不利情绪为有利情绪营业员情绪不佳时，可用以下办法调整情绪：积极参加营业前的班、小组会，通过会

5、上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态要主动、热情地和同事打招呼，形成一种关系融洽的工作环境，以使自己心情舒畅要进行自我调节，安静地独处一会，心中反复告诉自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情三、行为举止要大方营业员的行为举止，是指在接待顾客中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作等。营业员在接待顾客时的行为举止，经常能影响顾客的情绪。常见的不文雅的行为举止：背朝大门，干私活，对顾客的招呼视而不见，不闻不问吃零食，聚在一起聊天，把店堂当成茶馆打瞌睡，看书看报，无拘无束店堂内高声讲话当顾客招呼时，斜眼看顾客，或面无表情，爱搭不理递

6、拿药品时，漫不经心，动作很重地将药品扔在柜台上无视顾客伸出的手，将找回的钱款或药品扔在柜台上回答顾客问题时，模棱两可同其他营业员议论，讥笑其他顾客等等营业员怎样才能作到举止大方1.营业现场上班前，留有足够的时间检查装束和做营业前准备见到同事和顾客应积极寒暄问候不要随便离开岗位，离岗时要取得上级的同意不要扎堆不要抱着胳膊，不要把手插进裤兜不在店堂内化妆，看报纸顾客正在看药时，切勿从中间穿过不把身子靠在柜台上不要坐卧在药品上药品轻拿轻放公物不私用不要总想下班时间2.接待顾客不以貌取人童叟无欺不论对待什么顾客，都应诚心诚意笑脸相迎对询问其他药店地址的顾客应详细告知顾客询问厕所

7、时要告诉清楚时刻留意顾客是否遗留物品3.说和听顾客来时说“您好”并礼貌接待笑不露齿不要上下打量着顾客衣服说话，不与顾客争吵注意打喷嚏在接待顾客时，不能边吃东西或抽烟不挖鼻、剔牙，不作任何不负责任的回答或暧昧表情对后到的顾客说“请您稍等一会”“让您久等了”顾客走时，“谢谢您，欢迎再来”“请您拿好您的东西”“请您走好”“再见”等四、营业准备要充分营业前的准备工作是做好一天接触服务工作的前提。营业员上岗前，如果准备工作做得不够充分，就很难保证营业期间精力集中，忙而不乱，同时就不能减少顾客等候时间，避免出错。因此营业员要每天提前进店，并做好以下准